# 10、 个人信息安全

# 10.1 个人敏感信息识别规则及范围说明文档

该文档用于“客户信息安全设置-发送敏感信息授权”功能开启后，系统对于个人敏感信息的识别范围及规则的说明：

# 10.1.1、法规依据

《中华人民共和国个人信息保护法》于 2021 年 11 月 1 日起正式实施。第二十八条明确“敏感个人信息是一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人 身、财产安全受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨 迹等信息，以及不满十四周岁未成年人的个人信息”。第二十九条规定“处理敏感个人信息应当取得个人的单独同意”。

GB/T 35273-2020《信息安全技术个人信息安全规范》中对于个人敏感信息的具体范围进行了举例，包括：个人财产信息、个人健康生理信息、个人生物识别信息、个人身份信息、其他信息等五大类。

# 10.1.2、识别规则

基于《中华人民共和国个人信息保护法》和《信息安全技术个人信息安全规范》，系统通过正则识别和关键词两种方式进行在线会话中客户是否发送个人敏感信息的识别，其中：

正则识别主要通过正则规则进行身份证、护照、驾驶证、军官证、居住证、银行账号等证件号码的识别；

关键词识别基于关键词库，只要在对话过程中访客会话包含关键词即进行个人敏感信息单独授权提示，关键词库如下：

序号	个人敏感信息类别	涉及关键词
1	个人财产信息	银行账户、口令、存款、收款、房产、信贷、征信、交易、消费、虚拟货币、虚拟交易、兑换码、密码、信用报告、房屋
2	个人健康生理信息	病史、手术记录、病症、麻醉记录、住院志、用药记录、药物过敏、检验报告、病症、护理记录、食物过敏、生育
3	个人生物识别信息	个人基因、指纹、声纹、掌纹、耳廓、虹膜、面部识别
4	个人身份信息	身份证、军官证、护照、驾驶证、工作证、社保卡、居住证
5	其他信息	通讯录、婚姻、宗教、信仰、犯罪记录、好友列表、定位、住宿信息、住宿记录、浏览记录、同性恋

# 10.1.3、客户影响

命中“识别规则”的客户消息，需要客户授权同意后才会发送到客服工作台进行展示，客户授权的有效期为24小时（即已授权的访客，在24小时内重新发起会话均不再校验及重复提示个人敏感信息授权）

客户影响示例图（PC渠道）：

客户影响示例图（H5 & SDK渠道）：

# 10.2 《隐私政策》参考模板

模板来源： 中华人民共和国国家标准《个人信息安全规范》（编号：GB/T 35273—2020 ） 个人信息保护政策模版。

发布个人信息保护政策是个人信息控制者遵循公开透明原则的重要体现，是保证个人信息主体知情权的重要手段，还是约束自身行为和配合监督管理的重要机制。个人信息保护政策应清晰、准确、完整地描述个人信息控制者的个人信息处理行为。个人信息保护政策模板示例见表：

