# 4、机器人客服

本章主要讲述智齿客服系统中，机器人知识库业务模块的全部介绍，将以机器人知识库管理和内部知识库管理两个模块来进行讲解。

# 4.1 机器人知识库管理

超级管理员在首次进入知识库时，可对机器人进行必要的训练，包括：基本信息快速初始化知识库词条、添加问题分类管理和机器人信息基本设置等

图1 对机器人进行必要的训练

# 4.1.1 单轮问题管理

• 添加分类

  在分类栏中添加相应分类，可以方便管理知识库内容，提高知识库维护效率，分类级别最多不能超过8级。

图2 分类管理

• 添加单轮问题

点击“添加单轮问题”按钮时，用户需先选择问题的匹配模式，目前智齿客服提供了智能匹配、完全匹配和包含匹配模式的问题添加方案，同时也提供了基于第三方接口的信息接口调用模式的问题添加方案。

图3 添加单轮问题

智能匹配

• 机器人会根据人工智能算法自动理解访客输入的词语是否匹配问题，匹配则发送答案

完全匹配

• 相当于关键词匹配，当访客输入的问题内容和本问题完全一致时，才会发送本问题的答案，且匹配优先级高于智能匹配，相似问法词条不超过200个

包含匹配

• 相当于关键词匹配，当访客输入的内容中完整包含本问题时，才发送本问题的答案，且匹配优先级高于智能匹配，相似问法词条不超过200个

接口调用

• 当访客输入的内容开头与标准问法一致，且后续参数输入格式符合规范就会触发接口调用，该模式下匹配优先级高于其他匹配模式，但问题无法被关联，也无法添加相似问题。

正则匹配

• 可以识别符合某种规则的文本，如手机、QQ、订单号，而后给出对应的答案。详见下方的「正则实体」。公共知识库不提供此模式。为了保证对话性能，同一时间只能启用5个正则问题。

选择了问题匹配模式后，可以添加一个问题的标准问法，如：“智齿客服App在哪里下载？”，并在标准答案中加入准确答案如：“请点击链接开始下载”。标准答案可以进行富文本编辑，包括图片、视频、音频、超链接、附件等，标准答案编辑完成后可以切换到桌面端预览效果标签来查看

图4 标准问法和答案

相似问法

• 客户的问法千差万别，比如在询问“智齿客服App在哪里下载”的问题时，客户也可能问“去哪里下载智齿客服App”或“怎么下载智齿客服App”，而这几个问题本身对应的都是一个答案，但机器人存在学习阶段，所以在添加完一个标准问题后，可以再添加几个相似问法，让机器人可以更快地学习，变得更智能。添加方法只需要在相似问法输入框内输入相似问法，然后点击首条相似问法输入框后面的绿色“+”号按钮即可继续添加下一条，点击红色“-”即可将该条相似问法删除

图5 相似问法

关联问题

• 针对访客提出的问题，机器人不仅会将问题答案回复给访客，而且同时会为访客推送该问题的关联问题，方便引导访客通过多个相似问题最终得到答案，因此当用户在添加词条时，若添加的问题和之前已添加的某些词条在业务上有一定的关联关系，即可选择为该问题添加关联问题。在添加关联问题弹窗中用户可按照分类、问题或答案关键词筛选问题列表，当选中某条标准问法后，系统会将该标准问法自动填充至显示名称输入框内，用户也可直接在此基础上对显示名称进行编辑，大大地简化了用户操作流程。并可对关联问题列表进行快速排序、编辑和删除操作

图6 关联问题

图6 关联问题效果

添加好问题后，选择问题相应的分类、生效时间和启用/停用状态，点击保存，完成基本问题创建，点击保存并继续添加即可保存当前添加词条并快速进入新的添加页面

• 批量导入问题

若客户已经有大量已有知识库内容需要导入智齿客服，可以通过批量导入问题来操作，需按模板格式要求导入。

图7 批量导入问题

图8 模板格式要求

• 批量管理

管理员在问题列表顶部可选择按照问题或者答案对问题列表进行模糊搜索。点击“更多筛选”按钮后，可在筛选器中选择按照词条创建时间、更新时间、生效时间、失效时间、有无关联问题、启用状态和问题类型等条件进行更精准的筛选。 管理员可以对选中的部分问题或者全部问题进行删除、启用、停用、转移分类、复制、设定有效时间和取消被关联等操作。

