智齿客服产品更新说明-2018年1月18日

在线客服

许多客户希望在开始会话前，收集部分用户或业务信息，以便提高客服接待效率，智齿客服在这一版新增询前表单功能，管理员开启功能，可以从客户信息字段中选择字段组成表单，让客户在接入客服前填写，填写的信息可以传入工作台和对接的iframe页面。

1.配置询前表单：

超管和在线管理员、全功能管理员可以在智齿后台-设置-在线-询前表单处开启或关闭询前表单；

设置表单字段：从客户信息字段中选择需要添加到表单的字段；
设置回头客是否重复填写表单：根据是否是智齿客户中心的客户来判断，如果设置的是不需要重复填写，则用户发起咨询时不弹出表单；如果设置的是重复填写，则每次发起人工咨询前都会弹出表单。

2.用户填写询前表单：

3.信息呈现：

询前表单的字段可以在工作台右侧用户信息处展示；同时可以回传到客户对接的iframe页面。

注：若对接页面时传了用户信息参数，仍然以用户最近一次填写的询前表单的数据为准。

许多客户为了方便管理，希望能将企业微信对接智齿客服，员工遇到问题时可以直接咨询相关相关人员。智齿系统这一版上线了企业微信的对接，客户按照智齿后台-设置-对接渠道-企业微信中对接文档的步骤即可完成对接。

为了方便统计多少用户实际接入了会话，这一版在排队会话中增加指标“排队接通率”。

计算方法：排队接通率=人工咨询会话/（人工咨询会话+排队离开数）

有的客户要求必须由客服发送会话结束前的最后一条消息，并以此作为考核指标。因此这版在客服工作量中新增指标“回复率”。

计算方法：会话结束或转出前的最后一条消息为客服消息的会话数/客服总接待会话数。

之前智齿后台限制只能接入10个微信公众号和小程序，对于业务较多的客户来说无法满足他们的需求，因此这版不再对对接数量进行限制。

智齿自定义消息API允许客户利用自有推送系统或基于自定义参数，如：身份Id、位置等各种特征，主动推送知识库内已有对应问题的标准问题给特定访客群体，以满足企业客户对不同访客群体进行针对性推荐营销的需求，并实现访客可就感兴趣的推荐信息直接与客服进行实时咨询沟通的效果。

展示效果举例：
以下为机器人根据用户所在城市和所关注业务的自定义参数推荐的信息，以及用户点击后进入对应问题场景的案例：

H5端引导问题效果展示：

SDK端效果：

Web端效果：

为提升知识库语义识别效率，减少问题添加时语义无差别问法重复添加过多造成冗余问题，知识库管理板块，在添加、编辑、批量导入、复制与批量复制、转移与批量转移等问题管理操作时，增加了标准问题与相似问题添加时的“语义排重”拦截（即：内容有差异，不相同，但语义识别完全相同的也会进行排重）。

添加、导入、转移、复制的标准问题或相似问题不仅是内容，而且在语义上重复时，也会给予明确提示，减少冗余问题的添加。

示例：“我想看电影”与“我想看电影呀” 、“我好想看电影”等虽然内容不同，但语义完全相同，都会同时直接输入同一个答案，语义排重后，会提示您无需再不要重复添加，以提升知识库计算效率。