个人信息保护政策模版	编写要求
本政策仅适用于XXXX的XXXX产品或服务，包括……。 最近更新日期：XXXX年XX月。 如果您有任何疑问、意见或建议，请通过以下联系方式与我们联系： 电子邮件： 电 话： 传 真：	该部分为适用范围。包含个人信 息保护政策所适用的产品或服务范围、所适用的个人信息主体类型、生效及更新时间等。
本政策将帮助您了解以下内容： ◼ 业务功能一的个人信息收集使用规则 ◼ 业务功能二的个人信息收集使用规则 ◼ 我们如何保护您的个人信息 ◼ 您的权利 ◼ 我们如何处理儿童的个人信息 ◼ 您的个人信息如何在全球范围转移 ◼ 本政策如何更新 ◼ 如何联系我们 XXXX深知个人信息对您的重要性，并会尽全力保护您的个人信息安全可靠。我们致力于维持您对我们的信任，恪守以下原则，保护您的个人信息：权责一致原则、目的明确原则、选择同意原则、最小必要原则、确保安全原则、主体参与原则、公开透明原则等。同时，XXXX承诺，我们将按业界成熟的安全标准，采取相应的安全保护措施来保护您的个人信息。 请在使用我们的产品或服务前，仔细阅读并了解本《个人信息保护政策》。	该部分为个人信息保护政策的重点说明，是个人信息保护政策的一个要点摘录。目的是使个人信息主体快速了解个人信息保护政策的主要组成部分、个人信息控制者所做声明的核心要旨。
业务功能一的个人信息收集使用规则 1、我们收集哪些您的个人信息 ◼我们提供的业务功能需要依赖部分信息才得以运行。您选择使用该项业务功能，则需要向我们提供或允许我们收集的必要信息包括：…… 共计XX类个人信息。 ◼ 您可自主选择向我们提供或允许我们收集下列信息：……共计XX类个人信息。这些信息并非该业务功能运行所必需，但这些信息对改善服务质量、研发新产品或服务等有非常重要的意义。我们不会强制要求您提供这些信息，您如拒绝不会对使用该业务功能产生不利影响。 ◼ 在您使用该业务功能时，我们的App会向您申请下列与个人信息相关的系统权限：……共计XX项系统权限。如果您不授权，将会导致我们无法提供该业务功能。除上述权限之外，您可自主选择是否额外授予App其他的系统权限。 2、我们如何使用您的个人信息 ◼ 对于必要的个人信息，我们会用来提供该项业务功能，包括……我们也会使用上述信息来维护和改进本项业务功能，开发新的业务功能等。 ◼ 对于非必要的个人信息，我们会用于以下用途，包括…… 3、我们如何委托处理、共享、转让、公开披露您的个人信息 （1）委托处理 本业务功能中某些具体的模块或功能由外部供应商提供。例如我们会聘请服务提供商来协助我们提供客户支持。 对我们委托处理个人信息的公司、组织和个人，我们会与其签署严格的保密协定，要求他们按照我们的要求、本个人信息保护政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。 （2）共享 我们不会与本公司以外的任何公司、组织和个人分享您的个人信息，除非获得您的明确同意。目前，我们会在以下情形中，向您征求您对共享个人信息的授权同意： a)…… 了解此情形中目前涉及的公司、组织和个人，请点击此处。【提供超链接】 b)…… 了解此情形中目前涉及的公司、组织和个人，请点击此处。【提供超链接】 c)…… 了解此情形中目前涉及的公司、组织和个人，请点击此处。【提供超链接】 我们可能会根据法律法规规定，或按政府主管部门的强制性要求，对外共享您的个人信息。 （3）转让 我们不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人，但以下 情形除外： a) 在获取明确同意的情况下转让：获得您的明确同意后，我们会向其他方转让您的个人信息； b) 在涉及合并、收购或破产清算时，如涉及到个人信息转让，我们会在要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受此个人信息保护政策的约束，否则我们将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。 （4）公开披露 我们仅会在以下情形下，公开披露您的个人信息： a) 获得您明确同意后；	1、详细列举收集和使用个人信息的业务功能，不应使用概括性语言。 