开发指南

# 5、呼叫中心

本章主要讲述智齿客服系统中，呼叫中心业务模块的全部介绍，将以呼叫管理员和呼叫客服两个角色来进行讲解；

同时还会单独介绍IVR的配置流程。

# 5.1.客服业务-作为呼叫管理员

作为呼叫管理员，在本节主要介绍呼叫管理员对企业下的呼叫客服成员以及呼叫相关业务设置进行的操作。

  • 技能组管理
  • 通话设置
  • 呼叫质检评分方案设定
  • 路由策略设置
  • 队列溢出策略设置
  • IVR设置
  • 号码管理

# 5.1.1.技能组管理

技能组包括呼叫技能组和电销技能组。 1.呼叫技能组设置 在呼叫技能组设置中可以添加技能组、添加组成员 。

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# 5.1.2.通话设置

通话设置包括弹屏设置和录音设置，如图：

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呼入溢出设置   在呼叫中心通话设置中，支持两种溢出方案：顺振溢出和SIP话机异常溢出。默认关闭，管理员可根据企业实际需求进 顺振溢出：开启后，当呼入来电分配到A客服，A客服话机振铃如果超过设置时间未接听，将自动分配到客服组其他空闲客服B接听。

话机异常：开启后，当客服SIP话机出现异常(例如，设置免打扰、话机注册掉线等)，将自动分配到客服组其他空闲客服接听。
 
   ![图片](https://uploader.shimo.im/f/RIzHLIxWGLA4iE8N.png!thumbnail)

# 5.1.3.呼叫质检评分方案设定

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# 5.1.4.路由策略设置

路由策略支持基础分配、智能路由分配和指定优先分配三种方式。

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路由策略设置后的优先执行顺序为，指定优先分配>智能路由分配>基础分配 1.基础分配 基础分配方式支持三种：优先分配给空闲时间最长的坐席（默认）、优先分配给当前接听电话量最少的坐席和按客服轮询分配

2.智能路由分配 智能路由可通过设置路由规则，将呼入电话按照设置的规则流程，分配给指定技能组。当创建多个路由规则，则按照执行顺序依次执行智能分配。 3.指定优先分配 指定优先分配方式支持三种：VIP优先进线、熟客优先和指定坐席优先（最优先策略）。可以设定指定坐席分配方式和指定坐席忙碌时的下一步分配策略。指定坐席数据的指定方式支持excel表格导入和第三方接口动态获取两种方式。

# 5.1.5.队列溢出策略设置

客户在请求的技能组队列中时，会根据设定的溢出规则去执行智能路由策略中设置的溢出动作。如果指定优先分配中勾选了VIP客户优先进线，VIP客户优先排在前面。 队列溢出策略支持三种分配方式：智能选择排队时间最短的队列（默认）、当前技能组中最长排队时长超过X秒时，触发溢出和当下级技能组存在空闲坐席，触发溢出。

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# 5.1.6.IVR设置

可以根据实际业务场景流程设定不同的IVR流程，主要设置包括基础设置、流程设置和自定语音库三个部分。 1.IVR基础设置

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2.IVR流程配置 IVR流程设置包括日常IVR配置和特殊时间IVR配置两部分。 其中特殊时间IVR配置可以让您根据时间场景的不同，配置不同的IVR策略，例如各种节假日和限时活动等。特殊时间设置优先于日常设置生效，您可以添加多套特殊时间IVR配置。

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3.自定义语音库 自定义语音库包括IVR基础设置语音库和自定义IVR流程语音。自定义IVR流程语音多用于IVR自定义流程的配置中。

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# 5.1.7号码管理

增加号码管理，您可以查看企业的号码资源，同时自行管理和分配号码的外显规则，更加灵活方便的号码资源。 1、在号码管理中，可以设置外呼显号方案，比如指定一个外显号码或一种外显规则。当前只能使用一个号码或一种外显规则。

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2、点击查看号码详情可查看企业的号码资源，并编辑填写备注说明。

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3、配置一种自定义外显规则 支持随机分配、轮流分配、归属地优先、按客服分配、按技能组分配五类外显规则方案。 a）随机分配：外呼时随机选择一个该规则对应的可用外显号码； b）轮流分配：外呼时轮流使用该规则对应的可用外显号码； c）归属地优先：外呼时优先使用与被叫号码相同归属地的可用外显号码，其他情况则随机选择一个该规则对应的可用外显号码；

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d）按客服分配：按客服分配对应的外显号码，未分配号码的客服在外呼时随机选取一个号码作为外显号码；可以批量设置客服的外显号码。

