智齿客服产品更新说明-2018年1月04日
在线客服
【新增】支持微信小程序的对接
微信小程序是为新开发的一种不需要下载安装即可使用的应用，用户扫一扫或者搜一下即可在微信里打开应用。小程序与服务号、企业号等是并行的一个渠道。对于企业来说，小程序比APP方便开发，也可以获得微信的流量。许多企业都开发了自己的小程序，也希望可以让用户在小程序中咨询客服。
因此智齿上线了微信小程序渠道的对接，类似于微信服务号，对接后，用户在小程序中点击咨询按钮发送的消息会传到客服工作台，客服可以在工作台回复，回复的消息会收录在用户微信的“小程序客服消息”中，用户可以在微信与客服进行沟通。
对接步骤和效果如下：
1 获取小程序ID和小程序密钥
小程序管理员登录小程序后台，在【设置-开发设置-开发者ID】中，可以获取AppID，如下图：
点击“重置”，管理员扫描二维码确认身份后，可以获取AppSecret，如下图：
2 设置-绑定小程序账号
管理员登录智齿客服平台，打开【设置-支持渠道-小程序-绑定微信小程序】，如下图：
点击绑定微信小程序后会弹出小程序配置对话框，输入上一步获取的小程序ID小程序密钥和，并输入名称，系统会自动生成用于与小程序对接的URL，点击右侧的复制按钮复制URL，如下图：
3 小程序消息推送配置
在小程序后台【设置-开发设置-消息推送】中，点击“启用”。
管理员扫描二维码确认身份后，进入消息推送配置页面。将上一步生成的URL复制到输入框，自己设置一个Token，点击“随机生成”生成一段EncodingAESKey，如下图：
注意：消息加密方式和对接格式一定要选择“安全模式”和“XML”。
在智齿后台绑定小程序的弹窗里输入设置的Token和生成的EncodingAESKey，点击“确定”；然后在小程序后台点击“提交”，即可完成配置，如下图：
4 智齿后台设置接待模式
进入高级设置tab，可对绑定的账号设置特定的客服模式、多机器人模式下可指定机器人接待等，如下图：
对接后效果如下图：
呼叫中心
【优化】统计通话记录重构和功能优化
统计模块是客服管理人员了解客服通话情况，制定KPI指标等重要的功能模块，统计对数据的准确性和统计指标的有效性要求很高，而通话记录是呼叫中心最基础的统计指标和数据，此次对通话记录的优化点如下：
- 重构指标计算逻辑，增强统计数据的准确性；
- 增加统计指标字段；
- 支持自定义字段的筛选和导出；
- 增加数据筛选的联动效果；
- 自定义字段和筛选字段分类展示；
增加的重要统计指标如下：
（1）通话结果：用户统计说明该通通话的结果，包括：
呼入已接听：坐席接听
呼入未接听：
- 振铃未接听
- IVR放弃
- 排队放弃
- 非服务时间呼入
- 话机异常
- 网络异常
呼出已接听：客户接听
呼出未接听：
- 客户未接听
- 客户拒接
- 空号
- 关机
- 停机
- 暂时无法接通
- 客户正在通话
- 话机异常
- 网络异常
（2）转接次数：该通话被转接的次数
（3）摘机时间：呼入：坐席接起电话的时间 呼出：客户接起的时间
（4）振铃时间：呼入：坐席振铃的时间；呼出：客户振铃时间
（5）振铃时长：呼入：坐席振铃到坐席接听的时长；呼出：坐席呼出到客户接起的时长
（6）排队状态：
- 未排队
- 排队成功
- 排队超时
- 排队离开
（7）所属业务：服务小计中坐席选择的所属业务
（8）业务类型：服务小计中坐席选择的所属业务类型
（9）处理状态：服务小计中坐席选择的处理状态
统计>呼叫中心客服>通话记录数据筛选如下所示：
进入通话记录页面，默认筛选字段展示呼叫时间、呼叫类型、接听状态、通话结果、技能组、客服、满意度、电话号码、客服名称的字段，其他筛选字段点击更多筛选查看，且筛选字段分类展示。
统计>呼叫中心客服>通话记录自定义字段如下所示： 自定义字段进行分类展示，列表数据根据用户选择的字段进行展示，导出数据时只导出用户的自定义数据。
【新增】满意度多级自定义设置和外呼满意度
更新功能如下：
- 点击智齿系统电话条的挂断按钮也可以推送满意度；
- 支持外呼场景下的满意度的推送；
- 支持3个分类的满意度自定义选项设置；
- 支持呼入和呼出满意度的启停设置；
在设置>IVR设置>基础设置中增加满意度多级自定义设置，如下图所示：
说明：当用户在短期内进行满意度类型更改时，满意率不受影响，满意率和不满意率计算逻辑为相对满意率计算，如下：
- 满意度包含：非常满意，满意
- 不满意包含：一般，不满意，非常不满意
- 满意率：满意度数量/参评数
- 不满意率：不满意数/参评率