智齿客服产品更新说明-2019年04月18日

在线客服

【新增】服务总结获取接口

开发人员可在开放平台调用接口获取指定会话的服务总结。

1 请求字段：会话ID；

2 返回字段：总结状态、总结客服姓名、所属业务单元、问题类型、解决状态、总结备注、人工标记是否有效、服务总结自定义字段；

3 字段说明：

a）总结状态：已总结、未总结；

b）服务总结自定义字段：该字段包含字段设置的名称、字段输入的内容；

【新增】统计-会话记录新增查询转接会话

客服管理员可在统计-会话记录页查询转接过的会话。

【新增】小程序支持关闭评价

客服管理员可关闭小程序渠道的满意度评价，默认开启；

【新增】开放平台新增登录接口

客户的开发人员可调用登录接口实现自行开发登录页面。

1 请求字段：客服账号、登录密码

2 返回字段：token

【优化】系统激活客服账号规则

客服激活自己账号时，可输入自有密码，并通过激活，如下图。客服输入密码并提交后，系统查询该客服输入的密码是否与其账号密码一致，如果一致，则进入下一步流程，如果不一致则返回失败提示；

【新增】桌面网站、移动网站指定接待支持溢出功能

企业可通过此API、实现在桌面网站、移动网站渠道（SDK、小程序已支持）的访客咨询时，传入指定的接待客服组ID，由系统按照传入字段判断指定客服组是否具有接待能力，如无接待能力，则显示无客服在线说辞。

说明：

1 支持传入三级溢出策略，最后一级默认为不溢出；

2 客服组溢出触发条件：客服组不在上班时间、客服忙碌、客服不在线、智能判断；

呼叫中心

【新增】统计—呼中心客服—通话记录中可查看咨询、转接、监听记录

解决了目前无法查看咨询、转接记录的问题。本次升级增加了对转接咨询（指转接客服通话后，并未确认转接的通话记录）、转接客服、转接第三方、咨询客服、咨询第三方、监听、强插通话、强拆通话子通话记录的查询。

例如：当客服A接听电话后，将电话转接给客服B，会形成两条通话记录：客服A的通话记录（类型为呼入），以及客服B的通话记录（类型为转接客服）。其中客服A的通话记录为主通话记录，客服B的通话记录为子通话记录。

