智齿客服产品更新说明-2018年3月8日

在线客服

客服在工作台接待时，之前仅支持转接到指定的客服，但是很多时候客服只关心转接到某个技能组，而不一定非要转到某个人，因此这版增加了转到技能组的功能。如下图：

客服点击转接后，新增“转接到技能组”tab，点击后可以看到所有在线技能组的在线客服数和未饱和客服数。点击转接可以转到对应的技能组，在该技能组内按照后台设置好的客服分配规则分配该用户。

多机器人用户可以通过筛选机器人查看、导出已选择的机器人的回答统计数据和热点业务问题。

统计模块是客服管理人员了解客服通话情况，制定KPI指标等重要的功能模块，统计对数据的准确性和统计指标的有效性要求很高，本次上线对坐席工作效率报表计算逻辑和功能上进行了优化，方便管理员对坐席的工作情况进行对比，或对某个坐席的各项工作指标进行考核，此次对通话报表的优化点如下：

进入统计>呼叫中心客服>坐席统计>坐席工作效率，可对企业的坐席工作情况进行对比和查看。报表数据分为概览对比和个人趋势查看，如下为概览对比，概览对比可选择全部客服或选择几个客服的数据对比，数据分为数量，时间和百分比三类：

坐席工作效率的个人趋势用来查看某个坐席的指标情况，用来对指定坐席的工作情况和效率进行考核。

坐席工作效率列表的字段支持用户自定义选择要展示和关心的字段。

点击导出报表，则导出用户选择的自定义字段。

坐席工作状态报表用来统计坐席上班后在各个状态的时长统计，以及坐席利用率，新增指标坐席最近签入时间和坐席最近签出时间，如下所示:

当点击某个客服，则详细的显示该客服30天的操作日志和登陆日志，如下图所示：

本次上线对技能组报表计算逻辑和功能上进行了优化，方便管理员对企业不同技能组的工作情况进行对比，或对某个技能组的各项工作指标进行考核，此次对通话报表的优化点如下：

进入统计>呼叫中心客服>技能组报表，可对企业的技能组工作情况进行对比和查看。报表数据分为概览对比和个人趋势查看，如下为概览对比，概览对比可选择全部技能组或选择几个技能组的数据对比，数据分为数量，时间和百分比三类：

各组趋势用来选定某个指定的技能组，来查看各个指标情况，从而考核该技能组的工作情况。

技能组报表的字段支持用户自定义选择要展示和关心的字段。

点击导出报表，则导出用户选择的自定义字段。

指标说明：

在通话报表中增加字段“一次解决率”和“一次呼入用户数”指标。

在通话报表中，导出报表中也增加时间字段。