图9 批量管理

# 4.1.2 多轮问题管理

多轮问题管理是针对于多轮会话的知识管理

• 多轮会话场景举例

图10 场景举例

• 会话触发
  • 意图提问触发

与单轮问题类似——添加：标准问题和相似问题

• 添加多轮问题

点击“添加多轮问题”进入多轮问题编辑页面

图12 添加多轮问题

图13 多轮问题编辑页面

• 会话判断条件

可添加判断条件设置，判断条件设置的顺序，决定了机器人与客户多轮会话的提问内容顺序 用户回复方式支持三种：输入、填写选项、接口获取

• 判断条件输出答案

机器人依据添加条件的不同，输出不同的答案；答案设置的顺序，决定了机器人依据判断条件回答客户问题的顺序 答案内容设置支持四种：知识库问题的答案获取、知识库关联问题获取、文本添加、接口获取

• 接口管理

机器人在回答“状态进程查询”（如：订单或运单状态、项目流程进展）、“多条件查询”（如：查商品、查报价、查票务排期）、“基于身份识别的条件查询”（如：主动营销、身份信息更改）等场景问题时，除了需要调用第三方接口的信息外，也会针对请求接口时的相关“会话判断条件”（即：接口必要请求参数）与用户做多轮会话交互，此时可以通过配置“第三方接口调用的多轮问题”来满足用户的咨询需求。 同时，对于那些不方便用户手动输入的内容（如：订单号），也可以通过第三方接口调用获得“接口选项列表”供用户点击反馈（如：订单列表、热映影片列表等），从而提升会话体验。 （注：“第三方接口调用的多轮问题”功能板块目前仅供“旗舰版”用户使用，其他版本用户可以通过升级版本来使用。）

图14 添加接口

# 4.1.3 智能学习

问题管理是智齿客服系统的核心，而“智能学习”和“未知问题学习”则是问题管理的核心，智能学习通过收集客户的问题，将问题汇总便于维护和丰富知识库。

• 智能学习问法收集举例

当客户问到“咨询一下手机问题”，机器人根据语义理解匹配到三个问题，客户选择了其中一个后机器人给出了对应的答案，这个过程中，客户的问题和客户从机器人给的选项中选择的问题就会被记录到智能学习的待学习提问中

图15 客户与机器人对话

图16 记录到智能学习的待学习提问

• 待学习提问管理

待学习

• 待学习提问列表中的问题是系统通过对客户询问的问题进行语义理解，寻找出针对此答案的可能问法

延后处理

• 需要稍后处理的问法，点击延后处理后该问法进入“延后待学习提问”列表中

通过或忽略待学习提问

• 如果该待学习问法确实与关联标准问题的答案对应，那么管理员可直接点击“通过”，即可将该问法学习到对应的答案中。（这里的“学习”是指：将这个待学习问法作为相似问法，添加到知识库中已存在的和该问题近似的标准问题上去，并对应相应的答案。在学习到其他问题弹窗中可按照分类、问题或者答案对问题列表进行快速查询，日后如果再有客户以这种相似的问法进行询问时，系统也可以自动关联到相应答案。若管理员认为机器人匹配的问题答案有误，也可以把问题“忽略”或“永久忽略”掉，操作成功后该问法即可从待学习问法列表中删除，且不会与已存在的标准问题产生相似关联关系

忽略：删除该待学习问法，且本次与对应的标准问题不做关联； 永久忽略：删除该待学习问法，且该待学习问法不会再次与对应的标准问题再产生待学习关联 学习到其它问题

• 如果管理员认为该问法对应的答案存在于当前知识库其他词条中，则可选中该问法，并“学习到其他问题”，就是把这个问法作为相似问法，添加到知识库中并对应到相应的答案在学习到其他问题。可以选择学习该问题到哪个机器人。