查询条件增加如下：

1）呼叫类型：全部呼叫类型、呼入、呼出、转接咨询、转接客服，转接第三方，咨询客服，咨询第三方，监听、强插通话、强拆通话。

转接咨询指：A客服转接B客服，通话后，A客服并未确认转接，此时B客服的子通话记录标记为转接咨询。

转接客服指：A客服转接B客服，通话后，A客服确认转接后；以及直接转接技能组分配到B客服，B客服的子通话记录标记为转接客服。

转接第三方指：A客服转接第三方，客户与第三方的子通话记录标记为转接第三方。

咨询客服：A客服咨询B客服，B客服振铃后，B客服的子通话记录标记为咨询客服。

咨询第三方：A客服咨询第三方，第三方的子通话记录标记为咨询第三方。

2）挂断方：增加转接挂断、强拆挂断、第三方挂断。

转接挂断指：客服A将通话转接到客服B后，当前坐席A的通话记录将标记为转接挂断；

强拆挂断指：班长监听客服A后强拆该通话，当前坐席A的通话记录将标记为强拆挂断；

第三方挂断指：通话被转接到第三方后，形成的第三方通话记录，如果是第三方挂断主动挂断电话时，标记为第三方挂断。

3）通话结果：在现有基础上增加【第三方接听】、【第三方无法接通】、【第三方振铃未接听】选项。针对咨询第三方、转接第三方的子通话记录，其通话结果会有以上三种方式。

【优化】统计—呼叫中心客服—通话报表

部分指标名称、逻辑及提示说明调整如下：

1）【坐席通话总时长】名称调整为【通话总时长】；提示调整为：在呼入和呼出通话中，客户与坐席的通话时长之和。

2）【呼入坐席通话时长】名称调整为【呼入通话时长】；提示调整为：在呼入通话中，客户与坐席通话的总时长。

3）【呼出坐席通话时长】名称调整为【呼出通话时长】；提示调整为：在呼出通话中，客户接听后与坐席通话的总时长。

以上3个指标包含了当前通话被转接到其他坐席后与客户通话时间。

4）【平均通话时长】指标名称不变，提示调整为：通话总时长/成功通话总数。

5）【呼入平均时长】调整为【呼入平均通话时长】；提示调整为：呼入通话时长/呼入接听数。

6）【呼出平均时长】调整为【呼出平均通话时长】；提示调整为：呼出通话时长/呼出成功数。

【优化】统计—呼叫中心客服—坐席统计

一、坐席工作效率

该报表数据只包括坐席呼入接待以及外呼的工作情况，暂不包含坐席被转接、被咨询、监听/强插/强拆的数据。

二、技能组报表数据

该报表数据只包括各技能组呼入接待以及外呼的工作情况，暂不包含各技能组中坐席被转接、被咨询、监听/强插/强拆的数据。

三、坐席工作状态统计

1）坐席的振铃时长和通话时长两个指标，包含了被咨询、被转接时，以及班长监听/强插/强拆时的振铃时长及通话时长。

2）坐席利用率=（坐席通话时长+空闲总时长+后处理总时长）/在线总时长*100%。

【优化】统计—呼叫中心客服—满意度统计指标细分

满意度统计中，将相对满意数、相对满意率、相对不满意数和相对不满意数细分为如下指标：

1）非常满意数

2）非常满意率：非常满意数/参评数*100%

3）满意数

4）满意率：满意数/参评数*100%

5）一般数

6）一般率：一般数/参评数*100%

7）不满意数

8）不满意率：不满意数/参评数*100%

9）非常不满意数

10）非常不满意率：非常不满意数/参评数*100%

【新增】统计—电销客服—通话记录中可查看咨询、转接、监听记录

查询条件增加如下：

呼叫类型：全部呼叫类型、呼入、呼出、转接咨询、转接客服，转接第三方，咨询客服，咨询第三方，监听、强插通话、强拆通话。

【优化】首页我的通话中指标优化

去掉平均每半小时通话数。

【优化】呼叫中心的通话记录

客服可以查看自己被咨询、被转接咨询以及被转接的通话记录。

【优化】绑定SIP分机账号接口

在客服账号未激活的情况下，如果调用绑定SIP分机账号，提示：客服账号未激活！

在客服账号已停用的情况下，如果调用绑定SIP分机账号，提示：客服账号已停用！

【优化】电话条状态切换优化

在非离线状态下收起弹出窗口时，点击状态文字可以直接切换状态；展开弹出窗口后点，击状态文字则无法切换。

【优化】智能路由保存规则

创建智能路由规则保存时，可以不选择一个必须条件，设置为【条件1】Or【条件2】的路由条件进行保存。

【优化】客服信息变更接口

调用客服信息变更接口时，在更新客服个人信息的手机号码时，可同步更新话机账号设置中的手机号码。

【优化】通话记录查询接口

详情接口说明请参见智齿官网开发者中心。

字段编码	字段名称	字段类型	可空	备注说明	新增或修改说明
callResult	通话结果	string	否	详情参考callResult说明表	增加类型：增加第三方接听、第三方无法接通、第三方振铃未接听
direction	呼叫类型	int	否	0（呼入），1（呼出）	增加类型：转接咨询、转接客服，转接第三方，咨询客服，咨询第三方，监听、强插通话、强拆通话
endTimeStr	通话结束时间	string	否	整个呼叫服务结束时间	修改：可以为空
-	主通话记录id	string	否	一通电话会被多次转接、咨询，只有一个唯一的主通话记录ID	新增
transferFlag	是否转接	int	是	0=未转接 1= 转出 2= 转入	修改：0-未转接、1-转接咨询、2-转接（默认0，只有转接成功（转接客服接起，转技能组或第三方接通）
-	是否咨询	int	-	0-未咨询、1-咨询（默认0，只有咨询成功）	新增
-	咨询次数	int	-	-	新增
-	留言标识	int	-	0-未留言、1-留言	新增
-	留言地址	string	-	留言的有值	新增

【优化】消息转发接口

详情接口说明请参见网站开发者中心。

1）通话记录（来电）---来电时触发，增加主通话记录id

2）通话记录（响铃）---坐席响铃时触发，增加主通话记录id

3）通话记录（接听）---坐席接听时触发，增加主通话记录id

4）通话记录（结束）---通话完全结束后触发，增加主通话记录id，只推送主通话记录；

5）新增一个消息转发接口：通话记录（结束）---通话完全结束后触发，推送全部通话记录。说明：一通电话可能中间咨询或转接多次，存在多个子通话记录，但一通电话的主通话记录ID唯一。

属性	必选	名称	数据类型	说明
companyId	M	公司Id	String	适用一个公司多个超管帐号或者多个分公司需要分别统计的情况
staffEmail	M	客服Email	String	-
staffName	O	客服姓名	String	-
customerPhoneNo	M	客户手机号	String	-
customerName	O	客户姓名	String	-
direction	M	呼叫类型	Integer	呼入0，呼出1，转接咨询、转接客服，咨询客服，监听、强插通话、强拆通话、咨询第三方、转接第三方
startTime	M	通话开始时间	Long	-
endTime	M	通话结束时间	Long	-
callWay	M	接听方式	Integer	1网页电话，2sip话机，3手机
caller	M	主叫号码	String	-
callee	M	被叫号码	String	-
recordURL	M	通话记录录音地址	String	-
callId	M	通话id	String	一组完整通话的唯一标识
-	-	主通话记录id	string	一通电话会被多次转接、咨询，只有一个唯一的主通话记录ID
agentid	M	坐席id	String	一个坐席对应一个agentid
companyId	M	公司id	String	-
agentNumber	M	坐席No	String	Voip账号
callFlag	M	接听标识	String	0未接听，1已接听
type	M	“hangup”	String	“hangup”（结束）

