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签约 | 货拉拉携手智齿科技,助力同城货运“随叫随到”
2019-04-17智齿客服 生活服务 客户案例 O2O行业


近日,智齿科技签约同城即时整车货运领先平台——货拉拉,为后者提供移动互联时代的智能客服整体解决方案。运用智齿科技“人工在线+智能客服机器人”的产品组合服务货拉拉广大用车客户,助其业务智能多元化融合发展,为同城货运创造更好的服务体验。



货拉拉于2013年创始于香港,以平台模式连接车货两端,提供“互联网+”同城物流服务。2014年,货拉拉进入中国大陆,一直实施大陆与海外市场双线发展的战略。


货拉拉创始人周胜馥曾表示,“同城货运最终比拼的是服务质量和用户体验,这些因素很大程度上决定我们单城市运营效率,而效率高低决定我们在这个细分市场的位置。”


截至2019年1月,货拉拉全平台的注册用户达 2800 万、注册司机达 300 万+ ,2018 年全年业务量增长将近 200%。而在海外市场方面,随着2019年1月在印度孟买的落地运营,Lalamove(货拉拉海外版)已经将业务扩展到港台与东南亚、印度9个国家和地区的11座城市,并即将在印度新德里、班加罗尔落地。


极速增长的业务与多元化的市场环境使货拉拉对客户服务方式的创新与客服接待水平有了更进一步的要求,就此促成了智齿科技为其搭建企业一体化在线客户解决方案的契机,双方合作旨在提高货拉拉客户服务水平与业务整体运营成效。



服务融合,满意度up up up


货拉拉使用智齿科技“人工在线+智能客服机器人”相结合的解决方案,采用人机融合的应对策略,提升用户满意度。


所谓人机融合就是对原有的在线服务系统进行智能化升级,加入智能客服应对策略。业务量饱和时由机器人进行接待,人工需要辅助时由机器人帮助回复以提升效率。


智齿科技的二代机器人还能够进行寒暄交互、多轮会话、主逻辑引导、意向领会等拟人判断,具备抵挡用户80%重复性问题以及具有高难度问题自学习能力,真正做到高效率转化,低成本管理。


用户与客服沟通页面,左为APP,右为桌面官网)


数据融合,全方位赋能管理


货拉拉采用轻资产的共享经济模式,司机工作时间自由灵活,这对平台的资源调度管理工作提出了更高要求,如何调配好司机数量与区域业务成为货拉拉日常运营工作的重中之重。




目前货拉拉全平台的注册用户达 2800 万、注册司机达 300 万+ ,在大量的“日活”数据下,管理亟需精细化的数据分析做支撑。


智齿科技智慧客服系统在服务过程中可留存有效用户痕迹,多维度进行用户数据统计与分析,包括用户会话记录、用户来源、搜索词、受访页面、着陆页面、停留时长、常见问题、对话页面统计等详尽的数据分类。


货拉拉可利用多维度数据搭建完善的数据分析体系,为业务高速发展的货拉拉提供更为精细化的运营助力。


多服务监控,打造极致细节


如果说运营策略体系的搭建可以让负责人更好的做战略布局,那么人工坐席可视化将更方便于在线员工的日常管理。




智齿提供全面的实时监测和智能质检功能,可以通过智能质检来对客服员工的服务品质进行监督。智齿客服在线客服系统支持敏感词屏蔽功能,可以有效避免客服与客户间产生矛盾,从而高品质的完成每一次服务。


同时提供的全量平台数据统计,可以更直观的看到座席的工作量,有效分析平台数据,进行平台服务优化。


通过智齿客服产品,货拉拉可以快速响应用户需求。在“快”已经成为互联网企业“标配”的情况下,智齿科技的智能客服系统将促使货拉拉随叫随到的品牌认知更加深入人心。



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