智齿客服产品更新说明-2018年10月25日
呼叫中心
【优化】在IVR流程的配置中，设置分配客服组时，可以选择是否溢出到其他客服组。
- 可以配置溢出2次到其他客服组。
- 可以在IVR按键节点中配置溢出，也可以在欢迎语中设置直接分配到客服组时配置溢出。
【优化】通话质检筛选条件的质检抽样规则增加全部抽样
工单系统
【新增】工单自定义字段（选择型下拉字段）可设置支持模糊搜索方式
配置为支持模糊搜索后的下拉列表自定义字段显示效果：
【新增】工单自定义字段（选择型），支持选项信息的接口对接
使用场景举例：客户有自己的CRM，CRM中的某些字段需要同步到工单中，但这个信息会经常变化，如果是手工配置，工作量会很大，而且容易漏配或错配。通过接口就可以确保及时同步和准确。
勾选“选项内容接口对接”：
【优化】工单自定义分类项支持上移、下移及调整层级位置
将某个分类迁移到其他分类下：
【优化】已分配受理客服组为A组下的工单，只能被A组工单客服人员接单
在线客服
【新增】工作台查看内部知识库
客服可在工作台-智能回复-内部知识库标签页，输入搜索内容时，系统查询内部知识库，并显示查询结果。
【新增】排队说辞排队人数支持按技能组显示
管理员可设置排队说辞显示的排队人数是以全部人数计算或是对应技能组排队人数。
说明：技能组排队人数计算规则，排队客户是当前技能组排队队列里第N名，即显示：排队中，您在队伍中的第N个。
【新增】客服主管可设置回调离线消息的地址
客服主管可在设置-在线-离线消息接收设置里设置离线消息的接收服务器地址，填写后系统将离线消息发给填写的服务器地址。
【新增】删除在线技能组校验规则
客服管理员删除在线技能组/组员时，系统校验组员是否已登录console，如果已登录，则给出操作失败提示。
【新增】小程序支持自定义字段
客服人员可在工作台查看介入渠道来自小程序的客户的自定义字段信息。
企业开发人员可使用params字段传输用户自定义字段信息。
【新增】查询所有客服的接口
企业开发人员可通过接口获取当前公司的所有客服人员的信息。
获取信息有客服字段：客服姓名、角色、邮箱、客服工号、所属部门、所属客服组、账号状态、创建日期，字段无信息则为空；
查询客服的角色：超级管理员、全功能管理员、全功能客服、在线管理员、在线客服；
账号状态：仅查询已启用。
【新增】查询在线技能组接口
企业开发人员可调用接口，获取该客户企业帐号下的在线客服技能组信息。
接口返回字段：技能组名称、技能组ID、创建时间。
机器人客服
【新增】微信公众号机器人对接时的关键字设置新增导入和全部批量删除功能
微信公众号原生对接情况下，为了避免管理员在微信公众号后台已经设置的“自动回复关键字”与知识库内添加的含有该关键字的问题产生回复的重复或是冲突，可通过该板块添加“屏蔽关键字”来确保用户提问中一旦含有这类“自动回复关键字”时，不再做知识库匹配，从而确保微信后台设置的自动回复应答的唯一性。
优化后，用户可以通过批量导入关键词入口进行批量导入操作，可以通过全部删除入口，进行批量清空的操作。
批量导入的模板应确保Excel模板的格式正确：
- 单次导入关键词总数不超过1000条
- 关键词避免重复
- 单个关键词字数不超过100字符
【新增】【旗舰版机器人】同义词、专有名字、属性分类等自定义词库增加添加并识别韩文、法文等外文词功能
【优化】机器人新版回答统计统计指标与界面优化
本次优化包括：
一、“回答类型统计”和“命中问题统计”页面的指标统计色块样式优化：
二、“命中问题统计”页面中“问题命中排名”的筛选器交互方案优化为点击导航面包屑的方式：
三、“回答类型统计”页面增加“导出报表”入口，多机器人的账户，导出的报表可以分页面查看每个机器人统计命中情况
四、“命中问题统计”页面中“问题命中排名”详细列表中，增加“引导已点击数”和“引导未点击数”两个指标
指标内涵说明：
【引导已点击数】：当前筛选条件下，该问题成为引导推荐问题推荐给用户时，用户点击的次数
【引导未点击数】：当前筛选条件下，该问题成为引导推荐问题推荐给用户时，用户未点击的次数
五、“命中问题统计”页面中“问题命中排名”详细列表中，增加命中问题的“图表”展示指标
1.单轮问题增“问题命中趋势”和“问题命中占比”图表：
2.“旗舰版”的多轮问题增加“问题命中趋势”、“机器人应答节点占比”、“机器人对话终止节点占比”、
3.新增指标内涵解释：
【机器人应答节点比例】：机器人命中多轮问题后，首次输出的应答内容所对应的判断条件或分支答案节点的比例
【机器人对话终止节点比例】：机器人与用户的对话从多轮对话状态中跳出终止时，机器人最后应答的内容所对应的判断条件或分支答案节点的比例
【答案输出情况占比】：机器人命中多轮对话后正常输出预置答案与不能正常输出预置答案情况的比例
【新增】多机器人同时/批量添加欢迎语
有多个机器人的用户，可以实现不同机器人设置不同的欢迎语，这样可以凸显多个不同机器人的价值，可以设置不同的欢迎语达到充分利用机器人的目的。
- 设置-在线-会话自动应答-机器人欢迎语
- 主要三个渠道对机器人欢迎语设置：桌面网站、移动网站、APP
- 默认整体设置欢迎语，当有欢迎语为空时，点击【保存】按钮后，自动填入默认欢迎语
- 不同渠道编辑好之后，要进行保存
【新增】原生微信对接渠道，访客给机器人发送非文本文件时，提示的文案可在后台自定义
微信公众号机器人客服对接客户时，机器人无法识别客户发送的图片、音视频、文件等，机器人会自动提示文字。
- 设置-在线-会话自动应答-未识别文件说辞
- 机器人无法识别图片、音视频、文件等，自动回复，该回复在此处编辑