工单

【新增】工单满意度

工单满意度用于客户对工单客服的服务质量进行评价，同时能方便企业根据评价考核客服人员的工作情况。管理员可以启工单满意度功能，满意度邀请自动发送客户。

目前支持邮件、sdk、web、H5、微信、微信小程序、微信公众号、等渠道。

操作步骤：

1. 管理员开启工单满意度功能。

2. 管理员配置满意度调查选项。

发送原则

邮件工单客户收到满意度评价样式

Pc、H5客户收到满意度评价样式

移动端客户评价界面样式

工单满意度统计

工单满意的统计是对工单客服对服务质量进行评价，同时方便企业根据评价考核客服人员绩效。

统计字段说明：

邀评数：发送工单满意度邀评的工单数量

参评数：客户参与工单满意度评价的工单数量

参评率：用户参与满意度评价数在邀评数中的占比

平均分：参与工单满意度评价的用户的平均分

好评数：评价5分的工单数量

好评率（5分）：评价5分的工单数量在参评工单数量中的占比

中评数（3-4）：评价3、4分工单数量和

中评率：评价3、4分工单数量在参评数量中的占比

差评数（1-2）：评价1、2分工单数量和

差评率：评价1、2分工单数量在已评价工单数量中的占比

4分数：评价4分的工单数量

3分数：评价3分的工单数量

2分数：评价2分的工单数量

1分数：评价1分的工单数量

【新增】工单提醒设置

新增工单提醒支持管理员设置功能；

提醒方式为三种；邮件、弹窗、声音，声音为新增方式，

1.声音如果勾选，则在每次邮件流转在系统内会有声音提醒

2.声音类型分两种，默认声音为轻柔的提示音，另一种为声音较洪亮的，声音在设置前可试听

3.提醒人可选择受理工单客服。

【新增】邮件触发器

新增邮件触发器功能；定时、流转触发器增加可配置邮件地址为触发条件，当设置的邮件地址生成的工单，能够直接分配到指定的工单客服组或客服执行触发动作。

【新增】创建工单时增加对接ID的搜索条件

创建工单时选择客户字时可以用对接ID作为查询条件。

SDK

【新增】客户服务中心功能

针对中小客户，为减少客户开发工作量以及降低客服人员工作量，为客户搭建的一个帮助中心的框架和发布工具；

1、知识库新增客户服务知识库（包含问题管理），在此对SDK客户服务中心的内容进行管理；

2、“设置-支持渠道-APP-客服设置”新增“客户服务中心”开启选项

3、开启客户服务中心后在此对客户服务中心的展示内容进行编辑；

4、首先，创建客户服务中心分类，需要填写分类名称、分类描述和分类图片；

5、编辑完成后效果如下图所示，点击编辑按钮对该分类内容进行编辑；

6、在此对该分类展示的内容和顺序进行编辑；

7、权限管理中新增“客户服务中心”项，超级管理员默认有此权限，全功能管理员默认不具有此权限，但是在添加权限组时可以选择该权限（其他角色不具有此权限）；

8、移动端显示效果如下图所示；

9、问题的答案为一个H5页面，支持富文本展示；

机器人

【优化】机器人会话英文版评价标签

修改范围：桌面网站，手机网站

机器人评价标签文案修改：

中文版：答非所问——不变，理解能力差——不变，问题不能回答——未能回答问题，不礼貌——不变

英文版：答非所问——Wrong answer，理解能力差——Poor answer，问题不能回答——unanswerable，不礼貌——Impolite

质检

【新增】在线质检客户信息-工作台字段展示

路径：质检-在线客服-会话质检/会话质检结果-会话详情-客户信息

展示工作台字段

【优化】呼叫质检菜单文案调整

菜单文案调整：呼叫客服得分 -> 呼叫客服质检报表，通话质检记录 -> 通话质检结果，且两个菜单的位置调换

【新增】获取在线质检结果接口

入参：

日期范围-起始：年月日

日期范围-终止：年月日

页码

每页展示条数

出参：

总条目数

另外，返回一个列表，列表表头如下

会话id，会话开始时间，质检完成时间，

客服姓名，客服ID，客服邮箱

质检方案id，质检满分，质检得分，

质检标准分满分，质检标准分得分，质检加分项满分，质检加分项得分，质检减分项满分，质检减分项得分

详情见接口使用说明文档。

【新增】获取呼叫质检结果接口