2、根据不同业务功能，分别列出各业务功能所收集的个人信息类型。 3、明确描述哪些类型的个人信息属于特定业务功能所必需的。 4、收集身份证、护照、驾驶证等法定证件信息和个人生物识别信息时，应专门提醒个人信息主体此次收集活动涉及的信息，并说明处理目的、处理规则。 5、不应使用概括性语言综述所收集个人信息，如“我们收集您的身份等相关信息”此类描述，而应明确写明“我们收集您的姓名、电话号码、地址信息”。 6、说明个人信息在使用过程中涉及的地理区域，如个人信息存储和备份的地域，个人信息传输过程中涉及的地域范围；如果个人信息存在跨境传输情况，需单独列出或重点标识。 7、根据个人信息的使用情况，注明不同类型个人信息预计的保留时间（如：自收集日期开始5年内）以及需要删除或销毁的截止日期（如：2019年12月31日或个人信息主体注销账户时）。 8、确需改变信息收集和使用的目的，应当说明会征得个人信息主体的同意。 9、个人信息控制者说明是否需要共享、转让个人信息，并详细描述需要共享、转让的个人信息类型和原因、个人信息的接收方、对接收方的约束和管理准则、接收方使用个人信息的目的、个人信息共享、转让过程中的安全措施，及共享、转让个人信息是否对个人信息主体带来高危风险。 10、个人信息控制者说明是否需要公开披露个人信息，并详细描述需要公开披露的个人信息类型、原因、是否对个人信息主体带来高危风险。 11、说明何种情况下个人信息控制者会不经过个人信息主体同意，共享、转让和公开披露数据，如响应执法机关和政府机构的要求、进行个人信息安全审计、保护个人信息主体避免遭受欺诈和严重人身伤害等。
业务功能二的个人信息收集使用规则 略
我们如何保护您的个人信息 （一）我们已使用符合业界标准的安全防护措施保护您提供的个人信息，防止数据遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。我们会采取一切合理可行的措施，保护您的个人信息。例如， （二）我们已经取得了以下认证： （三）我们的数据安全能力： （四）我们会采取一切合理可行的措施，确保未收集无关的个人信息。我们只会在达成本政策所述目的所需的期限内保留您的个人信息，除非需要延长保留期或受到法律的允许。 （五）我们将定期更新并公开安全风险、个人信息安全影响评估等报告的有关内容。您可通过以下方式获得 （六）互联网环境并非百分之百安全，我们将尽力确保或担保您发送给我们的任何信息的安全性。如果我们的物理、技术、或管理防护设施遭到破坏，导致信息被非授权访问、公开披露、篡改、或毁坏，导致您的合法权益受损，我们将承担相应的法律责任。 （七）在不幸发生个人信息安全事件后，我们将按照法律法规的要求，及时向您告知：安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。我们将及时将事件相关情况以邮件、信函、电话、推送通知等方式告知您，难以逐一告知个人信息主体时，我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时，我们还将按照监管部门要求，主动上报个人信息安全事件的处置情况。	1、详细说明个人信息控制者对个人信息进行安全保护的措施。包括但不限于个人信息完整性保护措施，个人信息传输、存储和备份过程的加密措施，个人信息访问、使用的授权和审计机制，个人信息的保留和删除机制等。 2、目前遵循的个人信息安全协议和取得的认证。包含个人信息控制者目前主动遵循的国际或国内的个人信息安全法律、法规、标准、协议等，以及个人信息控制者目前已取得的个人信息安全相关的权威独立机构认证。 3、应描述提供个人信息后可能存在的安全风险。 4、应表明在发生个人信息安全事件后，个人信息控制者将承担法律责任。 5、应表明在发生个人信息安全事件后，将及时告知个人信息主体。
