# 1、相关限制及注意事项

# 一、在线机器人相关限制及注意事项

# 1.1 术语说明

原生渠道:包含微信公众号、微信小程序、企业微信、微博等。原生渠道的特征是,对话发生在这些渠道的原生界面中,我们无法定义诸如对接参数、界面样式、功能按钮、聊天消息交互等内容,功能会受到限制。

# 1.2 功能限制

# 1.2.1 原生渠道自带转人工强制词

原生渠道自带转人工强制词,无需配置、默认生效(区别于「转人工关键词」)。客户一旦发送「转人工」「人工」「r」(完全匹配),将自动转人工(机器人并不回复客户消息)。如果客户在转人工关键词中配置的关键词和强制词冲突,则会走关键词转人工逻辑,即机器人先回复客户消息,再转人工

# 1.2.2 SDK发语音咨询机器人不支持多轮问题

SDK渠道的机器人接待环节,如开启了语音消息(机器人能识别客户的语音),则机器人只能以单论问题匹配客户的语音类消息,暂不识别多轮问题

# 1.2.3 原生渠道功能限制

原生渠道从对接参数到对话交互有颇多限制,在线机器人受到的限制包括:

1、常见问题引导只能通过序号回复,无法点击

2、多轮问题无法被触发

3、单论问题答案中的关联问题只能通过序号触发,无法点击

4、单论问题答案中包含富文本的(图文混合、视频等),会转成链接形式

5、「切换机器人」需要用指令触发,并通过回复序号的形式完成

6、无「按回答类型设置按钮引导转人工」「答案有用/无用评价」等消息下的按钮功能

7、无法在对话初始化时传参,比如传入客户VIP等级

# 二、人工在线客服限制及注意事项

# 2.1 桌面网站或移动网站对接限制条件和适配要求

# 2.1.1 桌面网站对接

客户端浏览器如果是IE,则需要是IE 7及以上

# 2.1.2 移动网站对接

# 2.1.2.1 安卓

(1)安卓6.0以下

推荐使用低版兼容链接进行部署

(2)安卓6.0及以上

推荐使用高版本链接进行部署(v2版本)

# 2.1.2.2 ios

推荐高版本链接部署(v2版本)

# 2.1.2.3 APP内嵌入H5对接

1、推荐使用链接部署对接

2、关于输入框遮挡问题,主要解决如下:

(1)主流手机在浏览器、微信、钉钉内打开不出现遮挡,极个别使用第三方输入法出现例外

(2)App内嵌H5页面出现遮挡或页面交互问题,我们会提供Demo安装包,第三方开发人员请进行参考开发

# 2.1.2.4 移动网站、微信、微信商城、公众号中使用H5对接

移动网站、微信、微信商城、公众号等可直接使用浏览器打开的即可以采用链接也可以采用组件的形式部署

# 2.2 SDK对接限制条件和适配要求

# 2.2.1 Android

1、最低版本要求api 17以上,对应android 4.2系统;

