智齿客服产品更新说明-2017年12月21日

在线客服

【优化】统计模块时间筛选条件放开到两个月

注：考虑到性能问题，客服工作量和访问统计模块暂时未放开。

机器人与知识库

【新增】旗舰版-接口调用的多轮问题管理功能

【适用场景说明】 机器人在回答“状态进程查询”（如：订单或运单状态、项目流程进展）、“多条件查询”（如：查商品、查报价、查票务排期）、“基于身份识别的条件查询”（如：主动营销、身份信息更改）等场景问题时，除了需要调用第三方接口的信息外，也会针对请求接口时的相关“会话判断条件”（即：接口必要请求参数）与用户做多轮会话交互，此时可以通过配置“第三方接口调用的多轮问题”来满足用户的咨询需求。

同时，对于那些不方便用户手动输入的内容（如：订单号），也可以通过第三方接口调用获得“接口选项列表”供用户点击反馈（如：订单列表、热映影片列表等），从而提升会话体验。

（注：“第三方接口调用的多轮问题”功能板块目前仅供“旗舰版”用户使用，其他版本用户可以通过升级版本来使用。）

【适用场景展示】

场景一：报名、预定等表单信息提交、修改等

场景二：多条件查询等

例一：商品查询

例二：票务查询

例三：基于用户身份或其他自定义信息的自助查询，查订单、查保单、查物流等

【新增】用户咨询机器人录入时问题自动补齐与推荐接口

【适用场景】

用户咨询机器人可以根据用户已录入内容，匹配知识库内已经创建的标准或相似问题，自动补齐与推荐与已经录入内容相匹配的问题，通过点击问题可以完成提问。

【功能功用】

1. 提高用户咨询机器人的交互效率——自动补齐并推荐相关问题；

2. 提高知识库的命中率——引导用户按知识库已有的匹配词条提问。

【特殊说明】

该功能目前仅支持接口对接，SDK、H5、web端对接，稍后推出，敬请期待。

1.移动端效果：

2.web端效果

客服和组

【优化】客服角色细分

1.背景：当前客服系统中，没有呼叫客服、同时使用在线、呼叫的客服角色。客户使用智齿系统时，无法根据客户自己的职能进行角色划分。

2.为了满足用户的需求，智齿客服系统特将客服角色进行了细分

2.1客服角色：增加“呼叫客服”、“全功能客服”

1）呼叫客服：可以使用呼叫、工单功能。客服可以接听用户电话，或者对用户通过电话进行回访

2）全功能客服：可以使用在线功能、工单功能、呼叫功能。客服既可以在线接待用户，也可以使用呼叫功能进行回访

2.2管理员角色：细分为“工单管理员”、“在线管理员”、“呼叫管理员”、“全功能管理员”、“超管”

1）工单管理员：可以管理工单客服；查看工单相关统计；进行对应的后台设置

2）在线管理员：可以管理工单、在线客服；查看工单、在线相关统计；进行对应的后台设置

3）呼叫管理员：可以管理工单、呼叫客服；查看工单、呼叫相关统计；进行对应的后台设置

4）全功能管理员：可以管理工单、在线、呼叫客服；查看工单、在线、呼叫相关统计；进行对应的后台设置

5）超管：一个企业只有一个超管。可以管理工单、在线、呼叫客服；查看工单、在线、呼叫相关统计；进行对应的后台设置；超管还可以进行权限管理、账户管理

3.客服和组及相关页面上我们也进行了优化

3.1客服列表页，将客服按照工单、在线、呼叫、全功能的使用权限展示客服。

1）添加客服：管理员可以添加客服。工单管理员仅可添加工单客服；在线管理员可以添加工单、在线客服；以此类推。

2）查看客服：工单管理员、客服仅可查看工单客服；在线管理员、客服可以查看工单、在线客服；以此类推。

3.2客服详情页，将客服按照工单、在线、呼叫、全功能的使用权限展示客服。

1）编辑客服信息：管理员可以编辑客服信息。工单管理员仅可编辑工单客服；在线管理员可以编辑工单、在线客服；以此类推。

2）切换客服角色：管理员可以切换自己下级客服的角色。工单管理员仅可切换工单客服角色；在线管理员可以切换工单、在线客服角色；以此类推。

3.3权限管理页面优化

特别提醒：

• 呼叫、在线模块均是从开通起，就开始记为用户开始使用。

• 添加呼叫、全功能客服或者管理员时，需要绑定呼叫坐席账号，并将客服加入到呼叫客服组，才能使用呼叫功能。

工单中心

【新增】工单详情页增加查看内部知识库的入口

1.背景：客服处理工单时，如需要查看内部知识库中的“公司内部问题的处理原则”，现在需要跳到知识库模块才能进行查看。查看后需要返回工单详情页进行进一步操作，较为影响客服处理工单的效率。

2.现智齿客服系统为了满足客户的需求，特在工单详情页增加内部知识库的入口，提高工单处理的效率

【新增】对接页面增加“工单详情页”、“我的外呼任务详情”两个展示位置

1.背景：客服处理工单时，可能需要查看公司自己的订单系统查看订单相关内容。客服在进行外呼时，可能需要查看公司自己的CRM，才能进行对应的询问。

2.现智齿客服系统为了满足客户的需求，特在工单详情页、我的外呼任务详情增加iframe。

3.配置及使用流程：

1）首先在后台添加iframe，并选择展示iframe的位置

2）工单详情页应用iframe

3）我的外呼任务应用iframe