图17 学习到其它问题时选择机器人

添加新问题

• 若该待学习问法是当前知识库中尚未创建过的问题，管理员可选择将其“添加为新问题”。可以选择添加新问题到哪个机器人

图18 添加新问题时选择机器人

查看会话详情

• 点击某条待学习问法的查看按钮可查看该问法出现时的会话详情

图19 查看会话详情

# 4.1.4 未知问题学习

未知问题学习功能中的未知问题是指机器人系统无法判断出来的客户问法，或没有答案对应的问题。 在处理未知问题时，管理员只需要审核一下这些问题是否是有意义，可点击“查看”即可查看与该未知问题相邻的对话上下文，以及本次对话的满意度评价、服务总结和用户资料信息。若管理员需要先对未知问法进行优化编辑，再将问题添加为新问题或者学习到其他问题，则只需点击“编辑”按钮即可直接在该行内快速修改未知问法

图20 查看和编辑操作

延后处理

• 需要稍后处理的问题，点击延后处理后该问题进入“延后处理”列表中

学习到其它问题

• 如果管理员认为该未知问题对应的答案存在于当前知识库其他词条中，则可选中该问题，并“学习到其他问题”，就是把这个问法作为相似问法，添加到知识库中并对应到相应的答案在学习到其他问题。可点击“学习到其他问题”后，弹窗中选择要添加到的标准问法

图21 学习到其它问题时选择机器人

添加新问题

• 若该未知问题是当前知识库中尚未创建过的问题，管理员可选择将其“添加为新问题”

图22 添加新问题时选择机器人

“永久忽略问题”来源主要分为三个渠道：

• 智能学习>>永久忽略；
• 未知问题学习>>永久忽略；
• 手动添加

图23 未知问题操作

导出未知问题

• 在未知问题管理中，超级管理员和管理员可将所有的未知问题列表数据导出至excel中，并快速地对未知问题进行查看和编辑等处理。处理完毕后管理员可在“单轮问题管理”页面将编辑过的未知问题批量导入至知识库中

图24 导出未知问题

图25 导入问题到知识库

# 4.1.5 沉寂问法

沉寂问题是在设定的时间段内，客户咨询机器人时，命中次数低于设定值的单轮问题，即表示该问题的问法很少被客户问到

• 设置

“旗舰版”机器人后台，“设置-机器人-智能优化策略”的策略设置中，增加“沉寂问法自动整理”设置项，可针对一段时间内机器人知识库中命中率较低的词条进行筛查整理。

图26 设置

• 问题管理

筛查整理后的结果，将展示在“旗舰版”管理后台的“沉寂问问法”，管理员可以在此页面： 1）查看筛选出的沉寂问题在周期内命中情况； 2）可针对沉寂的问法，做编辑、停用、删除等操作

图27 问题管理

# 4.2 自定义词库

寒暄问题属于业务范围外的问题，用于丰富机器人的日常回答，如问候语、致谢语、赞赏语、慰问语等内容，可添加成具体的问答；如：添加标准问法“早呀”，可设置机器人回答“早啊～给您个春天般的微笑”；同时可添加相似问法“早上好”、“起得早呀”等，机器人会理解为“早呀”，并做出同标准问法的回答，且机器人会按照随机顺序输出多个回答中的其中一个。 注：触发自定义寒暄的回答后会消耗问答量

# 4.2.1 寒暄问题

 可以通过“知识库-自定义词库-寒暄问题”入口，进入该功能模块问题列表页。

图1 寒暄问题

点击“添加寒暄问题”按钮，即可进入添加寒暄问题页面

图2 添加寒暄问题

支持在批量处理中批量导入自定义寒暄问题

图3 批量导入寒暄问题

自定义寒暄规则：

• 依据智能匹配原则匹配自定义寒暄的标问和相似问；
• 互联网寒暄、基础寒暄和自定义寒暄都开启情况下，用户提问的匹配度相同时，优先输出自定义寒暄；
• 自定义寒暄和专业知识库都开启情况下，用户提问的匹配度相同时，优先输出专业知识库答案；
• 自定义寒暄，添加即生效，删除即失效；
• 一个自定义寒暄问题下可以有多个答案，命中该问题后对应的多个答案会随机出现；
• 自定义寒暄目前仅支持“旗舰版”用户

