智齿客服产品更新说明-2018年1月25日

呼叫中心

统计模块是客服管理人员了解客服通话情况，制定KPI指标等重要的功能模块，统计对数据的准确性和统计指标的有效性要求很高，本次上线对通话报表数据计算逻辑和功能上进行了优化，方便管理员对企业的整体通话情况查看，此次对通话报表的优化点如下：

统计>呼叫中心统计>通话报表一共分为3个部分，数据概览，折线趋势和数据列表，下面将对这三个部分逐一说明。

1.数据概览

用于通话报表整体维度的查看，客服管理者可以针对企业的业务重点对要展示和查看的数据进行自定义选择，数据概览模块将根据用户的选择进行展示。展示数据为通话报表的重要指标以及它的状态细分和补充说明。

2.折线趋势

用于查看某段时间内各指标数据的折线趋势，数据字段分为数量，时间和百分比三个分类，方便管理员查看，鼠标移至该点显示数据详情。数量相关字段如下：

时间相关字段如下：

时长相关字段如下：

3.报表相关字段列表展示

管理员可选择比较关注的重点指标数据进行查看和导出。自定义字段分为整体字段、呼入场景统计字段和呼出场景统计字段，列表数据将根据用户选择自定义字段进行展示，导出报表只导出选择字段。

定时段统计说明：

在折线趋势TAB下，当选择开启定时段统计项功能时，管理员可选择一定时间范围的某个时间段进行数据统计和查看。

1）今天、昨天或者某一天的某个时间段，如选择今天的10：00-18：00的数据查看，则选择按小时查看时，折线数据将对10：00-18：00的数据分半个小时进行展示，如果选择按天查看时，折线数据将展示10：00-18：00的总和数据。

2）对某几天的某个时间段的数据进行查看，如选择的过去7天的10：00-18：00的数据查看，则横坐标为过去7天的每一天，纵坐标为10：00-18：00的数据总和。

说明：列表数据只展示有效数据，如果某天的呼入和呼出量均为0，则列表数据不再展示。

进行会话质检以及查看质检结果时，可以按照会话ID筛选会话，方便定向找到目标会话。如下两图：

APP划分各角色权限，全功能坐席、呼叫坐席、在线坐席、工单坐席及对应的管理员角色和超级管理员在APP里面只能看到角色对应的功能和统计报表。

【优化】工单消息推送 对于未解决的工单，如果该工单分配到受理坐席或者工单有新的回复，在智齿APP中会有小红点提醒并且收到推送消息，推送的内容为：“有新的工单分配给您了，请及时处理”或者“您的工单有新的回复了，请注意查看”，点击推送消息可以直接进入工单详情页进行处理。