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e）按技能组分配：按技能组分配对应的外显号码，为分配号码的技能组中的客服，在外呼时随机选取一个号码作为外显号码；

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# 5.2.作为呼叫客服

作为呼叫客服，在本节主要介绍呼叫客服可以进行的相关业务操作。

  • 系统登录
  • 接听电话
  • 呼出电话
  • 自定义服务总结
  • 内部呼叫
  • 统计--咨询、转接、监听记录
  • 呼叫中心黑名单

# 5.2.1.工作准备

呼叫客服在开展业务前，需要做以下准备工作，当工作台显示"登陆成功"后，即可开展在线呼叫相关业务。 1.登录智齿客服系统 2.登录呼叫中心

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# 5.2.2.接听电话

呼叫坐席登录成功后，即可实现接听电话、电话转接、查看历史动态、填写服务总结、填写客户信息、创建工单、创建联系计划等操作。

# 5.2.3.呼出电话

呼叫坐席登录成功后，即可执行呼出电话、查看历史动态、创建联系计划、查看自由对接系统信息等操作。

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# 5.2.4自定义服务总结

1）呼叫中心来电弹屏的服务总结支持2个自定义字段的显示；在查看通话记录详情时也可以查看服务总结自定义字段内容。

2）处理状态从下拉选择方式，调整为点选方式，便于选择；

3）服务总结中的业务类型字段调整为非必填字段项；

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# 5.2.5内部呼叫

支持客服与客服之间的内部通话，A客服人员在空闲或忙碌以及其他自定义状态下，可以选择某个B客服发起内部呼叫。

1、内部呼叫发起

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点击内部呼叫，选择空闲客服进行拨打。

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内部呼叫拨打中及通话中。

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2、查看内部呼叫记录 ​ 客服人员可以查看自己发起或接听的内部呼叫记录。

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查看详情

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3、呼叫监控 ​ 【参与咨询客服数】目前被咨询或被转接咨询或进行内部呼叫的客服数量。 ​ 1）增加内部呼叫客服数，提示说明：目前正在进行内部呼叫的客服数量。 ​ 2）去掉振铃中客服数，根据咨询或转接，分别计入三方咨询客服数或转接咨询客服数中。

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4、客服统计报表——坐席工作状态 ​ 呼叫振铃时长和坐席通话时长，包含内部呼叫的振铃即通话时长； ​ 内部呼叫呼出方的振铃时长：从呼出到对方客服接起的时长；内部呼叫接听方的振铃时长：振铃到接起的时长； ​ 1）呼叫振铃时长提示调整为： ​ 呼入（含内部呼叫）：坐席振铃到坐席接起的时长，未接通时，从坐席振铃到任意一方挂断的时长 ​ 呼出（含内部呼叫）：坐席呼出到客户（或客服）接起的时长，未接通时，从坐席呼出到任意一方挂断的时长 ​ 被咨询/被转接/监听：坐席振铃到坐席接起的时长，未接通时，从坐席振铃到主动取消咨询/转接/监听的时长。 ​ 2）坐席通话时长提示调整为： ​ 呼入（含内部呼叫）：坐席接听到通话结束的时长 ​ 呼出（含内部呼叫）：用户（或客服）接听到通话结束的时长 ​ 被咨询/被转接/监听：坐席接听到通话结束或咨询/监听结束的时长 ​ 5、关于内部呼叫计费 ​ 如果客服使用手机接听（自建中继网关不计费，自建模拟或SIM卡网关不支持手机接听），将按一路外呼进行计费。

# 5.2.6统计—咨询、转接、监听记录

1）呼叫类型：全部呼叫类型、呼入、呼出、转接咨询、转接客服，转接第三方，咨询客服，咨询第三方，监听、强插通话、强拆通话。 ​ 转接咨询指：A客服转接B客服，通话后，A客服并未确认转接，此时B客服的子通话记录标记为转接咨询。 ​ 转接客服指：A客服转接B客服，通话后，A客服确认转接后；以及直接转接技能组分配到B客服，B客服的子通话记录标记为转接客服。 ​ 转接第三方指：A客服转接第三方，客户与第三方的子通话记录标记为转接第三方。 ​ 咨询客服：A客服咨询B客服，B客服振铃后，B客服的子通话记录标记为咨询客服。 ​ 咨询第三方：A客服咨询第三方，第三方的子通话记录标记为咨询第三方。