您的权利 按照中国相关的法律、法规、标准，以及其他国家、地区的通行做法，我们保障您对自己的个人信息行使以下权利： （一）访问您的个人信息 您有权访问您的个人信息，法律法规规定的例外情况除外。如果您想行使数据访问权，可以通过以下方式自行访问：…… 如果您无法通过上述链接访问这些个人信息，您可以随时使用我们的 Web 表单联系，或发送电子邮件至…… 我们将在30天内回复您的访问请求。 对于您在使用我们的产品或服务过程中产生的其他个人信息，只要我们不需要过多投入，我们会向您提供。如果您想行使数据访问权，请发送电子邮件至 …… （二）更正您的个人信息 当您发现我们处理的关于您的个人信息有错误时，您有权要求我们作出更正。您可以通过“（一）访问您的个人信息”中罗列的方式提出更正申请。 如果您无法通过上述链接更正这些个人信息，您可以随时使用我们的 Web 表单联系，或发送电子邮件至?-?- 我们将在30天内回复您的更正请求。 （三）删除您的个人信息 在以下情形中，您可以向我们提出删除个人信息的请求： 1、如果我们处理个人信息的行为违反法律法规； 2、如果我们收集、使用您的个人信息，却未征得您的同意； 3、如果我们处理个人信息的行为违反了与您的约定； 4、如果您不再使用我们的产品或服务，或您注销了账号； 5、如果我们不再为您提供产品或服务。 若我们决定响应您的删除请求，我们还将同时通知从我们获得您的个人信息的实体，要求其及时删除，除非法律法规另有规定，或这些实体获得您的独立授权。当您从我们的服务中删除信息后，我们可能不会立即在备份系统中删除相应的信息，但会在备份更新时删除这些信息。（四）改变您授权同意的范围 每个业务功能需要一些基本的个人信息才能得以完成。对于额外收集的个人信息的收集和使用，您可以随时给予或收回您的授权同意。 您可以通过以下方式自行操作：…… 当您收回同意后，我们将不再处理相应的个人信息。但您收回同意的决定，不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。如果您不想接受我们给您发送的商业广告，您随时可通过以下方式取消：…… （五）个人信息主体注销账户 您随时可注销此前注册的账户，您可以通过以下方式自行操作：…… 在注销账户之后，我们将停止为您提供产品或服务，并依据您的要求，删除您的个人信息，法律法规另有规定的除外。 （六）个人信息主体获取个人信息副本 您有权获取您的个人信息副本，您可以通过以下方式自行操作：…… 在技术可行的前提下，如数据接口已匹配，我们还可按您的要求，直接将您的个人信息副本传输给您指定的第三方。 （七）约束信息系统自动决策 在某些业务功能中，我们可能仅依据信息系统、算法等在内的非人工自动决策机制作出决定。如果这些决定显著影响您的合法权益，您有权要求我们作出解释，我们也将提供适当的救济方式。 （八）响应您的上述请求 为保障安全，您可能需要提供书面请求，或以其他方式证明您的身份。我们可能会先要求您验证自己的身份，然后再处理您的请求。我们将在三十天内作出答复。如您不满意，还可以通过以下途径投诉：…… 对于您合理的请求，我们原则上不收取费用，但对多次重复、超出合理限度的请求，我们将视情收取一定成本费用。对于那些无端重复、需要过多技术手段（例如，需要开发新系统或从根本上改变现行惯例）、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际（例如，涉及备份磁带上存放的信息）的请求，我们可能会予以拒绝。 在以下情形中，我们将无法响应您的请求： 1、与个人信息控制者履行法律法规规定的义务相关的； 2、与国家安全、国防安全直接相关的； 3、与公共安全、公共卫生、重大公共利益直接相关的； 4、与刑事侦查、起诉、审判和执行判决等直接相关的； 5、个人信息控制者有充分证据表明个人信息主体存在主观恶意或滥用权利的； 6、出于维护个人信息主体或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的； 7、响应个人信息主体的请求将导致个人信息主体或其他个人、组织的合法权益受到严重损害的；涉及商业秘密的。	1、说明个人信息主体对其个人信息拥有何种权利，内容包括但不限于：信息收集、使用和公开披露时允许个人信息主体选择的个人信息范围，个人信息主体所具备的访问、更正、删除、获取等控制权限，个人信息主体隐私偏好设置，个人信息主体可以选择的通信和广告偏好，个人信息主体不再使用服务后撤回授权同意和注销账户的渠道、个人信息主体进行维权的有效渠道等。 2、对于需要自行配置或操作（如对所使用的软件、浏览器、移动终端等进行配置和操作）以达到访问、更正、删除、撤回授权同意等目的，个人信息控制者应对配置和操作的过程进行详细说明，说明方式易于个人信息主体理解，必要时提供技术支持的渠道（客服电话、在线客服等）。 