# 4.2.2 同义词

用户可以灵活地按照自己的业务需要自定义一组有相同意义的词、业务术语等，语义分析引擎遇有该组词条时，可将该组词语视为整体并且相同语义的词处理。例如： 词条：苹果手机 同义词：iPhone、爱疯手机 设为一组同义词，则遇有含有“iPhone”、“爱疯手机”任何一个词的语句，机器人均可以自动识别并且等同关联知识库内与“苹果手机”相关的语义匹配的问题答案 旗舰版用户可以通过“知识库-自定义词库-同义词”入口，进入该功能模块问题列表页

图4 同义词

点击“添加同义词”按钮，即可进入添加词条的页面

图5 添加同义词

支持批量导入自定义同义词词条

图6 批量导入同义词

# 4.2.3 专业名词

用户可以灵活地按照自己的业务需要自定义专业名词，语义分析引擎遇有该词条时，可将该词语视为整体处理。例如： 假设将“智齿科技有限公司”设置为专业名词后，则机器人在遇到含有该名词的用户提问时，会匹配知识库内含有此完整专有名词的词条，而不会匹配含有：“智齿 \ 科技 \ 有限公司”等分词的词条 旗舰版用户可以通过“知识库-自定义词库-专业名词”入口，进入该功能模块问题列表页

图7 专业名词

点击“添加专业名词”按钮，即可进入添加管理词条的界面，一次可以同时添加10个词条

图8 添加专业名词

支持批量导入自定义同义词词条

图9 批量导入专业名词

# 4.3 内部知识库管理

新增内部知识库功能，管理者可以通过内部知识库创建一些仅供内部客服查看的知识点，这些知识点的内容都不会被外部用户搜索到，只用于内部查看

# 4.3.1 知识管理

图1 知识管理

• 添加分类

图2 添加分类

• 添加单条问题

标准答案可以进行富文本编辑，包括图片、视频、音频、超链接、附件等，标准答案编辑完成后可以切换到桌面端预览效果标签来查看

图3 添加单条问题

• 批量导入问题

内部知识库导入内容也可以实现批量导入，与机器人知识库不同，内部知识库导入问题总数不能超过500条

图4 批量导入问题

图5 导入模板

# 4.3.2 知识查询

客服人员可以通过四种方式查看内部知识库的内容，普通客服只能查看知识库，不能进行编辑。如下：

方式一：通过知识库-内部知识库-知识库查看入口

图6 查询知识库方式一

方式二：通过通话-呼叫中心弹屏页面入口，在通话过程中，如果有客服不熟悉的问题，可以快速查看内部知识库

图7 查询知识库方式二

方式三：通过工单中心-工单详情页入口，客服处理工单时，如需要查看内部知识库中的“公司内部问题的处理原则”，现在需要跳到知识库模块才能进行查看

图8 查询知识库方式三

方式四：通过在线客服工作台-智能回复-内部知识库标签页，输入搜索内容时，系统查询内部知识库，并显示查询结果

图9 查询知识库方式四

# 4.4 客户服务知识库

针对中小客户，为减少客户开发工作量以及降低客服人员工作量，为客户搭建的一个帮助中心的框架和发布工具 注：目前只有APP SDK接入方式支持该功能

# 4.4.1 问题管理

客户服务知识库可用于存储常见业务问题、产品帮助说明等相关问题，帮助客户快速解决问题；该知识库内容仅提供给APP渠道的“客户服务中心”功能使用

图1 问题管理

# 4.4.2 开启并设置模板

“设置-支持渠道-APP-客服设置”新增“客户服务中心”开启选项

图2 开启客户服务中心

启客户服务中心后在此对客户服务中心的展示内容进行编辑

图3 模板内容设置

# 4.4.3 权限管理

超级管理员默认有此权限，全功能管理员默认不具有此权限，但是在添加权限组时可以选择该权限（其他角色不具有此权限）

图4 权限管理

# 4.4.4 效果展示

移动端显示效果如下，问题答案为H5页面，支持富文本展示

图五展示效果

图六展示效果

图七展示效果

# 4.5 统计

支持“机器人回答统计”、“客户提问统计”、“维护工作量统计”、“问题评价统计”、“机器人转人工统计”五个维度的统计报表