智齿客服产品更新说明-2019年03月28日
在线客服
【新增】职场管理
管理员可在职场管理里查询组织架构内客服的工作状态，帮助客服管理者在现场管理中，快速定位问题，为决策提供数据指导。
职场管理-全部客服监控页里，每个角色的客服可显示4项监控指标，超过预警阈值的指标，系统将标红，提示管理员注意。如图1：
设置显示监控指标项
点击图1“自定义设置”按钮，管理员可在自定义设置页面里选择指定角色显示的监控指标，每个角色最多显示4项指标，如图2：
设置监控指标预警阈值
点击“监控警报设置”，管理员可根据页面提示，设置指定指标的预警阈值，如图3（在线）、图4（呼叫）；
说明：
1.本模块仅支持旗舰版的超管、全功能管理员、呼叫管理员、在线管理员角色账号使用；
2.未开通组织架构的客户将显示全部客服，开通后可使用组织架构查询功能。
呼叫中心
【优化及样式改版】电话工具条
一、总体说明
主要涉及：样式、呼叫中心登录、在弹窗中输入号码呼出、通话结束后处理功能的优化。振铃、通话中以及保持、咨询、转接功能均不变。
1）简化了登录呼叫中心操作，登录时可直接选择忙碌状态，一步完成呼叫中心登录及忙碌状态的切换。
2）取消后处理状态的手动选择，后处理状态在通话结束后，根据配置自动触发。
3）如电话工具条弹窗手动收缩，来电后不会自动弹出，以减少对客户信息弹屏的遮挡。
二、呼叫中心登录
1）呼叫账号一对一绑定模式的登录，以及在非通话状态下切换状态如下图，上面代表弹窗缩起后的样式。
2）呼叫账号动态绑定模式的登录
三、呼出，增加输入小键盘
四、通话结束，在弹窗缩起状态下，可点击完成后处理。
【优化】电话坐席监控功能拆分及优化需求
原电话坐席监控功能拆分为：【呼叫监控】和【呼叫客服监听】两个功能。
一、呼叫监控，包括：实时监控和趋势监控。
（一）实时监控：当前实时呼叫排队情况和客服监控数据。
具体指标说明如下：
1）增加查看当前呼入数：当前已呼入的电话总数量。
2）呼入排队数：目前在技能组队列中排队的呼叫数量。
3）在线客服数：目前在线的客服数量
4）空闲客服数：目前状态为空闲的客服数量
5）置忙客服数：目前状态为忙碌的客服数量
6）后处理客服数：目前状态为后处理的客服数量
7）接听客服数：目前正在准备接待或正在接待客户的客服数
a）振铃中客服数：目前状态为振铃中的准备接待客服数量（来电呼入时振铃）
b）通话中客服数：目前正在接待客户的客服数量
c）保持中客服数：接听通话后目前状态为保持的客服数量
8）外呼客服数：目前正在发起外呼或外呼通话的客服数量
a）外呼中客服数：发起外呼后，目前状态为振铃中或外呼中的客服数量
b）通话中客服数：目前正在外呼通话的客服数量
c）保持中客服数：外呼通话后目前状态为保持的客服数量
9）参与咨询客服数：当前被咨询或被转接咨询的客服数量
a）振铃中客服数：目前状态为振铃中的被咨询或被转接客服数量
b）三方咨询客服数：目前状态为三方通话的被咨询客服数量
c）转接咨询客服数：目前状态为转接咨询中的被转接咨询客服数量
10）监听管理客服数：目前正在监听或强插客服通话的管理客服数量
a）监听中客服数：目前正在发起监听或已经监听通话的班长或管理员数量
b）强插中客服数：目前强插客服通话的班长或管理员数量
11）非服务状态客服数：目前处于小休、活动、培训、用餐、会议的客服数量
a）小休客服数：目前状态为小休的客服数量
b）活动客服数：目前状态为活动的客服数量
c）培训客服数：目前状态为培训的客服数量
d）用餐客服数：目前状态为用餐的客服数量
e）会议客服数：目前状态为会议的客服数量
12）其他说明
a）确认转接后，被转接客服将变为接听客服或外呼客服
b）班长强拆后，班长将变为接听客服或外呼客服
页面如下，鼠标移至可弹出细化的分项指标数据。
（二）趋势监控
趋势监控数据包括呼入和呼出两部分，是截止到目前为止的当日数据情况。
二、呼叫客服监听
1）单独提供呼叫客服监控功能，显示当前列表中的客服总数。
2）只允许对通话中的客服进行监听，状态为：通话中（监听）代表该客服已经被监控，不能再被监听；三方通话（强插）代表强插后形成的三方通话。同时，监听后强插、强拆移至在电话工具体中进行操作，如下图，上面代表弹窗缩起后的样式。
【优化】短信触发器条件设置优化
触发条件中如果是呼入时的通话结果包括：坐席接听、振铃未接听、客户速挂、IVR放弃、排队放弃、排队超时和非服务时间来电。可配置在此七类结果下触发短信发送。
【优化】呼叫大屏监控的部分指标优化
当前坐席工作状态柱状图中，新增【参与咨询】，具体指参与咨询的客服数（当前被咨询或被转接咨询的客服数量）。在线总数人 调整为 在线总数 人/监控管理 * 人，监控管理指目前正在监听或强插客服通话的管理客服数量。
工单中心
【新增】支持PC桌面网站查看工单回复功能
支持PC桌面网站渠道查看工单回复功能，客户可以在PC桌面网站渠道查看客服回复工单的进度及内容。
操作：客户创建的工单，客服在回复工单时选择所有人可见后，回复的内容将同步给客户端，客户将在留言记录中查看回复内容。
功能开启设置：
客服操作页面：
PC桌面网站端客户查看路径：
点击链接或留言——进入留言记录——点击对应工单——查看留言进度及详情
【新增】留言模板支持小程序、企业微信、微信渠道的设置
使用留言模板，可以解决不同渠道设置不同留言模板；也可以应用在同一渠道下，不同业务需要设置不同模板的场景；同时客户在留言时可以选择留言模板；
举例：
1.微信渠道设置留言模板01；SDK设置留言模板02；
2.微信公众号有2个业务，一个设置为01模板；另外一个设置02模板;
3.客户在留言时可选择是留言售后、或者售前。
本期该功能支持微信、小程序、企业微信三个渠道的设置。
模板设置需要到支持渠道模块中选择需要调用的留言模板；
可支持复选，选择多个模板后 ，客户端客户在留言时可选择留言模板进行留言。
微信渠道设置
设置路径：支持渠道-微信-高级设置-对应的微信
企业微信设置
设置路径：支持渠道-企业微信-高级设置-对应的企业微信
微信小程序设置
设置路径：支持渠道-微信小程序-高级设置-对应的微信小程序
【新增】工单关闭功能可进行权限配置
管理员可设置客服是否拥有关闭工单的功能。
设置路径：设置-客服管理-角色权限-工单中心
机器人
【新增】机器人转人工增加情绪负向转人工
桌面网站、移动网站、APP，渠道设置中可开启机器人情绪负向转人工设置。如开启，则系统会实时智能判断用户当前情绪，如情绪持续负面，则自动转接在线人工客服。
质检
【优化】呼叫质检，报表字段调整
呼叫质检——通话质检记录，主叫/被叫这两列，导出报表，展示主叫/被叫的号码信息而非名称。