怡康医药携手智齿科技，线上购药场景的在线服务升级

2023-03-06一体化客户联络客户案例

疫情爆发以来，人们对于线上购药需求显著增加。怡康医药作为知名零售连锁药店，致力于帮助民众解决在线购药的问题。但在线上购药服务过程中，客服团队也遇到了亟待解决的问题：

2021年7月，智齿科技与怡康医药展开合作，通过「人工在线客服+在线客服机器人」对在线端进行了部署，从以下三点为怡康医药全面赋能：

01 机器人智能辅助｜分流客服压力

怡康医药售后服务咨询量较大，药品物流查询、退换等标准化的售后问题，占据客服人工80%的工作量。智齿在线客服机器人通过独立接待高频问题，减轻人工服务压力；若访客遇到复杂问题转人工，客服工作台的侧边栏智能辅助人工进行精准回答，确保患者问题得到快速精准的解答。

网页、App端用户接入后，人工可通过统一平台接待，无需多平台来回切换，有效地提升了客服人员的工作效率；与此同时，统一的接待让患者能够在更短时间内得到回复，有效提升客户体验。

人工在线客服可根据用户来源、浏览轨迹等分析维度，辅助客服人员更「因人而异」地进行服务接待，提升客户体验；与此同时，管理者也可实时查看机器人接待详情、人工客服接待数据，提升客服团队的管理能力。

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未来，智齿科技将继续帮助怡康医药，通过一体化客户联络产品能力，优化各环节服务效率、提升患者体验。