在话术模板模块可以根据业务场景，编辑相应的话术流程。

1、我的模板

1.1 模板列表

    模板列表显示该账号下创建的所有话术模板，可以进行编辑、删除、复制操作。

图片 图1 话术模板-模板列表

1.2 创建模板

    创建模板->填写模板名称

图片 图2 话术模板-创建模板

1.2.1 创建话术流程

    通过拖动节点来创建新节点
    通过节点之前连线，配置相应的话术流程
    话术节点分为5种类型：

普通话术

  • 可设置用户可能的回复，并可为用户的不同回复匹配不同的话术节点

任意回复话术

  • 不管用户如何回复，只匹配统一话术节点

结束语

  • 机器人向用户播放结束语后挂断

转人工

  • 可输入电话号码，在经过该节点后自动转接人工

信息验证

  • 可预先导入答案，根据用户回复，机器人判断是否正确

图片 图3 话术模板-模板流程创建

1.2.2 知识库

    在分类栏中添加相应分类，可以方便管理知识库内容，提高知识库维护效率。

图片 图4 话术模板-知识库

1.2.2.1 开放问题库

    点击添加问题可新增开放问题
    首先我们需要输入问题的名称（标准问法）
    另外由于针对添加的标准答案，客户的问法千差万别，比如在询问“智齿客服App在哪里下载”的问题时，客户也可能问“去哪里下载智齿客服App”或“怎么下载智齿客服App”，而这几个问题本身对应的都是一个答案，但机器人存在学习阶段，所以在添加完一个标准问题后，可以再添加几个相似问法，让机器人可以更快地学习，变得更智能。添加方法只需要在相似问法输入框内输入相似问法，然后点击首条相似问法输入框后面的绿色“+”号按钮即可继续添加下一条，点击红色“-”即可将该条相似问法删除；

图片 图5 话术模板-开放问题库 图片 图6 话术模板-开放问题库-开放问题编辑

1.2.2.2 多轮对话

    开放问题支持多轮对话，创建多轮对话相当于创建一个小的话术模板，整体配置多轮对话与模板配置类似，只是有以下几点不同：
1、无转人工节点
2、结束节点可选择多轮对话后动作，包括转人工、跳转节点和挂断等

图片 图7 话术模板-多轮问题列表

图片 图8 话术模板-多轮问题编辑

1.2.2.3 同义词

    同义词是词义相近或相同的词，可以帮助机器人分析理解问题，快速精确地给出答案，同时还能减少相似问法的添加，客户可以根据自己的业务需要自定义添加同义词。

图片 图9 话术模板-同义词

1.2.3 通话细节

    可以通过上传语音来配置打断/重复/长时间不说话的话术
    也可以配置多次触发开放问题/未知问题/长时间不说话的处理方式

图片 图片 图10 话术模板-通话细节编辑

1.2.4 意向设置

    在外呼后我们可以针对外呼的结果针对用户打上相应标签
    可以根据拨打结果、用户回复、经过节点情况、关键字、发短信、转人工情况等自由组合，为不同用户打上相应标签

图片 图11 话术模板-意向设置

1.2.5 短信设置

    若初次使用短信功能，请提前设置好短信的签名和模板，在审核通过后方可使用短信功能。后续短信的发送只可以发送短信模板中的内容，支持变量。
    短信模板审批通过后，可在模板-短信设置 中配置挂机短信的具体规则
    可以按照拨打结果、用户回复数、经过节点、回复关键字 等来配置挂机短信规则

图片 图12 话术模板-短信设置

1.2.6 未知问题学习

    未知问题学习中会记录机器人不能识别的客户回答，方便及时处理
    针对开放问题，我们提供以下三种操作：

查看

  • 查看未知问题对应的通话记录，方便定位问题

学习

  • 可以将问题添加到已有开放问题/新增开放问题/已有话术节点的自定义回答中

忽略

  • 可将选中的未知问题忽略，忽略后的未知问题不会删除，会存放在已忽略问题中

图片 图13 话术模板-未知问题学习

图片 图14 话术模板-未知问题学习-查看

图片 图15 话术模板-未知问题学习-学习

2、模板市场

    可以在「模板市场」查看不同行业的标杆模板（智齿制作）

图片 图16 模板市场-模板列表 点击查看，可查看模板内容（不可编辑） 图片 图17 模板市场-模板详情 点击下载，可以将标杆模板下载到本地（可编辑）

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