智齿客服产品更新说明-2018年5月31日
在线客服
【优化】在线客服工作台-默认字段的优化
客服工作台右侧菜单栏中客户信息中的9个默认字段昵称、姓名、访客ID、来源、电话、邮箱、城市、公司、qq、对接ID和备注，可以根据公司的业务场景进行开启和关闭设置，关闭后的字段将不在客服工作台中展示。
设置入口：设置-功能设置-工作台字段，点击开启关闭按钮实现工作台字段的展示还是隐藏。
呼叫中心
【新增】短信触发器功能（周五上线2018年6月1日）
短信触发器可支持当触发某种条件下，系统自动发送短信。
应用场景说明：
- 案例1：对来电坐席接通的用户进行企业宣传和推广 短信触发条件：客户拨打企业客服电话，客服接听 ，则发送短信通知。
应用场景：与客户通话后，感谢客户来电，并进行企业的宣传和推广。
意义：提升促销活动效果，树立企业品牌形象。
- 案例2：对来电呼损流失用户进行安抚
短信触发条件1：用户在非服务时间来电， 则发送短信通知
短信触发条件2：客户拨打企业客服电话，客服人员未接听，或客服人员忙碌导致用户排队离开
应用场景：由于排队人数、时间等因素，客户放弃等待，或者客户呼入时是非工作时间，没有客服人员在线，可发送触发短信通知安抚客户。 意义：第一时间留住潜在的客户群体，减少丢单。
- 案例3：提升外呼销售转化率
短信触发条件： 企业客服拨打客户电话，客户未接听或拒接 ，则发送短信通知 应用场景：在执行外呼时，经常会出现客户不接电话，或者占线，关机等情况，导致外呼失败。通过触发短信，可以在呼出并且客户未接通时，自动发送短信，告知客户企业信息，服务内容，引导客户回呼，或者告知客户下次呼叫的时间范围，提升下次外呼的成功率。 意义：提升外呼的成功率，提升客户体验。
短信触发条件如下： 通话类型：呼入、呼出 通话结果： 呼入：
- 坐席接听
- 振铃未接听
- IVR放弃
- 排队离开
- 排队超时
- 非服务时间来电
呼出：
- 客户接听
- 客户未接听
- 客户拒接
- 关机
- 呼出暂时无法接通
- 呼出客户正在通话中
功能如下：
在短信>短信设置>短信触发器中使用此功能，该功能只有超管账号可以使用。短信触发器分为已开启和已关闭两类，根据触发器的启停状态进行分类，若对此触发器状态变更，则自动移至到相应分类列表的最后一项。
点击新建触发器，设置触发条件，如下图所示：
短信触发条件为：
通话类型：呼入、呼出
通话结果：
呼入：
- 坐席接听
- 振铃未接听
- IVR放弃
- 排队离开
- 排队超时
- 非服务时间来电
呼出：
- 客户接听
- 客户未接听
- 客户拒接
- 关机
- 呼出暂时无法接通
- 呼出客户正在通话中
短信触发条件分为两个：
同时满足下列所有条件触发---用户创建的条件都依次匹配才会触发短信；
满足任意条件触发--创建的条件任意匹配即可触发短信
设置好触发条件后，选择要发送的短信模板，则在满足该条件下自动自动发送短信。
说明：短信模板可在短信>短信设置>短信模板管理中添加和管理。
触发器发送的短信在短信>单发短信中查看发送记录。
【新增】服务小结分类展示和导出
目前呼叫中心的服务小结自定义设置支持最多5级的设置，但通话记录中服务小结展示和的导出只有最后一级，此次跟新按照用户设置的分类展示和导出。
通话记录展示效果如下所示：
工单中心关联通话记录的服务小结
客户中心--用户详情--其他记录中查看服务小结
工单中心
【新增】H5渠道可以反馈客户留言工单的处理状态
1.在留言设置页开启H5渠道向客户反馈工单处理状态的选项后，客户将在会话窗口中收到系统以链接的形式推送的工单处理状态通知，客户可以点击链接查看当前工单处理的状态详情。
客户通过H5渠道创建工单后，系统会在工单被受理和工单已完结的两种状态时，以链接的形式在会话窗口推送工单处理状态的通知，客户可通过点击推送的链接进入留言列表页，标新icons工单为刚更新的工单，选择对应的工单查看工单处理详情。
留言工单状态反馈原则：留言列表中客户看到的工单只有三种状态，即待受理、受理中、已完成，客户在留言页提交留言后，留言工单状态为待受理状态，留言的工单被客服回复、编辑、分配等任何操作，都将反馈给客户为受理中状态，当留言工单状态被客服设置为已关闭，客户将收到工单已完成的状态反馈。H5端客户的留言记录中，列表页只展示客户最近的60条留言信息。
注：开启该选项后注意与定时触发器和流转触发器中的工单状态条件的已关闭条件是否冲突。
机器人与知识库
【新增】微博、企业微信、微信小程序三个对接渠道-多机器人管理后台可通过配置口令切，实现咨询人输入口令切换机器人业务的功能
1.功能开启：设置-支持渠道-微博（企业微信、微信小程序）-开启切换接待机器人功能
2.设置切换机器人口令与业务说明：
3.切换口令提示文案预览：
4.微博、企业微信、微信小程序等前端咨询窗口，可输入口令切换对应业务机器人