2、网络请求框架 okhttp不支持 4.3.0版本

3、 图片框架glide4要求4.4.0版以上,4.4.0以上版本不支持4.6.0和4.7.0版本

# 2.2.2 iOS

1、iOS SDK新版支持 iOS8 以上版本,同时支持 iPhone、iPad,支持竖屏和横屏。

2、目前发布xcode版本为XCode 11.3.1,建议使用新版开发

3、iOS目前仅仅支持超链接标签,其他html标签和属性均不识别

# 三、电销相关限制及注意事项

# 3.1 批量外呼

1、如果系数大于1,会出现由于坐席忙而有的用户进线无坐席匹配,导致骚扰客户的现象

2、避免使用网络电话,会导致通话不稳定

# 3.2 预测外呼

1、如果系数大于1会出现由于坐席忙而有的用户进线无坐席匹配,导致骚扰客户的现象

2、避免使用网络电话,会导致通话不稳定

# 3.3 任务数据导入

1、如果格式错误导入失败,需要等待1分钟左右后能再次进行导入/2、

2、任务数据导入会对数据进行排重,会导致导入的数据与模板中的数量有差异

# 四、智能外呼相关限制及注意事项

# 4.1 话术中含变量处理

如果话术中含变量,建议采用TTS合成音的方式,体验要优于人工录音+变量的拼接效果

# 4.2 肯定、否定、忙、打断的识别

是基于智齿累积的语料库,可能有的特殊说法暂时没识别,客户可以将需要识别的提交给售后进行收录后即能识别

# 4.3 同音词的识别

发音一致的同音词可能会导致识别不准的问题

# 4.4 任务导入数据后多长时间能够外呼

新建任务,导入数据后会在2分钟内进行外呼

# 五、呼叫中心相关限制及注意事项

# 5.1 使用呼叫中心网络电话的约束说明

在同等情况下,不推荐客户使用网络电话方式,不建议规模超过50席以上的呼叫客服使用。如客户强烈要求使用软电话,且可以承受通话质量有波动,需要提前说明后续出现网络电话问题将不会进行处理。

使用网络电话时,注意向客户说明:

1、因软电话本身使用软件进行编解码,通过电脑声卡设备进行通话,非专业设备处理;因此,在通话质量、降噪和回声的处理上,较SIP硬话机差一些。

2、必须使用WEB端谷歌chrome浏览器(不支持移动端谷歌浏览器使用),版本支持需要。使用时需要开启麦克权限,以及开启声音,

3、对网络要求

(1)网络稳定性要求:网络延迟40-60毫秒,抖动1-3%,丢包0.1%。

(2)网络带宽要求(指语音部分对公网带宽要求):

a)N个软电话、M个语音网关。

算法:(N100kb)(M+1) + ((N100kb)(M+1)*30%) ,30%为缓冲。

举例:使用10个软电话,1个语音网关。需要总带宽为:(10100kb)(1+1) + ((10100kb)(1+1)*30%) = 2600kb,上行、下行带宽至少2.6M。

// 这里需要确保上下行带宽都满足这个条件,而且是真实的网络带宽。

b)在此基础上,还需要考虑网站浏览和操作所需要的网络带宽,根据实际业务操作评估,如日常除使用智齿客服系统,很少访问其他外部网站,建议每客服100kb。

(3)网络环境要求:建议客服网络可以单独划分VLAN,呼叫中心网络需要与办公网络分离,确保带宽稳定。

4、对使用软电话的方式,如出现通话质量、噪音较大,一般为客户网络质量导致,如问题严重时,还需要建议客户切换到SIP硬话机模式。

# 5.2 使用模拟网关的约束说明

1、禁止5坐席以上规模,使用模拟网关;

2、网关会有大概10秒钟的延迟,即从拨号到用户侧振铃大概需要10秒;

3、用户的电话线的布线要能拉到一起,统一插到一个网关;

4、模拟线路需要支持反极计费功能,否则会有统计异常,如果没有开通,会有如下三类问题:

  • 接听率统计:已接听和未接听的状态可能会错误;

  • 通话时长计算不准确;

  • 外呼成功率:偶尔会出现外呼失败的情况;

5、如果使用一套设备做呼入和呼出,可能会存在呼出失败的问题(呼出时提示线路被占用)

6、模拟中继或者集团号码等虚拟电话线,目前风险较大,无法保证线路调试通过

7、如果不绑定400电话,无法实现电话呼入的并发,如果绑定400,需要全部号码进行绑定

8、如果坐席全忙时,只能提示用户占线,无法提示用户排队。如果绑定400,解决方案是让400配置排队语音(前期需要开通400的播放语音服务)

# 六、工单相关限制及注意事项

# 6.1 通过链接方式提交工单

通过链接方式提交工单提供两种方法:

1、工单插件

2、反馈标签

工单插件可以基于链接对接,能够传对接id(partnerId),可以设置是否允许客户基于原链接查看历史工单、回复工单、对工单满意度评价;H5方式,附件支持图片、视频,但大小不能超过20M

反馈标签仅用于提交工单,目前不支持参数对接;H5方式,仅支持图片;

# 6.2 注意事项

# 6.2.1 浏览器支持

目前支持IE10+(含)的IE浏览器与基于它内核(360/qq/...)、其他主流浏览器(chrome/firefox/...)。

# 6.2.2 移动端支持

目前支持安卓7.0以上版本、IOS8.0以上版本。

# 6.3 通过邮件方式提交工单

由于要保留邮件内容的格式,所以邮件内容及附件均自动追加到工单“所有回复”中;

流转触发器中若设置条件为:工单:描述,对于邮件产生的工单不生效,请知悉。

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