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让困难不再无助——水滴筹牵手智齿客服部署智能客服系统
2018-11-28智齿客服 水滴筹 智齿客服 合作快讯

水滴筹,成立于20167月,目前是国内最大的免费大病筹款工具,也是国内网络大病筹款0手续费的开创者。主要功能以大病筹款为主,延伸服务包括水滴集市等服务。


“为广大人民群众高效的筹集医疗资金是水滴筹的使命,“保障亿万家庭”是水滴筹的愿景。

凡是缺乏医疗资金的人,都可以通过微信搜索、关注“水滴筹”微信公众号发起筹款,筹款页面可在微信、QQ、微博等社交平台进行传播,帮助用户快速筹到治病钱。截至今年12月,水滴筹已成功为10万多名大病患者提供了免费的筹款服务,累积筹款金额20多亿元,捐款人数超过6000万。


水滴筹的母公司是北京纵情向前科技有限公司(又称水滴公司,旗下业务:水滴筹、水滴互助、水滴保),由前美团10号员工、美团外卖联合创始人沈鹏创立,目前公司拥有付费用户6000多万,预计春节前后将突破1亿。截至20178月,水滴公司总计获得腾讯、美团点评、蓝驰创投、高榕资本、创新工场、IDG资本、真格基金等2.1亿元投资,估值近10亿元。

 

随着水滴筹的飞速发展,用户咨询量也随之加大,原有的客服系统已经满足不了水滴筹的需要。本着为用户服务、对用户负责、让用户满意的态度,水滴筹决定对现有客服系统进行升级改造。通过对市场上主流客服系统的对比,并结合自身发展需要,水滴筹决定使用”智齿在线客服”来提高客服工作效率和服务水平。

 

智齿人工在线客服从多渠道覆盖、用户画像等功能设计上有效提升了客服效率:

一、精准用户画像——决策更有智慧

用户画像目的是为了让水滴筹员工在服务过程中,能够精准的触达用户,促使服务效率提升,智齿人工在线客服通过客户分析、浏览轨迹分析、情感值分析以及历史记录分析,精准用户画像,让水滴筹对用户的管理更有智慧。

1)客户分析/浏览轨迹——有效识别客户信息

极致服务源自于对水滴筹客户深入准确的洞察,智齿人工在线客服提供客户全方位分析,这意味水滴筹可以有效识别用户信息。在客服工作台可以了解客户的IP地址、渠道、来源、浏览轨迹、排队时长等访问信息。而所有的用户资料,都将实时保存至客户中心,帮助企业建立强大的客户信息整理和数据分析中心。

2)会话列表/历史记录——帮助客服轻松搞定问题

智齿客服工作台左侧会话列表显示当前会话和历史记录,客服可以设置排序规则,包括用户接入顺序、按最新消息时间排序等。客服也可以对用户进行星级标记、拉黑处理;当出现自己解决不了而需要他人帮助的情况,客服人员可以一键转接寻求其他客服同时帮助解答。

3)情感值分析——应用于舆情监控、话题监督、口碑分析等场景

智齿人工在线客服运用机器学习、舆情分析以及统计分析等技术对情感进行评估,分析客户及客服工作人员的情感值,以便做预警和主动干预。

 二、全渠道覆盖——接待响应一站式

按照水滴筹要求,无论用户是来自PC网站、移动网站、微信、微博还是各App、邮件、短信、联盟网站,都必须快速接入、快速服务。智齿客服系统通过多渠道覆盖,能将客服系统轻松部署到多个渠道上,不仅能做到不遗漏一个客户的同时,还能极大程度提高客服工作效率。


(图:群渠道接入)

智齿科技一直专注于智能客服领域,产品体系除人工在线客服外,已经完全覆盖机器人客服、云呼叫中心、工单系统等全客服模块,可提供多个细分行业客服体系的整体解决方案。


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