智齿客服产品更新说明-2018年8月23日

在线客服

【新增】会话自动应答两个说辞开关

管理员可在设置-在线客服-会话自动应答里,开启或关闭客服不在线说辞、人工客服欢迎语说辞,默认是开启。关闭后,系统将不发送该说辞。

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【新增】支持渠道-微博、企业微信、小程序自定义转人工说辞

管理员可在支持渠道-微博、企业微信、小程序的设置里自定义转人工的说辞内容,并可选择开启或者关闭,默认是开启。

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【新增】会话自动应答新增客服结束会话说辞

管理员可在设置-在线客服-会话自动应答里,开启或关闭客服结束会话说辞,默认是开启。关闭后,系统将不发送该说辞。

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【新增】人工台新增客服结束会话说辞

客服可在人工台-设置里,开启或关闭客服结束会话说辞,默认是关闭。开启后,系统将发送客服自定义的会话结束说辞;关闭后,系统将发送后台统一设置的会话结束说辞。

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【新增】会话自动应答新增排队说辞和排队策略

管理员可在设置-在线客服-会话自动应答里,开启或关闭排队说辞,默认是开启。关闭后,系统将不发送该说辞。

管理员如不需要说辞里显示排队人数,可在默认模版里删除#人数#,系统将不会发送排队人数的数值。

管理员还可以在开启排队说辞后,再设置排队超限说辞。当排队人数达到设置数值时,系统将发送排队超限说辞给符合条件的排队用户。例:管理员设置排队超限人数是50,A用户是第50名排队用户,系统发送排队说辞给该用户;B用户是第51名排队用户,系统发送排队超限说辞给该用户。

客户等待时长=当前排队人数*客服处理1名客户时间(管理员自定义设置),单位是秒,设置后,客户超限排队说辞将发送客户等待时长。

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【新增】会话自动应答客户超时下线时间项

管理员可在设置-在线客服-会话自动应答里,点选客户超时下线的时间,新增3个时间项,30分钟、45分钟、60分钟。

【新增】在线客服自定义状态

管理员可在设置-功能设置-客服自定义状态里,设置在线客服的自定义状态。默认的自定义状态有:小休、培训、会议、用餐、活动。可选择开启或者关闭,默认是关闭。

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客服可在console和工作台里选择不同的自定义状态。选择后,系统将记录该客服处于该状态下的时间。

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<工作台效果>

管理员可在客服统计-客服工作量详情里查看到该客服在各个自定义状态下的时长,也可使用自定义字段来选择查看自定义状态。

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呼叫中心

【新增】智能路由策略,根据多种路由策略分配至对应客服组或指定坐席

注:智能路由功能仅支持智齿新版底层平台呼叫中心,如您使用的是旧版底层平台,请咨询智齿工作人员协助进行底层平台的迁移。

智能路由策略的执行顺序
1.指定坐席接待;

2.熟客优先;

3.智能路由分配至客服组;

4.客服组按坐席接待分配方式分配到指定坐席,如果设置VIP优先排队,VIP用户优先分配到空闲坐席进行接待,普通用户按顺序排队分配到空闲坐席接待。

几种智能路由策略说明:

1.基本坐席接待分配方式,当指定到某一客服组时,在组内按以下策略分配坐席接待

a、分配给空闲时间最长的坐席(坐席签入后没通话的按签入后的最长空闲,签入后有通话的按上次通话后的最长空闲),适合于平均分配场景。

b、分配当天接听最少的坐席,适合于统一班次下的坐席接待。

c、轮询分配,轮流分配到空闲坐席,适合于平均分配场景。

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2.智能路由分配

1)智能路由规则列表,按执行顺序执行

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2)创建路由规则

a、按地域的路由分配,根据设定的省市区域,分配至特定的客服组;

b、按是否VIP用户的路由分配,可分布设置VIP用户与普通用户指定客服组进行接待;

c、可按地域或VIP属性组合设置路由分配规则。

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d、可分配到某个客服组,并选择是否溢出到其他客服组

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e、可以单独配置队列溢出策略,当溢出时按以下三种策略执行:

         --- 智能选择排队时间最短的队列,进行溢出;  

         --- 根据当前队列最长排队时间超过**秒时,执行溢出;  

         --- 当要溢出的技能组中有空闲坐席时,才触发溢出;  

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3)指定优先分配方式设定(多选方式,默认均不选择)

a、VIP优先进线,勾选后,当VIP进入队列排队时,VIP优先排到队列最前,确保VIP优先被接待。

b、熟客优先,勾选后,优先分配给30天内最近一次与客户进行沟通的坐席接待,该坐席忙时再分配给其他坐席接待。

c、指定坐席接待,勾选后,需要上传指定坐席与客户关系表;当该客户来电时,优先分配到指定专属接待,该坐席忙时再分配给其他坐席接待。

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【新增】IVR导航中,支持通过按键输入进行信息验证(支持新版底层平台)

注:参见8月9日更新说明。

APP

【优化】APP创建/处理工单时,支持工单模板

1)APP端支持创建工单时,选择不同工单分类,自动展示工单分类关联不同的工单模板,方便针对不同的业务和场景填写不同的工单内容信息。

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2)处理工单时,根据该工单的工单分类,工单模板进行展示;

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3)处理工单时,可以查看工单来源信息,如果客户留言生成工单时,可以直接看到客户信息,并拨打号码。

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留言工单

【优化】留言设置中,选择分配到指定分类时,只能在分类对应的工单模板字段中选择并添加为自定义字段。

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机器人

【新增】“旗舰版”机器人自定义同义词

1.功能背景说明:

用户可以灵活地按照自己的业务需要自定义一组有相同意义的词、业务术语等,语义分析引擎遇有该组词条时,可将该组词语视为整体并且相同语义的词处理。例如:

词条:苹果手机

同义词:iPhone、爱疯手机

设为一组同义词,则遇有含有“iPhone”、“爱疯手机”任何一个词的语句,机器人均可以自动识别并且等同关联知识库内与“苹果手机”相关的语义匹配的问题答案。

2.主要功能

旗舰版用户可以通过“知识库-自定义词库-同义词”入口,进入该功能模块问题列表页。

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点击“添加同义词”按钮,即可进入添加词条的页面:

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支持批量导入自定义同义词词条:

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【新增】“旗舰版”机器人自定义专业名词

1.功能背景说明:

用户可以灵活地按照自己的业务需要自定义专业名词,语义分析引擎遇有该词条时,可将该词语视为整体处理。例如:

假设将“智齿科技有限公司”设置为专业名词后,则机器人在遇到含有该名词的用户提问时,会匹配知识库内含有此完整专有名词的词条,而不会匹配含有:“智齿 \ 科技 \ 有限公司”等分词的词条。

2.主要功能

旗舰版用户可以通过“知识库-自定义词库-专业名词”入口,进入该功能模块问题列表页。

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点击“添加专业名词”按钮,即可进入添加管理词条的界面,一次可以同时添加10个词条:

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支持批量导入自定义同义词词条:

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