智齿客服产品更新说明-2020年01月09日

呼叫中心**【优化】呼叫弹屏对接页面增加对接字段：归属地和IVR轨迹**

工单中心**【优化】自定义模板设置**优化了“回复客户邮件模板”、“抄送副本邮件模板”，选择“显示回复人名称”时可以选择客服昵称或真实姓名。

【优化】首页及工单中心默认页优化了首页中的“我的工单”及工单中心进入后默认显示内容；首页中的“我的工单”默认值为“我未解决的工单”，工单中心默认为“待处理的工单”

【优化】待处理的工单的显示角标优化了待处理工单的显示角标，将最大值增加至9999，超过9999显示9999+

【优化】工单处理时效（SLA）设置中的触发条件优化了触发条件中的“工单：分类”，新增为复选项，支持多选

【新增】工单流转触发器的触发条件新增工单流转触发器中的触发条件“工单-标题”、“工单-描述”，支持“包含”、“不包含”判断；适用于客户端发起的工单，可以设置：标题中包含“测试”等，自动派单到”客服1组“

公共部分**【新增】客服账户线上扫码充值**新增客服账户线上扫码支付，可以选择对”智齿众服“、”支持博创“线上支付，支持支付宝、微信扫码支付

【新增】账号批量导入可以通过导入方式批量创建账号。您可以来到「设置-客服管理-客服列表」页面，点击「添加客服」按钮，在弹窗中切换到「批量添加」页签。

批量添加的步骤为：

• 下载并填写批量导入的模板，请注意不要修改表头，从第3行开始填写数据。可导入的账号数量=购买量-启用中数量-待激活数量。

导入模板：

• 选择导入的账号类型，包括「客服角色」「所属部门」「接待上限」。若您未开启「组织架构」，则不用填写「所属部门」。若您添加的客服角色属于全功能或在线类型，需要填写「接待上限」，避免新客服因为业务不熟练而无法同时接待大量客户。

• 上传填写好的导入模板，点击导入，系统会执行校验。如发生错误，请按提示信息修改导入模板，并重新上传文件。发生错误时，系统不会创建任何账号。

• 全部校验通过后，导入的账号会生成在列表中，状态未「启用中」，无需激活（逐个创建的账号功能流程不变，创建后依然需要激活）。同时系统会自动为您下载导入成功后的账号清单，该清单会同步发送到您的邮箱，便于您将账号分发给使用者。登录信息也会自动发送给导入账号的邮箱。

【优化】大屏监控显示效果优化了在线大屏“当前客服工作状态”、呼叫大屏“当前坐席工作状态”

【新增】大屏自定义指标的预警设置新增了自定义指标的预警设置，可以对在线大屏：当前排队客户数、排队离开率、30s应答率；呼叫大屏：当前排队人数、20s接听率、呼出总数、排队离开数进行自定义预警设置

【新增】大屏监控客服工作状态排行榜新增了，在线大屏及呼叫大屏：“技能组排队人数TOP5”、“客服置忙时长排行榜TOP10”

机器人客服**【优化】统计-机器人客服-客户提问统计页面优化**本次优化项目如下：

1. 针对客户提问热词做top300排序；

2. 增加了热词标签和对应提问明细的导出功能；

3. 客户提问热词标签的聚合接口优化，提升召回率和聚合效果；

1. 导出模板中增加了“客户对接Id/partnerId”字段，供提问人身份对接分析。

智能外呼**【新增】话术编辑新增直接通过TTS合成**话术编辑时，可以直接编辑文本，播报时直接通过合成音进行播报

【新增】TTS声音种类

新增多种TTS合成音

在线**【新增】对接渠道安全密钥设置**1、“设置-对接渠道”新增“安全密钥设置”，提供“安全密钥”功能，该功能默认关闭，点击开启后随机生成32位密钥（小写字母和数字），客户切换页面后隐藏，若用户忘记密钥则重置，重新生成一组密钥。该功能仅对超级管理员开放；

2、目前安全密钥设置功能开启后仅对“桌面网站”和“移动网站”生效，客户可以根据自己的业务需要选择生效范围（仅对桌面网站、仅对移动网站或两者均生效）。且开启该功能后桌面网站和移动网站必须传partnerId参数。开启该功能后桌面网站和移动网站对接时传参增加参数“sign”，“sign=MD5（sysNum+密钥+partnerId）”

3、开启该功能后逻辑：

（1）客户通过桌面网站和移动网站接入时，必须传入参数partnerId和sign

（2）传入参数后智齿会对sign进行解密，验证传入的partnerId与sign中传入的partnerId是否一致，若一致则正常接入智齿系统，若不一致则弹出提示框“经验证当前用户为非法用户，不予接入客户服务中心”。若客户没有传partnerId或sign，则视同非法用户，也弹出提示框“经验证当前用户为非法用户，不予接入客户服务中心”

4、未开启该功能的客户仍旧沿用目前的传参方式；

【优化】客服真实姓名字数限制客服真实姓名字数限制由10字符提升至25字符；

【新增】服务总结转发接口1、在线消息转发新增“在线服务总结信息”接口，该接口主动推送服务总结消息到客户指定的数据接收接口中；

2、具体字段请查看帮助中心文档；

平台电商**【新增】子商户支持机器人**1、业务流程如下图所示：

2、平台-超管-企业管理-添加企业拆分为两步，第一步填写“企业基本信息”。填写完毕后点击“下一步”编辑该企业的“坐席设置”。点击“确认”完成添加企业操作；

3、企业管理-企业列表在“激活/最大坐席”后新增一列“在线机器人”显示子商户购买的机器人数量以及“是否托管”显示该商户是否被平台托管。被托管的商户操作栏新增“进入托管账号”功能，点击后以“在线管理员”的角色进入该子商户的console后台；

4、若为普通管理员分配企业管理权限则默认普通管理员有“进入托管账号”的功能权限；

5、平台统计增加机器人统计模块，目前包含机器人满意度统计，机器人满意度统计包括机器人有效会话数、机器人已评价数、机器人参评率、已解决数、未解决数和已解决率等六项指标。筛选项为时间和公司名称，筛选完成后上面六个指标要相应的发生变化。默认时间为当天，默认为全部商户。商户筛选时只展示购买客服机器人的商户名称；

6、子商户购买机器人后，console增加知识库设置

设置增加“对接渠道设置”“机器人设置”和“在线-会话自动应答”，子商户可以自己设置这些项目并针对自己生效；

统计增加“在线-满意度评价统计-机器人满意度评价统计”

质检**【新增】通话质检可设定多套质检方案**通话质检可以创建多套质检方案，您可以根据需求创建多套质检方案，并应用于不同的质检场景：

在「质检评分」中可以设置常用的质检方案，在评分时将默认带出：

进行通话质检时，可以切换质检方案：

「质检结果」中增加「质检方案筛选项」，导出数据时必须选择到具体的「质检方案」

【新增】通话质检新增分数段标签通话质检可以根据质检总分所在的分数区间，为质检结果打上标签。

在「通话质检方案」中定义分数段标签（可以选择2-6档标签区间）。附加分也在分数段区间计算范围内。

在「通话质检-结果查询」中，可以查看系统自动打上的分数段标签：