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2）挂断方：增加转接挂断、强拆挂断、第三方挂断。 ​ 转接挂断指：客服A将通话转接到客服B后，当前坐席A的通话记录将标记为转接挂断； ​ 强拆挂断指：班长监听客服A后强拆该通话，当前坐席A的通话记录将标记为强拆挂断； ​ 第三方挂断指：通话被转接到第三方后，形成的第三方通话记录，如果是第三方挂断主动挂断电话时，标记为第三方挂断。

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3）通话结果：在现有基础上增加【第三方接听】、【第三方无法接通】、【第三方振铃未接听】选项。针对咨询第三方、转接第三方的子通话记录，其通话结果会有以上三种方式。

# 5.2.7呼叫中心黑名单

1、如何将来电拉入黑名单 ​ a）具有拉黑权限的呼叫客服，当客户来电后，可以在来电弹屏页面将来电客户拉黑，拉黑需要填写拉黑原因。 ​ b）呼叫管理员可以在客户中心，将某个客户拉黑。

2、如何解除黑名单 ​ 呼叫管理员可以在客户中心将已经拉黑的客户解除拉黑状态。

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3、黑名单客户的呼叫路由限制 ​ 已被拉黑的客户，在按键转人工时或播放欢迎语直接转人工时，将直接语音提示：“目前坐席全忙，请您稍后再拨！”，无法转接到人工坐席。

# 5.3.IVR导航

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。 智齿客服系统智齿5级的IVR多级导航，并包括IVR基础设置，IVR自定义语音库和IVR流程设置3个模块。

注：IVR配置过程中遇到问题或者有定制化需求，请联系您的客服人员。

# 5.3.1.IVR基础设置

IVR基础配置用来配置通用的IVR交互语音，系统会有一个默认语音，用户可以根据需求进行自定义，支持用户上传自定义语音和通过文本转语音TTS技术生成语音两种方式。包括： （1）非服务时间语音：用于在非服务时间段（即客服下班时间），来电时的语音提示 （2）转接等待时语音：用于用户选择按键组后转接客服坐席时的提示音或背景音乐 （3）客服排队语音：用于所有坐席都繁忙来电时的提示语音 （4）按键错误时语音：用于用户按键选择错误时的提示语音 （5）满意度评价语音：用于通话结束后满意度评价的提示语音 管理员可在设置>IVR设置>基础设置中进行设置，如下图所示：

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# 5.3.2.自定义语音库

自定义语音库用来存放用户自己录制的IVR导航语音，分为两个模块：基础设置项的自定义语音库和IVR流程语音导航项的自定义语音库，支持用户上传文件格式为.wav格式的语音，语音审核通过后，方可在IVR流程配置中使用该语音。

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自定义语音库中基础设置语音与IVR基础设置项是相互对应的，点击上传语音文件可将录制好的本地.WAV格式的语音上传至语音库，审核通过后方可使用。

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自定义IVR流程语音用来存放IVR流程中除的导航项语音，展示结果如下图所示：

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# 5.3.3.IVR流程配置

IVR流程配置中用户可根据自己的业务需求，配置企业的IVR语音导航流程，分为日常IVR和特殊节假日IVR。 日常IVR的生效时间为周一到周天的某几天的某个时间段，其中服务时间即客服的上班时间，在此期间来电用户可根据IVR导航流程选择某个客服组接待。

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日常IVR的配置流程为： （1）填写IVR名称 （2）设置服务时间 （3）设置欢迎语 （4）根据业务配置IVR流程 点击创建IVR流程页面如下所示：

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用户可根据自身的企业业务需求配置IVR流程，下面用一个二级的IVR流程为例，讲解 IVR配置的详细流程。 下图所示为一个二级的IVR流程示例：

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根据上图的IVR业务流程示例，首先我们需要建立导航的欢迎语。若企业只需设置欢迎语后直接接入电话，可勾选“无需下级导航，直接分配给电话客服组”选项。

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点击添加导航项建立导航项，导航按键分为1，2，3，4，5，6，7，8，9，0，*以及#键，同一导航级别的导航按键不能重复，导航动作分为： （1）接入下级导航：用于多级导航，在用户按键进入此导航项后后续还有下级导航项 （2）分配给客服组：用于用户在按键进入导航项后直接转接到某个客服组接待 （3）播放语音：用于用户在按键进入此导航项后听到某段产品介绍或提示信息等相关语音 （4）重听一遍：用于重新播报导航项

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结合企业自身业务需求，用户可按照流程设置IVR流程，最多支持5级的IVR流程设置，需要注意每一个IVR导航项的必须有结束动作，例如分配给指定的接待客服组或者是播放介绍语音，否则无法保存。按照图7的示例IVR业务流程图，最终完成的IVR流程图如下图所示：

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