智齿客服产品更新说明-2018年12月27日

在线客服

【新增】SDK支持发送地理位置

客户可在SDK咨询页里发送当前的地理位置信息给客服人员，如下图：

客服在工作台可收到到客户发送的位置信息，并可点击查看，如下图：

【新增】SDK支持发送小视频

客户点击“+”SDK端菜单页点击“拍摄”按钮后，拍摄小视频，并发给客服，如下图：

客服可在工作台里收到客户发送来的小视频，可点击查看视频，如下图：

【新增】客服接口支持手机号、编辑状态和激活邮件

客户开发人员可调用创建、编辑接口完成维护客服手机号的操作，调用创建接口创建的客服人员，可由客服人员自主在邮件里激活。同时可调用编辑接口维护客服人员的状态。

注：

1）编辑状态仅针对状态是“启动中”的客服有效；

【新增】消息支持传入自定义字段信息和客服技能组ID

客户的开发人员可收到每条消息的params字段信息和客服所在的技能组，通过该字段信息，客户开发人员可判断消息来源，并在对应页面做提示。

注：

1）对接方式是JS组件、SDK；

2）传输信息：params字段、客服所在的技能组ID；

【新增】会话记录导出功能优化

客服管理员可在统计-会话记录里下载聊天记录时，选择下载文件是否是富文本，如下图：

注：富文本是会话记录里包含文件、地理位置信息，纯文本则不包含。

呼叫中心

【优化】获取通话记录接口优化

接口返回字段增加如下字段，具体参考接口说明。

【优化】客服话机状态异常时，支持呼叫自动溢出

如果客服话机异常时，支持自动溢出其他坐席接待。具体溢出规则如下：

1）来电分配到某个客服组客服A接待时，如客服A话机异常无法接听，则自动溢出到同组其他空闲客服接待。只有同组内没有其他空闲客服时，来电才自动挂断。

2）在设置指定客服接待时，如果指定客服话机异常，则自动根据指定客服溢出策略溢出。

3）在设置熟客优先时，如果指定客服话机异常，则按智能路由规则溢出相应客服组。

注意：发生客服话机异常溢出后，1）不会再次播放转接，播放工号和录音提示；2）当次来电最多溢出2次。

【优化】连续来电三次（剔除速挂），有振铃但坐席不接听时，则将坐席状态自动置忙，但如果是手机登录方式，不会自动置忙。

【优化】多套IVR列表的排序优化

配置多套IVR时，IVR列表展示按创建时间的顺序排列，最新创建排在最上面。

【优化】在我的外呼任务中，增加按电话号码和导入的自定义字段模糊搜索功能

【新增】通话记录增加咨询和转接记录

1）在统计模块的呼叫中心和电销通话记录中，增加咨询和转接记录。

2）在统计模块的呼叫中心通话记录中，如果是呼入记录，可查看IVR按键轨迹。

【优化】话机账号设置功能增加搜索和批量配置功能

1）【坐席号码设置】菜单名称调整为 【话机账号设置】。

2）支持按坐席、按技能组以及SIP话机账号进行快速搜索。

3）支持批量导入配置，导入时，只根据SIP话机账号匹配设置，进行更新（最多一次导入1000条）。

注意：批量配置时，请确保对应的所有客服处于离线状态；并按模板要求进行导入。

【新增】支持登录呼叫中心时动态绑定SIP话机

注：该功能仅支持智齿新版底层平台呼叫中心，如您使用的是旧版底层平台，请咨询智齿工作人员协助进行底层平台的迁移。如需要切换到该模式请咨询智齿工作人员协助切换。

适用场景：呼叫中心客服人员无固定席位时，可采用动态绑定SIP话机模式。

具体说明：切换到该模式下，无需为SIP话机账号绑定一个客服账户，但客服每次登录呼叫中心时，需要输入分机号进行登录。分机号为SIP话机账号的后四位。

注意：为方便使用，如果切换到该模式下，建议您将分机号（4位）打印后黏贴到SIP话机盒上面或该话机对应的PC电脑端的明显位置。

工单模块

【优化】工单流转触发器、定时触发器增加自定义字段、工单模板、客户为设置条件

工单流转触发器，定时触发器新增加了客户字段、工单模板、自定义字段为设置条件。其中自定义字段为下拉字段和单选字段。

新增字段的位置：

设置客户字段的样式：

设置工单模板的样式：

设置自定义字段的样式：

【优化】工单详情页优化

本次优化将所有工单属性中的内容全部统一归纳到右边栏工单属性中展示，对于工单描述和工单模板样式做了一定调整，目的是方便客户快速浏览工单内容，提高客服工作效率。

样式如图：

【优化】工单中心时间调整

工单中心模块的我的待处理、我客服组的未分配、待处理、所有的未分配、时间展示默认为全部时间，其他的默认时间不变，时间筛选条件添加全部。这样解决了，每次查看红色气泡标识有一定数量工单，点击后显示的工单数量与气泡显示数字不一致的问题。同时在各个菜单下增加全部时间的筛选，更方便客服对工单数据的筛查。

如图：

【优化】工单分类中的其他支持编辑名称

工单分类中的其他支持编辑名称，但不允许删除。

【功能】工单自定义报表

自定义报表可以针对业务需求定制工单的统计报表。例如：最近7天的客服组完成的工单数量是多少。自定义报表是对自定义字段的选择字段的下拉字段做统计，同时您也可以对工单模板中的组合字段的业务数量、数值等情况做统计。

自定义报表数据的时间范围是从建表时间开始往后计算，例如11月12日建立报表，您可在11月13日查看12日的数据，15日查看12、13、14日数据，以此类推。

1.新建自定义报表

2.设置自定义报表条件

3.自定义报表的编辑、查看、删除操作

4.查看设置后的自定义报表

5.点击工单数量查看详情

机器人与知识库

【新增】【初级测试版】知识库冷启动（知识抽取）功能板块

【特别说明】：此功能板块为种子用户测试版，需要申请使用，审核通过后的种子用户才可见；此功能仅在测试阶段免费开放给种子用户，后续测试阶段结束后，使用需要单独付费。

1、功能说明：机器人新增将未经整理过的“用户提问语料”和“客服和客户的对话记录语料”自动解析，过滤掉无效提问，按照标问和相似问分组输出有效问题的功能，即知识抽取的能力。

2、版本功能简介：

1）支持“用户提问语料”和“对话记录语料”两类数据上传：

2）解析完成问题将于知识库内已有问题完成比对，分别输出，以便知识库管理员完成以下审核标注环节：

​ a、新增盲点提问解析结果——“新增问题学习”环节；

​ b、新增知识库内已有问法的相似问法补充解析结果——“相似问题学习”环节；

​ c、系统自动识别为非有效提问的解析结果——“未识别问题处理”环节。

审核操作：

​ a、通过（确认审核为可增加到知识库的知识词条中）

​ b、不通过（确认审核为不能增加到知识库的知识词条中）

​ c、待定（暂时不做通过或不通过处理，确认后再处理）

3）审核标注环节完成后，智能解析系统会根据管理员的反馈结果，针对该客户的语料信息，重新构建知识抽取解析模型，完成优化，编辑发布知识点答案。

3、种子用户资格说明：愿意提供有效的数据，且愿意持续提供审核标注反馈的试用用户。