4.1 机器人知识库管理

超级管理员在首次进入知识库时，可对机器人进行必要的训练，包括：基本信息快速初始化知识库词条、添加问题分类管理和机器人信息基本设置等 图1 对机器人进行必要的训练

4.1.1 单轮问题管理

添加分类

在分类栏中添加相应分类，可以方便管理知识库内容，提高知识库维护效率，分类级别最多不能超过8级。 图2 分类管理
添加单轮问题

点击“添加单轮问题”按钮时，用户需先选择问题的匹配模式，目前智齿客服提供了智能匹配、完全匹配和包含匹配模式的问题添加方案，同时也提供了基于第三方接口的信息接口调用模式的问题添加方案。 图3 添加单轮问题

智能匹配

机器人会根据人工智能算法自动理解访客输入的词语是否匹配问题，匹配则发送答案

完全匹配

相当于关键词匹配，当访客输入的问题内容和本问题完全一致时，才会发送本问题的答案，且匹配优先级高于智能匹配，但问题无法被关联，相似问法词条不超过50个

包含匹配

相当于关键词匹配，当访客输入的内容中完整包含本问题时，才发送本问题的答案，且匹配优先级高于智能匹配，但问题无法被关联，相似问法词条不超过50个

接口调用

当访客输入的内容开头与标准问法一致，且后续参数输入格式符合规范就会触发接口调用，该模式下匹配优先级高于其他匹配模式，但问题无法被关联，也无法添加相似问题。

选择了问题匹配模式后，可以添加一个问题的标准问法，如：“智齿客服App在哪里下载？”，并在标准答案中加入准确答案如：“请点击链接开始下载”。标准答案可以进行富文本编辑，包括图片、视频、音频、超链接、附件等，标准答案编辑完成后可以切换到桌面端预览效果标签来查看 图4 标准问法和答案

相似问法

客户的问法千差万别，比如在询问“智齿客服App在哪里下载”的问题时，客户也可能问“去哪里下载智齿客服App”或“怎么下载智齿客服App”，而这几个问题本身对应的都是一个答案，但机器人存在学习阶段，所以在添加完一个标准问题后，可以再添加几个相似问法，让机器人可以更快地学习，变得更智能。添加方法只需要在相似问法输入框内输入相似问法，然后点击首条相似问法输入框后面的绿色“+”号按钮即可继续添加下一条，点击红色“-”即可将该条相似问法删除

图5 相似问法

关联问题

针对访客提出的问题，机器人不仅会将问题答案回复给访客，而且同时会为访客推送该问题的关联问题，方便引导访客通过多个相似问题最终得到答案，因此当用户在添加词条时，若添加的问题和之前已添加的某些词条在业务上有一定的关联关系，即可选择为该问题添加关联问题。在添加关联问题弹窗中用户可按照分类、问题或答案关键词筛选问题列表，当选中某条标准问法后，系统会将该标准问法自动填充至显示名称输入框内，用户也可直接在此基础上对显示名称进行编辑，大大地简化了用户操作流程。并可对关联问题列表进行快速排序、编辑和删除操作

图6 关联问题

图6 关联问题效果

添加好问题后，选择问题相应的分类、生效时间和启用/停用状态，点击保存，完成基本问题创建，点击保存并继续添加即可保存当前添加词条并快速进入新的添加页面

批量导入问题

若客户已经有大量已有知识库内容需要导入智齿客服，可以通过批量导入问题来操作，需按模板格式要求导入。 图7 批量导入问题

图8 模板格式要求

批量管理

管理员在问题列表顶部可选择按照问题或者答案对问题列表进行模糊搜索。点击“更多筛选”按钮后，可在筛选器中选择按照词条创建时间、更新时间、生效时间、失效时间、有无关联问题、启用状态和问题类型等条件进行更精准的筛选。管理员可以对选中的部分问题或者全部问题进行删除、启用、停用、转移分类、复制、设定有效时间和取消被关联等操作。 图9 批量管理

4.1.2 多轮问题管理

多轮问题管理是针对于多轮会话的知识管理

多轮会话场景举例

图10 场景举例

会话触发
- 意图提问触发

与单轮问题类似——添加：标准问题和相似问题

“会话自动触发接口”触发

第三方对接客户通过该接口发送触发问题给机器人；
可支持第三方在其任意需要的业务状态节点发送触发指令到机器人；
在对接渠道，通过消息提示，引导客户回到对话框；
对话框内，完成自动触发的任务指令对话。

