智齿客服产品更新说明-2019年05月09日
呼叫中心
【新增】内部呼叫
支持客服与客服之间的内部通话，A客服人员在空闲或忙碌以及其他自定义状态下，可以选择某个B客服发起内部呼叫。
1、内部呼叫发起
点击内部呼叫，选择空闲客服进行拨打。
内部呼叫拨打中及通话中。
2、查看内部呼叫记录
客服人员可以查看自己发起或接听的内部呼叫记录。
查看详情
3、呼叫监控
【参与咨询客服数】目前被咨询或被转接咨询或进行内部呼叫的客服数量。
1）增加内部呼叫客服数，提示说明：目前正在进行内部呼叫的客服数量。
2）去掉振铃中客服数，根据咨询或转接，分别计入三方咨询客服数或转接咨询客服数中。
4、客服统计报表——坐席工作状态
呼叫振铃时长和坐席通话时长，包含内部呼叫的振铃即通话时长；
内部呼叫呼出方的振铃时长：从呼出到对方客服接起的时长；内部呼叫接听方的振铃时长：振铃到接起的时长；
1）呼叫振铃时长提示调整为：
呼入（含内部呼叫）：坐席振铃到坐席接起的时长，未接通时，从坐席振铃到任意一方挂断的时长
呼出（含内部呼叫）：坐席呼出到客户（或客服）接起的时长，未接通时，从坐席呼出到任意一方挂断的时长
被咨询/被转接/监听：坐席振铃到坐席接起的时长，未接通时，从坐席振铃到主动取消咨询/转接/监听的时长。
2）坐席通话时长提示调整为：
呼入（含内部呼叫）：坐席接听到通话结束的时长
呼出（含内部呼叫）：用户（或客服）接听到通话结束的时长
被咨询/被转接/监听：坐席接听到通话结束或咨询/监听结束的时长
5、关于内部呼叫计费
如果客服使用手机接听（自建中继网关不计费，自建模拟或SIM卡网关不支持手机接听），将按一路外呼进行计费。
【优化】电销统计通话记录可导出自定义字段
电销统计的通话记录导出，如果筛选条件选择的是1个任务。那么在导出通话记录时，可将该号码对应的自定义字段导出；自定义字段导出时所在列的位置放到通话记录之后。
如：外呼任务A导入数据中，自定义字段包括：姓名、职业；
那么在电销通话记录查询功能中，如果筛选条件选择任务A，查询通话结果导出时，在现有通话记录后面，自动增加【姓名】和【职业】两个字段列。
【优化】呼叫通话报表优化
通话报表优化，包括：概览和通话报表（自定义指标内容），以及通话报表的导出。
1、呼入相对满意率拆分为：呼入非常满意率和呼入满意率；
2、呼出相对满意率拆分为：呼出非常满意率和呼出满意率；
3、参评率仍然是现有指标不变！
具体指标说明如下：
整体满意率=（呼入非常满意数+呼入满意数+呼出非常满意数+呼出满意数）/呼入和呼出的参评数*100%；
整体满意率提示：（呼入和呼出的非常满意数+呼入和呼出的满意数）/呼入和呼出的参评数*100%
呼入非常满意率=呼入非常满意数/呼入参评数*100%
呼入非常满意率提示：呼入非常满意数/呼入参评数*100%
呼入满意率=呼入满意数/呼入参评数*100%
呼入满意率提示：呼入满意数/呼入参评数*100%
呼出非常满意率=呼出非常满意数/呼出参评数*100%
呼出非常满意率提示：呼出非常满意数/呼出参评数*100%
呼出满意率=呼出满意数/呼出参评数*100%
呼出满意率提示：呼出满意数/呼出参评数*100%
【新增】手机接听方式，支持使用公共号码池回呼客服的手机
说明：不支持自建网关（模拟网关、SIM网关、中继网关）的企业客户使用。
当客服人员使用手机方式接听时，将不使用您申请的外显号码回呼客服手机，而是使用公共号码池中的号码（区号为0515号段）回呼客服手机，费率与您申请的外显号码回呼客服手机一致。
如有需要，可向您的售后服务人员申请开通，开通后请告知客服注意接听。
特点：无接听限制，免去因高频限制，每次进行白名单申请。
【新增】IVR信息验证按键信息收集优化需求（该条只内部看）
优化了IVR信息验证中，按键信息的采集逻辑，对连续多次按键进行了容错。
【新增】智能外呼转接呼叫中心时，通话ID一致（该条只内部看）
智能外呼与呼叫中心对接后，可以保持通话ID一致，这样可以确保数据一一对应。
在线客服
【新增】工作台支持右侧自由拖拽
客服人员在工作台指定区域，如下图，按住鼠标左键，向左拉动时，工作台右侧和会话区显示尺寸跟随改变。
【新增】服务总结自定义字段支持传参
客户发起咨询时，系统可接受传入该客户的服务总结自定义字段信息，并显示在工作台的服务总结模块对应字段里。
【新增】工作台支持查看消息卡片
客户开发人员可传入卡片类型规定的字段信息生成客户发送的一条消息，客服人员在工作台页面里显示，如下图：
【新增】sdk支持查看消息卡片
客户点击商品卡片发送后在客户端以卡片的形式展示，点击卡片进入商品详情页，点击返回按钮回到咨询页面，如下图所示：
