智齿客服产品更新说明-2017年1月5日

PC客服工作台

【新增】客服可邀请用户进行评价

用户从新版网页组件接通人工客服后,客服可邀请用户对本次服务进行评价,用户评价后客服会收到反馈。

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<客服工作台邀请用户评价>

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<用户收到评价邀请-PC>

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<用户收到评价邀请-H5>

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<用户收到评价邀请-SDK>

【新增】智能回复适配多机器人

客服可在智能回复模块检索所有知识库,结果将以机器人匹配业务问题的匹配率由高到低排序。

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<智能回复适配多机器人>

【新增】对话列表增加访问序号

支持用户昵称后显示接入序号以便客服区分相同昵称的访客;此功能需要在手动开启:管理员在“管理后台-设置-客服工作台”中开启。

同时,优化了对话列表的排版,支持鼠标移入后预览用户昵称和序号。

序号的规则:增加当日成功接入人工客服的用户序号,用户当日重复接入时序号不变,当前会话和历史记录中均显示此序号,仅显示当日的序号。

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<管理后台-设置开启用户序号>

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<客服工作台-预览用户序号>

[优化]优化对话列表交互

支持鼠标移入用户列表后预览完整的用户昵称和用户序号。

修复问题

修复客户发送多条语音,客服在人工客服工作台播放语音时可以多条同时播放的问题。

支持渠道-桌面网站、移动网站

注意:以下更新只适用于新版网页咨询组件。

【新增】增加组件自定义设置

1、控制显示历史聊天记录的时间范围

支持通过JS-API或在聊天页URL后追加参数控制用户查看历史聊天记录的时间范围,可设置的10分钟内 至 48小时内。

2、接入指定客服

支持通过JS-API或在聊天页URL后追加参数以控制用户转人工时接入指定客服。

3、自定义转人工URL

支持通过JS-API或在聊天页URL后追加参数自定义转人工URL,实现在机器人优先模式下,特定用户从特定网站的特定入口发起咨询时,用户点击转人工时可跳转到指定的URL页面。

4、设置H5聊天页title和导航栏文案

支持在H5聊天页URL后追加参数控制聊天页的页面标题、导航栏的文案;企业可选择三种配置类型

  1. 显示管理后台设置的企业名称(默认)
  2. 1到30字符的固定文案
  3. 显示当前客服昵称。

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以上更新内容已同步更新到《智齿客服网页端接入文档》,见“网页组件API介绍>API索引”

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<网页组件API介绍-API索引>

【优化】调整桌面网站组件满意度评价的交互方式

针对售后客户反馈接入新版桌面网站组件后机器人评价异常的问题,调整了满意度评价的交互方式,用户点击未解决时引导用户填写反馈。

【优化】提升H5悬浮窗兼容性

针对H5悬浮窗输入框的弹起效果的兼容性进行了优化,同时调整了表情和菜单选择的交互方式以提升兼容性。

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【优化】优化发送图片和文件的交互效果

优化发送图片或文件的效果-增加发送中的状态显示发送进度、可取消发送、发送失败可重新发送,解决偶尔发送失败时没有提示的问题。

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<发送文件>

其它优化

解决IE浏览器下IE7\8\9无咨询入口的问题 提升了历史记录的加载性能

支持渠道-微信授权接入

当客户给机器人发送图片时,调整系统消息说辞

说辞调整为:很抱歉,暂不支持图片消息,请您输入“转人工”、“人工”、“r”转人工服务进行咨询。

修复问题

修复由于自动同步微信用户信息导致客服手动修改用户资料被覆盖的问题。

支持渠道-SDKV2.0(预计1月20日发布)

【新增】SDK初始化调整

企业接入添加多个APP时,可在“管理后台-设置-支持渠道-App”中单独修改某个应用的客服设置,设置项包括:客服模式、机器人、分组接待。 注意,此设置项仅对接入SDK V2.0及其以后版本生效。

图片 <管理后台-调整某个App的客服设置>

【新增】增加组件自定义设置

1、控制显示历史聊天记录的时间范围

支持参数控制用户查看历史聊天记录的时间范围,可设置的10分钟内 至 48小时内。

2、接入指定客服

支持通过参数以控制用户转人工时接入指定客服。

3、设置聊天页title和导航栏文案

支持通过参数参数控制聊天页的导航栏文案;企业可选择三种配置类型, 1 显示管理后台设置的企业名称(默认)、2 1到30字符的固定文案、0 显示当前客服昵称。

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【新增】多机器人、指定机器人接待

购买多机器人的企业,可在后台添加多个APP时,可在“管理后台-设置-支持渠道-App”中选择指定机器人接待;也可通过参数配置完成特定用户在特定页面时指定特定机器人接待。

