智齿客服产品更新说明-2017年8月3日.md

呼叫中心

【新增】呼叫中心弹屏

新增的来电弹屏页面为本次更新最大的亮点功能,是针对呼叫中心呼入场景的一个比较大的优化,设计思路为:坐席接到来电,点击接听按钮之后,会弹出一个心的标签页,整个标签页即为来电弹屏。

来电弹屏的内容共为分如下8个模块: 1.标签页。呼叫弹屏是以标签页的方式呈现,这样的好处有两个:

  • 电话接听完后,可以很方便的切换回原来的操作页面,而且之前编辑的内容不会丢失
  • 如果一通电话的服务总结或者工单没有记录完,仍可以接听下一通电话(新的标签页),再次切换回原来的标签页,之前编辑的内容不会丢失

2.客户信息。如果来电的电话在客户中心存在,则可以直接带出客户的所有信息(字段可自定义);如果客户不存在,则可以编辑客户信息,然后保存。

3.创建工单。弹屏页可以直接创建工单,创建工单会自动带入这个客户的信息。

4.iFrame页面嵌入。企业可以通过URL的方式在弹屏页嵌入自己的业务页面,在跳转到这个页面时,会把手机号作为参数传给企业。

5.通话详情。该通电话的详细信息,包括呼叫时间、归属地、呼叫类型等。

6.服务总结。该通电话的服务小结,服务小结的字段可自定义。

7.联系计划。可以针对来电号码创建联系计划。

8.历史动态。包括该客户呼叫、工单、人工IM、机器人IM的所有历史记录,通过时间线的方式,让客服查看更加方便。

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<来电弹屏页面>

【优化】呼叫中心页面结构

呼叫中心的一级目录和二级目录结构优化,优化点如下:

  1. 优化入口:呼叫中心一级菜单。

  2. 优化目录结构:二级目录修改为通话记录、我的任务、联系计划三项(对于外呼任务的管理员来说,还会多一项任务管理)。

  3. 通话记录筛选功能:通话记录优化筛选功能交互,可以进行收起和展开。

  4. 通话记录列表:通话记录列表进行优化,点击详情进入详情页(打开新的标签),详情页内容与来电弹屏相同。

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<呼叫中心页面结构>

【优化】首页标签页

增加了首页的功能,在console后台打开新的标签页后,可以很方便的切换回原来的页面,并且之前编辑的信息和原始的位置都会保存。

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<首页标签页>

【优化】电话条稳定性

修复了一些电话条的bug,让电话条的操作更加稳定。

【新增】客户中心客户同步接口

增加客户中心客户同步接口,企业可以通过更新开始时间和结束时间两个参数,获取该时间段内新增或者发生信息变更的客户信息。

工单中心

【新增】创建工单接口(客户提交)

调用此接口,企业可以自己定制留言页,通过此接口创建留言工单,满足企业多样化的需求

  1. 调用此接口,系统会优先根据提交的参数“客户邮箱”去查找客户,如果匹配成功,则根据本次提交的其它参数更新对应客户信息。

  2. 如果参数“客户邮箱”没有匹配成功,则根据参数“客户电话”继续查找客户,如果匹配成功,则根据本次提交的其它参数更新客户信息。

  3. 如果邮箱和电话均没有匹配成功,则创建新用户。

【新增】创建工单接口(客服提交)

调用次接口,客服可以在非智齿的系统中创建工单,并同步至智齿客服系统中

【新增】查询工单列表接口

调用次接口,可以让产品研发等不使用智齿系统处理工单人员,在其他系统中查看自己名下工单。也可以让客户在APP/微信等任意地方,查看自己咨询的问题列表

  1. 通过客服id返回受理客服为该客服的工单列表

  2. 通过客户id返回相应客户为该客户的工单列表。

  3. 工单按照更新时间排序。

【新增】查询工单详情接口

调用次接口,以让产品研发等不使用智齿系统处理工单人员,在其他系统中查看自己名下工单详情。也可以让客户在APP/微信等任意地方,查看自己咨询的问题及进度

【新增】创建工单回复接口

调用次接口,以让产品研发等不使用智齿系统处理工单人员,在其他系统中回复自己名下工单。也可以让客户在APP/微信等任意地方,回复自己咨询的问题,与客服通过工单的形式进行交流。

【新增】上传附件接口

调用次接口,创建工单/回复工单时,智齿上传多个附件。

【新增】查询客户详细信息接口

调用此接口,可以通过客户的手机/邮箱,查询客户的姓名等客户中心的信息。

系统会优先根据提交的参数“客户手机”去匹配。

如果参数“手机”没有匹配成功,则根据参数“邮箱”继续匹配。

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