# 6､工单中心

本章主要讲述智齿客服系统中，工单中心业务模块的全部介绍，将以工单管理员和工单客服两个角色来进行讲解。

# 6.1 工单管理员

作为工单客服的管理员，以下内容会介绍在客服系统中对工单客服成员管理、客服业务设置、工单客服数据统计等功能。

# 6.1.1 客服成员管理

支持创建工单客服、工单客服信息变更、创建工单组、权限配置等功能

创建工单客服

（1）点击设置-客服管理-客服列表>>客服列表>>单击添加客服。

（2）填写客服邮箱>>选择工单客服>>填写其他信息>>单击确定按钮。

对客服的信息进行变更

（1）点击设置-客服列表>>选择工单客服

（2）点击要修改信息的客服>>单击编辑

（3）修改信息>>单击保存

创建工单客服组

（1）点击设置-工单-工单技能组设置>>单击添加技能组

（2）填写工单组名称>>确定按钮提交

（3）选中工单组>>点击添加组成员>>选中成员保存

# 6.1.2 工单设置

作为工单管理员，可以对工单业务的相关设置进行的操作。

工单基础设置

点击工单设置，对里面需要开启的功能进行勾选，包括工单通知、回复、催单、邮件地址等设置项。

工单自定义配置

工单支持自定义分类，可关联至不同的自定义模板，不同的自定义模板，可选择添加不不同的自定义字段。

（1）工单自定义字段>>添加新字段>>填写信息>>确定。

（2）工单自定义模板>>新建工单模板>>添加自定义字段>>创建。

（3）工单自定义分类>>点击左侧＋号>>填写分类名称>>右侧选择关联分类模板。

工单满意度设置

工单满意度用于客户对工单客服的服务质量进行评价，同时能方便企业根据评价考核客服人员的工作情况。管理员可以启工单满意度功能，满意度邀请自动发送客户。

反馈标签设置

反馈标签提供的一个客户创建工单的快捷入口功能，可以在企业网站上嵌入一个反馈标签，客户点击后可以进行提交工单等功能。管理员设置好反馈标签后，在企业网站侧面会出现反馈标签，供客户点击提交工单。

触发器设置

流转触发器：当工单被创建／被更新时，工单会自动匹配流转触发器。若工单符合流转触发器的条件，将会自动执行触发器的动作。当建立多个流转触发器时，工单按照执行顺序匹配流转触发器。

定时触发器：每个整点（例如：1点）时，工单会自动匹配定时触发器。若工单符合定时触发器的条件，将会自动执行触发器的动作。当建立多个定时触发器时，工单按照执行顺序匹配定时触发器

（1）点击流转触发器>>新建触发器>>填写基本信息>>选择触发条件>>选择执行动作>>保存。

（2）点击定时触发器>>新建触发器>>填写基本信息>>选择触发条件>>选择执行动作>>保存。

工单处理时效设置

企业处理工单时，不同工单需要的处理时间不同（例如：紧急的投诉工单，需要在1h内响应，12h内处理完工单；咨询工单需要在2h内响应，48h内处理完成即可）。

（1）工单处理时效（SLA）功能：支持设置工单处理时效，并根据时效设置工单提醒，以消息中心、邮件的形式提醒工单相关人员，按时处理工单。

（2）工单创建时，若符合设置的工单处理时效（SLA），就会拥有规定的响应时效、解决时效，在工单中心的列表、工单详情页都可以看到剩余的处理时间。

（3）新建SLA>>填写基本信息>>选择触发条件>>设置SLA目标>>点选提醒对象>>选择提醒方式>>创建。

# 6.1.3 工单插件

基本用法

您可以设置好后，将此链接放置到任何需要通过工单实现后续流转的地方，比如机器人答案、客服快捷链接、微信公众号、官网等地方；

第一步：配置工单插件

登陆智齿客服系统管理员账号，在设置—工单—工单插件，配置基本属性。

第二步：调用专属链接

复制部署代码中的专属链接，将其部署在您的按钮或链接中，即可调用成功，您也可以初始化相关参数信息。

效果示例

移动端:

PC端：

注意事项

浏览器支持

目前支持IE10+(含)的IE浏览器与基于它内核(360/qq/...)、其他主流浏览器(chrome/firefox/...)。

移动端支持

目前支持安卓7.0以上版本、IOS8.0以上版本。

自定义配置

初始化全部参数，目前参数由后台设置后自动带入，客户可以初始化页面时，传递客户对接ID

名称	参数名
公司ID	sysNum
工单插件ID	deployId
客户对接ID	partnerId

# 6.1.4 留言模板

留言模板设置，工单管理员默认有此权限，其他角色需要超级管理员设置开放后才有；

留言模板针对客户留言转工单业务生效；目前引用的地方有：在线留言设置、工单插件、反馈标签；

# 留言模板设置

可以新增多个留言模板，也可以编辑或删除留言模板。

设置模板

新建、编辑留言模板如下图：

新增模板

# 6.1.5 对接型字段

对接型字段自动同步到工单中

通过对接型字段，可以将企业系统的数据信息对接到智齿工单中；

例如，与企业的订单系统进行数据信息对接后，工单在被创建时就可以自动将相关的订单信息、商品信息、会员信息等对接到工单中，便于后续工单处理人员快速定位问题，更好的为客户提供服务。

若您想要使用此功能，需要经过如下几步操作，具体如下：

第一步：设置对接型自定义字段

第二步：选择要对接的方式

实现的效果如下：

一、订单卡片、商品卡片创建工单

用于已对接订单卡片、商品卡片，可以基于卡片，创建工单，适用于有货物的售后场景，如开发票、退换货等，如下图

二、工单中心对接页面

三、客户自助提单

针对C端用户，传递的对接型参数，不可见，但是客服基于工单处理页面可见

# 6.2 作为工单客服

# 6.2.1.工单创建

工单中心是智齿客服系统内对工单进行统一管理的地方。以下是工单中心的主要功能： 1.查看工单： 1）客服可以通过“自定义查询”筛选自己需要查看的工单。 2）客服可以按照内置的工单列表查看我的、我的客服组、所有工单 2.创建工单：客服可以在工单中心创建工单。创建成功后仍停留在工单中心页。 3.处理工单： 1）客服处理工单时，可以按照以往的处理习惯，根据工单创建时间的正序或倒序处理工单。 2）客服处理工单时，可以按照以往的处理习惯，根据工单更新时间的正序或倒序处理工单。 4.导出工单：智齿工单中心支持批量导出工单明细，包含工单标题、内容描述、自定义字段等内容，供企业留存或统计。

用户留言： 1.用户留言支持渠道客户在以下渠道的留言，均可自动生成工单，让客服及时解决客户问题：微信、PC、H5、App。 2.用户留言页内容设置由于企业类型的不同，需要用户留言的内容也不同。若用户填写的“问题描述”不完整时，客服需再次与用户联络，重新确认问题，既浪费客服人力，也增加了企业处理客服问题的时间。所以智齿新增“留言页可添加问题类型、工单自定义字段”，一次性完整收集用户问题，提升客服处理用户留言的效率。设置留言页内容的同时，可在“预览”模块查看设置的留言页样式。

客服手工创建工单工单客服手动创建工单支持渠道：工单中心、客户中心多个入口均可以创建工单。

# 6.2.2.工单处理

1.回复点击需要回复的工单，在回复框中输入内容提交即可；工单回复时，可以选择所有人可见，或者仅客服可见，勾选选择所有人可见后，回复的内容同步给客户端，客户可将在留言记录中查看。

2.接单点击需要接单的工单，点击“接单”按钮；

3.催单对于其他客服正在受理的工单需要催单操作，可以在工单中心>>未解决的工单中进行催单操作；

4.关闭选择客服自己处理中的工单，点击“关闭工单”即可结束工单。

# 6.3 工单统计

工单统计功能是默认向管理员角色开放的，对工单功能的各项数据指标进行汇总、分析后，提供表格化、图形化的展现。

# 6.3.1 工单统计概览

工单统计概览是对系统中所有工单产生的汇总性数据进行展示。如：不同状态（已解决、已关闭、未分配等）下，在特定时间段内的工单总数。

# 6.3.2 客服工作量统计

满足企业对客服工作量统计的需求，可查询在选定时间段内，不同客服创建工单、解决工单、关闭工单的数量，以及客服解决工单的平均时间。

# 6.3.3 工单分类统计

通过工单分类统计，可查询选定时间内，不同分类下，创建的、受理中、等待回复、已解决、已关闭的工单数量；以及工单的解决率、关闭率。满足企业对不同类型工单数量的监控需求。

# 6.3.4 工单满意度统计

工单满意度统计是对工单客服服务情况的统计指标进行查看，为企业提供评价考核客服人员绩效的依据。

# 6.3.5 自定义报表

自定义报表可以针对业务需求定制工单的统计报表。例如：最近7天的客服组完成的工单数量是多少。自定义报表是对自定义字段的选择字段的下拉字段做统计，同时您也可以对工单模板中的组合字段的业务数量、数值等情况做统计。自定义报表数据的时间范围是从建表时间开始往后计算，例如11月12日建立报表，您可在11月13日查看12日的数据，15日查看12、13、14日数据，以此类推。

1.新建自定义报表