【新增】增强欢迎语-机器人欢迎语可带常见问题

企业管理员可在“管理后台-设置-机器人信息”开启“常见问题引导”功能,客户打开聊天页后将依次看到欢迎语、常见问题引导;

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【优化】用户排队后接入客服提醒

用户处于排队并从SDK会话咨询页面离开后,当客服接入该用户后,用户端会收到消息提醒;

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<排队用户接入提醒>

[优化]其它优化

补全用户网络连接状态提示;

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<网络连接状态提示>

质检

【新增】设置在线会话质检评分标准

控制台新增了针对在线会话的质检功能,要开始使用该功能,需先由超级管理员设定评分标准。对于同一个企业账号,只能设定一套评分标准。

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<设置在线质检评分标准>

评分标准包括“标准分”、“附加分”、“质检标签”3个部分。其中标准分在质检时为必填项,附加分为选填项,两部分分数先分别汇总,再最终汇总为总分。评分项可进行排序。

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<设置在线质检评分标准>

【新增】在线会话质检

在控制台左侧的一级菜单中,可以看到新增的“质检”功能模块图标,点击可进入质检模块。

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<在线会话质检>

管理员及超级管理员默认会进入在线会话质检页面,可以在该页面中对不同时间、不同情况的会话进行抽样,并对抽样的结果展开质检。

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<在线会话抽样>

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<在线会话抽样结果>

管理员及超级管理员可对某次会话中的客服表现进行评分,并撰写评语。如果某次会话中有多个客服进行了接待,则可对每个客服分别进行评分。

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<在线会话质检评分>

【新增】查询客服得分

点击进入在线客服得分页面,在线客服可以看到自己的评分汇总数据,管理员及超级管理员可以看到所有客服的评分汇总数据。对于每个数据的含义,可鼠标悬停在问号图标上获得帮助。

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<在线客服得分>

[新增]查询质检记录

点击进入在线会话质检记录页面,在线客服可以看到自己接待的会话的评分情况,管理员及超级管理员可以看到所有质检记录,并可进行重检。

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<在线会话质检记录>

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<在线会话重检>

设置

【新增】iframe对接页面设置

对于ifame对接页面,可以由超级管理员在设置模块进行自主设置了。客服工作台、呼叫中心及客户中心的对接页面可以分别进行设置,也可统一进行设置,并可进行排序。对接页面的地址需要填写包括 http:// 等在内的完整地址。

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<设置iframe对接页面>

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<设置iframe对接页面参数>

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<客户中心对接页面效果>

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<呼叫中心对接页面效果>

统计

【优化】广告来源统计

在统计-访客来源页面中加入了基于广告来源的数据统计,可以查询某个广告来源的来访次数及对应的发起会话数统计数据。

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<基于广告来源的数据统计>

【优化】知识库维护日志

在统计-知识库维护工作量页面中加入了操作日志展示。

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<知识库维护日志>

消息中心

【优化】消息弹窗提醒

当消息中心有新的消息时,会有浏览器弹窗提示。因此,当有新的工单分配等情况时,客服将能够收到明显的提示信息。

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<消息弹窗提醒>

工单

【优化】以手机号发起工单

对于只需记录用户电话号码,不需要进行邮件通知的工单,现在可以通过选择工单的发起方式为手机,来记录发起人的手机信息,不需要再记录邮箱信息了。

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<以手机方式发起工单>

在工单设置页面,可以对所有客服创建新工单时的默认选项进行调整。

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<设置默认发起工单方式>

控制台其他优化内容

  • [优化]在多机器人场景下,对于公共知识库中的问题,现在可以正确的进行智能学习了;
  • [优化]在知识库问题管理页面,优化了在添加或编辑问题时的交互,可以点击遮罩区域直接关闭弹出窗口;
  • [优化]在知识库问题管理页面,优化了添加问题时的操作流程,可以将当前所在的分类进行代入,方便对某个分类进行快速维护;
  • [优化]在统计模块内的会话详情弹窗,对机器人关联、引导问题的展示进行了优化,对于不同的问题能够正确换行展示;
  • [变更]将原“用户和组”模块更名为“客服和组”模块;

以上为智齿客服本次更新全部内容,如有任何问题,请随时和我们联系,谢谢! 客服热线:400-869-0981

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