图11 “会话自动触发接口”触发

添加多轮问题

点击“添加多轮问题”进入多轮问题编辑页面

图12 添加多轮问题 图13 多轮问题编辑页面

会话判断条件

可添加判断条件设置，判断条件设置的顺序，决定了机器人与客户多轮会话的提问内容顺序用户回复方式支持三种：输入、填写选项、接口获取

判断条件输出答案

机器人依据添加条件的不同，输出不同的答案；答案设置的顺序，决定了机器人依据判断条件回答客户问题的顺序答案内容设置支持四种：知识库问题的答案获取、知识库关联问题获取、文本添加、接口获取

接口管理

机器人在回答“状态进程查询”（如：订单或运单状态、项目流程进展）、“多条件查询”（如：查商品、查报价、查票务排期）、“基于身份识别的条件查询”（如：主动营销、身份信息更改）等场景问题时，除了需要调用第三方接口的信息外，也会针对请求接口时的相关“会话判断条件”（即：接口必要请求参数）与用户做多轮会话交互，此时可以通过配置“第三方接口调用的多轮问题”来满足用户的咨询需求。同时，对于那些不方便用户手动输入的内容（如：订单号），也可以通过第三方接口调用获得“接口选项列表”供用户点击反馈（如：订单列表、热映影片列表等），从而提升会话体验。（注：“第三方接口调用的多轮问题”功能板块目前仅供“旗舰版”用户使用，其他版本用户可以通过升级版本来使用。）

图14 添加接口

4.1.3 智能学习

问题管理是智齿客服系统的核心，而“智能学习”和“未知问题学习”则是问题管理的核心，智能学习通过收集客户的问题，将问题汇总便于维护和丰富知识库。

智能学习问法收集举例

当客户问到“咨询一下手机问题”，机器人根据语义理解匹配到三个问题，客户选择了其中一个后机器人给出了对应的答案，这个过程中，客户的问题和客户从机器人给的选项中选择的问题就会被记录到智能学习的待学习提问中 图15 客户与机器人对话

图16 记录到智能学习的待学习提问

待学习提问管理

待学习

待学习提问列表中的问题是系统通过对客户询问的问题进行语义理解，寻找出针对此答案的可能问法

延后处理

需要稍后处理的问法，点击延后处理后该问法进入“延后待学习提问”列表中

通过或忽略待学习提问

如果该待学习问法确实与关联标准问题的答案对应，那么管理员可直接点击“通过”，即可将该问法学习到对应的答案中。（这里的“学习”是指：将这个待学习问法作为相似问法，添加到知识库中已存在的和该问题近似的标准问题上去，并对应相应的答案。在学习到其他问题弹窗中可按照分类、问题或者答案对问题列表进行快速查询，日后如果再有客户以这种相似的问法进行询问时，系统也可以自动关联到相应答案。若管理员认为机器人匹配的问题答案有误，也可以把问题“忽略”或“永久忽略”掉，操作成功后该问法即可从待学习问法列表中删除，且不会与已存在的标准问题产生相似关联关系

忽略：删除该待学习问法，且本次与对应的标准问题不做关联；永久忽略：删除该待学习问法，且该待学习问法不会再次与对应的标准问题再产生待学习关联学习到其它问题

如果管理员认为该问法对应的答案存在于当前知识库其他词条中，则可选中该问法，并“学习到其他问题”，就是把这个问法作为相似问法，添加到知识库中并对应到相应的答案在学习到其他问题。可以选择学习该问题到哪个机器人。

图17 学习到其它问题时选择机器人

添加新问题

若该待学习问法是当前知识库中尚未创建过的问题，管理员可选择将其“添加为新问题”。可以选择添加新问题到哪个机器人

图18 添加新问题时选择机器人

查看会话详情

点击某条待学习问法的查看按钮可查看该问法出现时的会话详情

图19 查看会话详情

4.1.4 未知问题学习

未知问题学习功能中的未知问题是指机器人系统无法判断出来的客户问法，或没有答案对应的问题。在处理未知问题时，管理员只需要审核一下这些问题是否是有意义，可点击“查看”即可查看与该未知问题相邻的对话上下文，以及本次对话的满意度评价、服务总结和用户资料信息。若管理员需要先对未知问法进行优化编辑，再将问题添加为新问题或者学习到其他问题，则只需点击“编辑”按钮即可直接在该行内快速修改未知问法 图20 查看和编辑操作