智齿客服产品更新说明-2019年10月31日

在线机器人

【新增】多轮问题新增「会话接口设置」

触发多轮时将自动调用一次接口，以获取有关信息。

会话接口设置：

选择接口（没有入参设置，partnerId和multiParams已传入）：

【新增】新增知识表

可以管理多维度的结构化知识，并在多轮问题给出答案时引用，仅限旗舰版。

知识表相当于在知识库中加了一个excel，每一列可以对应多轮的一个分支条件，避免在多轮问题中维护大量答案信息和触发条件。同时，如果多个多轮问题的条件相似的话，也可以共享同知识表，减少配置量。配置流程：

【第一步】点击「添加知识表」，相当于在excel中增加一个sheet页。

【第二步】新增知识表页面，「添加维度」「添加答案」相当于增加表格的列。维度用于和多轮的分支条件做对应，数据类型一旦保存不可更改；答案用于回答，可以维护多个答案以支持不同问题。

【第三步】点击「添加行」可以增加一条记录（填写定义好的「维度」和「答案」）：

【第四步】在多轮中引用知识表，定义多轮的判断条件和知识表的维度的对应关系，并选定需要获取的答案（知识表可以有多个答案）。

通过以下两步完成配置：

质检

【新增】会话质检可以查看会话关联的工单

质检详情中可以查看关联的工单卡片。点击工单标题，可以打开新的工单标签页。

【新增】会话质检可以查看已撤回的消息

【新增】会话质检可以查看「有效会话质检率」「有效接待会话质检率」

旧版的「质检率」会拆分成「有效会话质检率」「有效接待会话质检率」。

大屏监控

【优化】修复了客服状态展示不全的问题

工单

【优化】工单查询支持附件导出

在工单查询列表中，支持工单附件导出功能；导出时按“工单号+标题”自动生成文件夹。

【优化】增加工单附件支持的格式

1）WEB端、网站留言渠道增加工单上传附件文件类型如下：

图片类：BMP、JPG、JPEG、PNG、GIF、TIFF

文档类：xls、xlsx、csv、pdf、doc、docx、odc、txt、wps、et、xps、rtf、ppt、pptx、otd

音视频类：rmvb、rm、flv、mp4、mid、3GP、mpg、mov、mkv、mp3、wma、wav

压缩包：rar、zip

2）附件名称的长度扩展支持255字符。

【新增】微信原生渠道留言支持微信消息推

  工单创建渠道属于【微信公众号客户留言】和【企业微信客户留言】时，如果工单客服回复时选择所有人可见时，则可以通过微信原生渠道向用户推送回复内容的消息提醒。

** 注意：通过微信原渠道的消息提醒，遵循微信消息回复的时效性。**

 微信消息提醒如下：       

 尊敬的用户，您好!

 您的留言有最新回复：

 你好，我是北京有限公司的客服代表，客服Ajiao，很抱歉在您百忙之中打扰您！

 附件名称超链接

在线

【新增】工作台客户标签展示功能

客户工作台-客户信息新增“客户标签”字段，客服可查看该客户已有标签（暂时不支持编辑）

【优化】客户会话统计机器人和人工客服会话指标文案优化

1、统计-在线客服-会话统计-客户会话统计中的指标文案做出如下修改：

模块	现在的指标文案	修改后的指标文案
机器人会话概览	咨询会话数	机器人咨询会话
	有效会话	机器人有效会话
	无效会话	机器人无效会话
	有效接待率	机器人有效接待率
	独立接待会话	机器人独立接待会话
	独立接待率	机器人独立接待率
人工客服会话概览	咨询会话数	人工咨询会话
	独立接待会话	人工独立接待会话
	独立接待会话占比	人工独立接待率
	有效会话	人工有效会话
	无效会话	人工无效会话
	有效会话率	人工有效会话率
	有效接待会话	人工有效接待会话
	有效接待率	人工有效接待率
	无效接待会话	人工无效接待会话
	无效接待率	人工无效接待率

2、统计-在线客服-满意度评价统计-人工满意度评价统计中的指标文案做出如下修改：

模块	现在的指标文案	修改后的指标文案
满意度评价概览	总有效会话	人工有效会话
满意度评价趋势图	总有效会话	人工有效会话
导出报表-明细报表	人工总有效会话	人工有效会话
导出报表-整体报表	人工总有效会话	人工有效会话

3、统计-在线客服-满意度评价统计-机器人满意度评价统计中的指标文案做出如下修改：

模块	现在的指标文案	修改后的指标文案
满意度评价概览	有效会话数	机器人有效会话

【新增】首页-我的接待-我的数据新增“参评率”、“好评率”指标

首页-我的接待-我的数据新增“参评率”、“好评率”指标；

【优化】客户中心批量导入查重逻辑

1、客户中心批量导入时对接ID作为优先级最高（高于电话、邮箱）的查重的条件，若出现客户对接ID一致，则执行合并客户信息的操作；

2、查重优先级：对接ID>邮箱>电话；

【新增】24小时拉黑功能

1、客户工作台客服点击拉黑按钮时弹出的“客户加入黑名单”悬窗，在悬窗中新增“永久拉黑”和“24小时拉黑”单选框，默认为永久拉黑；

2、当客户选择24小时拉黑时，不用输入拉黑原因即可拉黑该客户，24小时拉黑客户后客服无法主动解除拉黑，只能等24小时候系统自动将该客户解除拉黑。另24小时拉黑的客户不会在客户中心显示。

【新增】工作台“搜索词”展示

工作台-客户资料-访问信息中新增“搜索词”字段，展示该客户是通过搜索哪个搜索词进入咨询页面；

平台电商

【新增】角色权限管理模块

1、“设置-客服管理”添加“角色权限管理”；

2、角色权限管理包含有超级管理员和普通管理员两类；

3、超级管理员可以使用所有功能。普通管理员默认功能权限见下图。客户可以新建普通管理员权限组；

【新增】统计-会话统计搜索条件“超管账号”支持模糊搜索

统计-会话统计搜索条件“超管账号”支持模糊搜索；

【新增】统计-会话统计导出报表增加超管账号字段

统计-会话统计导出报表中在企业名称后增加超管账号字段；

【新增】删除商户接口

新增接口支持删除商户信息；

【新增】新增会话明细+会话满意度评价推送接口

接口1：会话明细接口

（1）接口类型为推送；

（2）按照平台ID将该平台下所有商户（包括主商户和子商户）的会话详情推送给客户预先提供的回调地址上；

接口2：会话满意度评价接口（接口文档请找对应售后经理获取）