【新增】平台电商控制台显示商户的sysnumber字段
1 客户开发人员可通过获取创建企业接口获取创建企业的sysnumber字段信息。
2 平台管理员可通过企业详细页-基本信息新增显示字段：sysnumber，如下图：
【新增】平台电商控制台统计增加自定义字段，
平台管理员可在平台控制台-统计页面里查看企业的平均首响时长、平均响应时长、企业客服在线总时长的数据（如下图），并可以导出。
1 平均首次响应时长=该商户所有人工客服首次响应时长总和／总人工客服首次响应次数
2 平均响应时长=该商户所有人工客服的平均响应时长之和/商户人工客服总数（状态是已启用）
3 企业客服在线总时长：统计周期内，该商户最后一个人工客服退出工作台时间减去该商户第一个人工客服登录工作台时间的差值；
质检
【优化】呼叫质检菜单文案调整
菜单文案调整：呼叫客服得分 -> 呼叫客服质检报表，通话质检记录 -> 通话质检结果，且两个菜单的位置调换
【优化】在线质检，在线质检结果，相关会话详情展示会话ID
【优化】通话质检，通话质检结果，相关通话详情展示通话ID
工单中心
【优化】工单分类优化
工单分类的展示样式优化，客服在创建工单时可以查看到整个分类结构的全貌并支持模糊搜索，客服人员可对搜索出的内容再次进行点选分类，从而提高客服工作效率，客服在查询工单分类时，支持搜索、复选和选择母级节点。
【优化】客服工作台支持对工单属性做编辑
在线客服工作台中客服可对当前接入客户的历史工单的属性做再次编辑修改。
【优化】批量导入
客服可在工单中心将提交填写好的工单模板，上传系统执行相应操作批量生成工单。
导入规则说明：
1.文件大小要求在20M以内
2.一次导入工单条数最多为10000条；
3.工单标题、工单描述、客户邮箱、客户手机、状态、优先级、受理客服组、受理客服、必须使用以上名称，所有字段名称不得重复、不得删除，且必填。其中客户邮箱和客户手机必须填写其中一项，受理客服组和受理客服非必填。
4.通过邮箱和手机号识别客户，未找到客户的会新建客户，昵称统一为批量到让客户，邮箱和手机号分属于两个已有客户则导入失败。
5.状态支持尚未受理、受理中、等待回复、已解决、已关闭
6.优先级支持紧急、高、中、低
7.受理客服组为客服组名称、受理客服为客服邮箱。客服和客服组同时存在时，客服必须在客服组中。
8.每一条成功导入都会生成新的工单，不识别工单重复。
9.工单模板使用模板名称识别，模板内字段要求符合字段类型规范
单行文本：单行文本，不允许有换行
多行文本：允许有换行
下拉列表：文字与下拉列表选项完全匹配
批量导入不支持组合表单
日期时间：2017-01-01 00:00
日期：2016-01-01
时间: 12:00:00
数值: 3.14
正整数:3
单选：文字与选项完全匹配
多选：选项1,选项2（英文逗号）
操作流程:
工单中心点击导出工单-弹窗提示下载工单模板-用户填写模板-按规则填写好模板上传，如成功在工单中心查看导入的工单-如失败查看导入失败原因，根据提示修改后可继续上传。
【优化】客户在留言时查看的问题描述的引导文案支持编辑设置
客户在留言时查看的问题描述的引导文案，管理员可在留言模板设置界面中做编辑设置。
【优化】工单附件格式增加OTD格式
客服在工单中心创建工单时，上传附件支持OTD文件格式。
【优化】导出报表中数值标题和对接ID加‘
在标题字段填写为数值时导出报表中显示数值前方增加“‘”避免报表数值采用科学计数法产生的错误显示情况。
SDK
【新增】转人工接口前新增暂停转人工开关
在任意一种转人工的情况下，在调用转人工接口之前增加一个拦截开关，在开关关闭的情况下，按照现有转人工逻辑进行转人工操作，开关开启的情况下客户可以自己开发技能组选择页面，在执行转人工操作前自行选择对应的客服组；
【新增】机器人设置-机器人引导问题展示--“换一组”功能
【新增】自定义参数组“multi-Params”
多轮对话增加了“multi-Params”自定义字段，用以区分同步到工作台crm自定义字段的“params”字段；
【优化】标签链接
1、底部输入框上方标签按钮变小
2、标签内字体变小，字体颜色调整
3、每个标签间隔10px
4、标签栏可左右滑动
APP
【新增】客服敏感词发送不成功
APP端客服回复客户咨询时，若客服发送的内容包含客服敏感词，则在客服端提示“消息中包含敏感词，发送失败”，且该内容发送失败；
【新增】呼叫模块电话号码隐藏功能
为保护客户线索的私密性，增加电话号码隐藏功能，包含外呼任务、联系计划、通话记录、通话详情等；
【新增】android离线消息推送渠道
新增小米、华为、魅族、OPPO、VIVO主流安卓厂商离线推送渠道。