智齿客服产品更新说明-2019年03月21日
工单
【新增】支持各渠道客户端查看工单回复功能
之前只有H5渠道向用户反馈工单回复功能，本期更新将在App、SDK、微信、微信小程序、H5，的常用渠道都支持客户端用户查看工单回复功能。（Pc端需要在下一次迭代上线）
操作：客户创建的工单，客服在回复工单时选择所有人可见后，回复的内容同步给客户端，客户将在留言记录中查看。
开启设置：
客服操作页面：
客户端查看：
点击链接或留言——进入留言记录——点击对应工单——查看留言进度及详情
【新增】留言模板
使用留言模板，可以解决不同渠道设置不同留言模板；也可以应用在同一渠道下，不同业务需要设置不同模板的场景；同时客户在留言时可以选择自主选择留言模板；
举例：
- 微信渠道设置留言模板01；SDK设置留言模板02；
- 微信公众号有2个业务，一个设置为01模板；另外一个设置02模板
- 客户在留言时可选择是留言售后、还是投诉等
留言设置列表：
添加模板：
桌面网站
设置-桌面网站-高级设置-对应的网站
移动网站
设置-移动网站-高级设置-对应的移动网站
App
设置-App-客服设置-点开下方
微信
设置-微信-高级设置-点开下方
小程序
设置-微信小程序-客服设置-点开下方
企业微信
设置-企业微信-高级设置
客户端支持选择留言模板样式：
【优化】邮件转工单场景增加一键抄送所有人功能
点击抄送全部，将上一次工单流转中参与的所有人的邮箱都加载到抄送客户输入框。
【新增】触发器增加留言模板、筛选增加留言模板
用户可以通过流转触发器设置留言模板的流转，将不同的App、小程序来源的工单分配给不同的客服组，可在自定义查询模块对留言模板做筛选。
触发器条件中增加留言模板
工单中心-自定义搜索增加留言模板搜索
【新增】工单详情历史记录中增加正序倒叙设置
客服可以根据自己的使用习惯切换工单详情页-所有回复的排列顺序。
在线
【新增】大屏监控新增地域分布指标及背景色调整
1、“大屏监控-在线大屏监控-自定义显示-自定义图标”新增“地域分布”指标；
2、大屏监控展示页（分享链接后的展示页）背景图由原有的白色变为深蓝色，如上图所示；
【优化】优化留言设置、回复功能
管理员可在console-统计-会话记录里筛选留言类型的会话记录，并可在会话详细页进行回复。
管理员可在设置-留言设置里设置留言的开关，还可选择留言方式：留言转工单、留言转离线消息。如图1：
<图1>
设置留言转离线消息后，客户在咨询页面（本期支持WEB、H5）触发留言时，可填写内容，系统将生成消息，如图2、图3；
<图2>
<图3>
管理员可在console-统计-会话记录里查询到留言类型的会话，并可点击进入会话详细页直接回复。如图4、图5
<图4>
<图5>
客服管理员回复后，客户再次咨询时，可收到回复的信息，如图6；
<图6>
机器人
【新增】转人工增加情绪负向转人工
适用范围：桌面网站，移动网站，APP
在设置-渠道设置中，可开启“客户情绪负向转人工”。开启之后，用户与机器人沟通过程中，会调用AI算法检测客户情绪，如客户情绪连续低落，系统自动转接人工客服，并给予用户响应提示
【新增】关键词转人工，增加前往渠道设置页面的链接
要实现关键词转人工，需要设置转人工关键词，及前往各个渠道开启关键词转人工功能。
在转人工关键词设置页面，增加前往渠道设置页面的快捷链接。
【新增】关键词转人工，指定技能组转人工可选择触发排队与不触发排队
适用范围：桌面网站，移动网站，APP
在设置-机器人设置-转人工关键词设置中，如转接方式选择“转接给指定技能组”，则可进一步选择排队方式。
如选择不触发排队，则用户与机器人沟通时触发了该关键词，且当前无可服务的在线客服，用户仍与机器人会话，不触发排队。
如选择触发排队，则触发关键词后，如无可服务的在线客户，用户侧会有排队提示。
【新增】统计页面增加转人工分析（企业版/旗舰版）
统计中增加机器人转人工统计：
包括三个模块：转人工概况，关键词转人工Top10，情绪负向转人工统计
关键词转人工Top10，可查看对应的会话详情，触发转人工的关键词会标记出来
情绪负向转人工，可查看会话详情，情绪连续负向导致转人工的那句语料会标记出来
【新增】“旗舰版”机器人知识库增加“沉寂问发”自定义定期整理策略
1、“旗舰版”机器人后台，“设置-机器人-智能优化策略”的策略设置中，增加“沉寂问法自动整理”设置项，可针对一段时间内机器人知识库中命中率较低的词条进行筛查整理。
2、筛查整理后的结果，将展示在“旗舰版”管理后台的“沉寂问问法”
管理员可以在此页面：
1）查看筛选出的沉寂问题在周期内命中情况；
2）可针对沉寂的问法，做编辑、停用、删除等操作。
质检
【优化】呼叫质检，报表字段调整
呼叫质检——通话质检记录，主叫/被叫这两列，页面展示及导出，均展示主叫/被叫的号码信息而非名称