博客首页 产品解析 相比IVR,用户更喜欢Direct question | 智能呼入机器人场景解析
相比IVR,用户更喜欢Direct question | 智能呼入机器人场景解析
2020-01-10智齿客服 智能客服 呼叫中心 呼入机器人

用户向企业咨询时,经常有这样的情景:

情景1
“A业务请按1,B业务请按2,C业务请按3…转接人工请按9”
情景2
“人工坐席忙,继续排队请按1,稍后联系请挂机”


以上两种,是非常典型的呼叫中心用户服务的情景。多层次的IVR、繁琐的按键操作、人工客服繁忙而无法及时响应等,都导致了用户满意度的大幅降低。

然而,企业也很冤。

一方面自己的业务线逻辑在IVR上安排得井井有条,并无问题;另一方面,人工客服确实有限,尤其流量高峰时期,很难保证所有用户的快速响应。


以上的难题,现在有了更好的解决方案:

2019年8月,智齿科技「智能呼入机器人」重磅上线,以语音智能客服的形式,一方面帮助用户快速自助解决问题,提升满意度;另一方面帮助企业降低人工客服压力,提升用户接待和问题解决率。 

一般的IVR主要起分流作用,帮助企业在呼叫入口处进行分流。进阶一些的IVR,能实现某些简单业务的查询,但仍需要用户按键配合。从用户体验的角度,我们认为这可能都不算是理想方案。


不等待、直截说需求,快速得到解决,才是当下用户咨询、查询、办理业务的最佳体验。智齿的智能呼入机器人,引入NLP、ASR、TTS等领先AI技术,就为满足这样的场景而诞生。

——智齿科技产品总监 刘英明

优势:对比IVR或人工客服


 (1)  比IVR更直接,用户满意度更高  

在用户侧,相比IVR的层级深、操作繁杂。智能呼入机器人完全没有层级限制,通过语音交互即可获取关键信息。

对于企业而言,业务部署范围更广,不止局限于0-9+#*号的键盘限制,并无缝对接企业动态/静态数据库来完成咨询、查询、办理等业务场景服务。

 (2)  比人工更稳定,成本更低但效率更高 

在企业侧,相比人工服务的投入,智能呼入机器人每天仅需“几块钱”,即可7x24小时在线接待服务,简单“培训”、永不离职,响应速度快效率高,工作标准严格按照话术配置进行。

更为重要的是,其智能化的能力来自于智齿的第四代人工智能技术,听得懂、会回答、会记录,而且支持重复、沉默询问、打断等多种交互情况适配。

四大场景服务:代替人工完成80%常见问题解决  


(1) 通用信息查询    

(2) 个人业务查询   
(3) 业务办理/服务预定  
(4) 转接人工  
 

亮点能力 


(1) 场景模板配置  

不少企业很担心话术配置问题,为此,智齿提供了丰富流程及话术配置。加入了可拖拽式话术组合以及多节点自定义场景适配,全话术可视化,操作更便捷。

(2) 问答控制&事件控制 

根据不同的业务场景,企业可以配置多种节点属性,如:

【转接人工】关键词、敏感词、业务词等转接人工,转接人工后,可支持智能路由分配,并提供电话弹屏(用户信息、咨询问题同步,以文字形式弹屏至人工接待页面)

【按键校验】根据业务场景需求,可配置按键进行账号、密码、手机号等内容的校验

【静音提示/重复/打断】支持多种语音交互场景状况配置,适配当前场景逻辑,如重复后引导、打断后引导、静音询问。

(3) 多轮会话 

提供独立语音知识库,企业可依据自身需求进行配置,支持录音、TTS转语音等操作;采用智齿先进第四代NLP技术,轻松识别用户需求,并应答。当机器人遇到开放新问题或未知问题时,则可以提前配置应答话术,引导用户重回服务逻辑。

(4) 多接口对接&信息采集 

无缝衔接第三方接口,与呼叫中心系统打通,无间断转接人工客服,并支持消息弹屏和信息辅助;与企业业务系统打通,调用静态/动态数据,如余额等信息;可采集用户关键信息、交互信息,并以文字形式进行存储,支持增删改查。


用户心声:相比IVR,我们更喜欢Directquestion  

调研显示,超长语音的说明、层层递进的IVR,确实不那么讨用户喜欢。Direct question,即更直接说出需求,更多便捷自助化的服务,是很多用户所希望的。因此,我们打算试试智齿的智能呼入机器人。我们在自己订餐业务中试了试,场景贴合度还不错。
——某餐饮企业客服服务人

语音机器人所应用的NLP、ASR、TTS等技术,这两年在客服场景应用的成熟度很高。听得懂、会应答,能解决,这样的交互对机器人而言并不难。技术的力量,远比我们想象的更大,因此我们也愿意尝试新技术带来的新服务模式改变。
——某政务热线IT信息部经理


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