智齿客服产品更新说明-2018年7月12日

机器人和知识库

【新增】关键字设置以及Web、H5咨询渠道遇有“关键字”自动转人工功能

一、功能说明 新增:系统设置--机器人--转人工关键词设置功能板块,管理员可以根据业务,将需要急需人工接待的业务关键字添加完成。

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添加的关键字,支持包含和完全两种匹配方式,并且在设置了技能组的前提下,可以支持转接到管理员指定的技能组或是在管理员指定的转接技能组范围内,供用户选择转接。

同时需要在对应的渠道设置页面开启关键字转人工开关,例如:

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例一:为关键字设置指定转接的技能组(若客户以API形式设置了指定技能组,则按照API所设逻辑转接),如下图:

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咨询中遇有改关键字,将自动转人工完成。

例二:为关键字设置指定的转接技能组范围,以便转接时供用户选择

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这种设置下,咨询中遇有触发关键字,会请用户优先选择到指定技能组,再转接人工完成。

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二、统计相关调整

“机器人接待客户概览” 和 “机器人会话概览”的客户转人工统计指标,将做对应拆分统计。

区分统计了“用户主动转人工”和“触发关键字转人工”的相关统计指标。

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在线客服

【新增】**客服统计-客服工作量统计支持导出明细表**

客服管理人员可在客服统计-客服工作量统计里导出客服工作量的明细表(当选择的是“旧版-客服工作量”时),明细表里的指标是旧版统计-客服工作量的指标。

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呼叫中心

【新增】监听、强插、强拆功能

注:该功能仅新版底层平台呼叫中心支持,旧版暂不支持,详情可咨询智齿工作人员 管理员在电话坐席监控中的坐席监控列表,对与用户通话中的坐席进行监听、强插和强拆。

【监听】:管理员监听用户与坐席的通话,坐席无感知。

【强插】:在监听中使用,如管理员认为有必要介入座席与用户的通话时,可以强插到该通话中,强插后即为三方通话。

【强拆】:在强插后使用,管理员可以强拆某座席与用户的通话,强拆后,坐席结束通话,管理员接管与用户的通话。

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