4.3 内部知识库管理
新增内部知识库功能，管理者可以通过内部知识库创建一些仅供内部客服查看的知识点，这些知识点的内容都不会被外部用户搜索到，只用于内部查看
4.3.1 知识管理
图1 知识管理
标准答案可以进行富文本编辑，包括图片、视频、音频、超链接、附件等，标准答案编辑完成后可以切换到桌面端预览效果标签来查看
图3 添加单条问题
- 批量导入问题
内部知识库导入内容也可以实现批量导入，与机器人知识库不同，内部知识库导入问题总数不能超过500条
图4 批量导入问题
图5 导入模板
4.3.2 知识查询
客服人员可以通过四种方式查看内部知识库的内容，普通客服只能查看知识库，不能进行编辑。如下：
方式一：通过知识库-内部知识库-知识库查看入口
图6 查询知识库方式一
方式二：通过通话-呼叫中心弹屏页面入口，在通话过程中，如果有客服不熟悉的问题，可以快速查看内部知识库
图7 查询知识库方式二
方式三：通过工单中心-工单详情页入口，客服处理工单时，如需要查看内部知识库中的“公司内部问题的处理原则”，现在需要跳到知识库模块才能进行查看
图8 查询知识库方式三
方式四：通过在线客服工作台-智能回复-内部知识库标签页，输入搜索内容时，系统查询内部知识库，并显示查询结果
图9 查询知识库方式四