智齿客服产品更新说明-2019年11月28日

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    工作台服务总结新增全局搜索框，客户在全局搜索框搜索后展示与关键字相关的所有业务类型，客户点选之后同步到所属业务和业务类型（树状结构只展开到1级）；

    会话统计拆分为三大类——客户数据概览、客户列表和Top10商户排行。商户数据概览按照自定义字段中的指标分类展示，分为会话维度、会话响应维度、满意度维度和消息维度。

    平台统计-会话统计-会话维度新增“未接待会话数”和“未接待会话率”指标，支持导出。

    指标含义分别为：

    未接待会话数——由客户发起的会话，但客服未回复

    未接待会话率——未接待会话数/有效会话数

    加盟版平台电商增加普通管理员角色，超管可以在设置-客服管理-客服列表中新增普通管理员，如下图所示：

   创建普通管理员时可以将子商户分配给该普通管理员，如下图所示：

    创建的普通管理员的权限可以在设置-客服管理-角色权限管理中进行设置，如下图所示：

    创建普通管理员并给他分配子商户后，该普通管理员可对分配到的子商户进行监控和统计（即该普通管理员登录后首页监控和统计查看的都是被分配到的子商户）。

    自营版平台电商支持移动网站方式对接，对接后支持子商户溢出至主商户，详细对接方式请参见接口文档。平台-设置-支持渠道新增“移动网站”渠道，平台-设置-在线-会话自动应答设置新增“移动网站”渠道，在平台统一设置子商户移动网站对接。

工单流转触发器，触发事件中增加“被客户回复”，可以根据客户回复事件，加上不同条件，触发不同执行动作，完善了工单触发器，使工单处理流程及状态更完整、灵活。

工单流转触发器，触发事件中，原“被公开回复”修改为“被客服公开回复”、“被回复”修改为“被客服回复”；“被客服回复”包含“客服公开回复”及“仅客服可见回复”。

取消客户通过帮助中心回复时，勾选问题已解决，工单状态变为“已解决”，新版页面如下：

目前我们支持“回复客户时的邮件模板”样式自定义，客户留言或者邮件生成工单后，客户被客服回复或抄送时，收到的邮件样式；

a、设置入口如下图：

b、邮件模板设置如下图，可以自定义并且能够在右边预览，同时可以发送给自己邮箱进行预览：

c、点击保存设置后，如果由客户留言产生的工单，客服回复时选择“所有人可见”，也可输入客户邮箱提交后，客户收到的更新邮件就是自定义样式后的邮件，具体操作入口如下：

优化了工单统计概述中“平均首次响应时间”、“平均解决时间”的定义及前台显示效果，见下图。

在多轮会话过程中，机器人可以识别客户是在回答当前问题、还是提出了新问题。