3、如果个人信息主体行使权利的过程产生费用，需明确说明收费的原因和依据。 4、如果个人信息主体提出行使权利的需求后需要较长时间才能响应，需明确说明响应的时间节点，以及无法短时间内响应的原因。 5、如果个人信息主体行使权利的过程需要再次验证身份，需明确说明验证身份的原因，并采取适当的控制措施，避免验证身份过程中造成的个人信息泄露。 6、如果个人信息控制者拒绝个人信息主体对个人信息进行访问、更正、删除、撤回授权同意等的要求，需明确说明拒绝的原因和依据。
我们如何处理儿童的个人信息 我们的产品、网站和服务主要面向成人。如果没有父母或监护人的同意，儿童不应创建自己的个人信息主体账户。 对于经父母同意而收集儿童个人信息的情况，我们只会在受到法律允许、父母或监护人明确同意或者保护儿童所必要的情况下使用或公开披露此信息。 尽管当地法律和习俗对儿童的定义不同，但我们将不满 14 周岁的任何人均视为儿童。 如果我们发现自己在未事先获得可证实的父母同意的情况下收集了儿童的个人信息，则会设法尽快删除相关数据。
您的个人信息如何在全球范围转移 原则上，我们在中华人民共和国境内收集和产生的个人信息，将存储在中华人民共和国境内。 由于我们通过遍布全球的资源和服务器提供产品或服务，这意味着，在获得您的授权同意后，您的个人信息可能会被转移到您使用产品或服务所在国家/地区的境外管辖区，或者受到来自这些管辖区的访问。 此类管辖区可能设有不同的数据保护法，甚至未设立相关法律。在此类情况下，我们会确保您的个人信息得到在中华人民共和国境内足够同等的保护。例如，我们会请求您对跨境转移个人信息的同意，或者在跨境数据转移之前实施数据去标识化等安全举措。	如果因业务需求、政府和司法监管要求存在跨境信息传输情况，需详细说明需要进行跨境传输的数据类型，以及跨境传输遵守的标准、协议和法律机制（合同等）。
本政策如何更新 我们的个人信息保护政策可能变更。 未经您明确同意，我们不会削减您按照本个人信息保护政策所应享有的权利。我们会在本页面上发布对本政策所做的任何变更。对于重大变更，我们还会提供更为显著的通知（包括对于某些服务，我们会通过电子邮件发送通知，说明个人信息保护政策的具体变更内容）。 本政策所指的重大变更包括但不限于： 1、我们的服务模式发生重大变化。如处理个人信息的目的、处理的个人信息类型、个人信息的使用方式等； 2、我们在所有权结构、组织架构等方面发生重大变化。如业务调整、破产并购等引起的所有者变更等； 3、个人信息共享、转让或公开披露的主要对象发生变化； 4、您参与个人信息处理方面的权利及其行使方式发生重大变化； 5、我们负责处理个人信息安全的责任部门、联络方式及投诉渠道发生变化时 6、个人信息安全影响评估报告表明存在高风险时。我们还会将本政策的旧版本存档，供您查阅。	个人信息控制者在个人信息保护政策发生重大变化时，需及时更新个人信息保护政策，并说明使用何种方式及时通知个人信息主体。通常情况下采取的通知方式如：个人信息主体登录信息系统时、更新信息系统版本并在个人信息主体使用时弹出窗口、个人信息主体使用信息系统时直接向个人信息主体推送通知、向个人信息主体发送邮件、短信等。
如何联系我们 如果您对本个人信息保护政策有任何疑问、意见或建议，通过以下方式与我们联系：…… 我们设立了个人信息保护专职部门（或个人信息保护专员），您可以通过以下方式与其联系：…… 一般情况下，我们将在三十天内回复。 如果您对我们的回复不满意，特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益，您还可以通过以下外部途径寻求解决方案：……	1、个人信息控制者需要明确给出处理个人信息安全问题相关反馈、投诉的渠道，如个人信息安全责任部门的联系方式、地址、电子邮件地址、个人信息主体反馈问题的表单等，并明确个人信息主体可以收到回应的时间。 2、个人信息控制者需给出外部争议解决机构及其联络方式，以应对与个人信息主体出现无法协商解决的争议和纠纷。外部争议解决机构通常为：个人信息控制者所在管辖区的法院、认证个人信息控制者个人信息保护政策的独立机构、行业自律协会或政府相关管理机构等。