博客首页 客户案例 智齿客服携手B站:一场二次元和智能机器人的新火花
智齿客服携手B站:一场二次元和智能机器人的新火花
2018-11-28智齿科技 案例

bilibili是国内一个ACG相关的弹幕视频分享网站,于2009年6月26日创建,又称“B站”,网站最大的特色是悬浮于视频上方的实时评论功能,爱好者称其为“ 弹幕”。站点目前开设有动画、番剧、音乐、舞蹈、游戏、科技、生活、鬼畜、时尚、娱乐、影视11大板块。bilibili网站目前也是众多网络热门词汇的发源地之一。2017年6月,全球iOS发行商收入榜公布,bilibili位列5月国内iOS发行商收入榜第5。


B站很好地聚集起了日本的、或说是日式ACG相关文化产品的消费者这一批核心用户;不通过付费会员,而是通过手游联运等衍生品盈利,形成了良好的生态环;B站是国内资本扩张、视频全面版权化的受益者。B站拥有强大的粉丝群,据公开信息显示,目前B站上已经拥有超过一亿的活跃用户和超过 100 万活跃的UP主,坐拥庞大的用户群体和流量价值,以及在年轻人人群中的影响力。


随着B站粉丝群的逐渐扩大,来访客户随之增多,导致客服不堪重负;不断的扩充客服部门,导致客服部门的费用居高不下,B站作为新兴文化的发源地,用户的反馈显得尤为重要。因此,B站选择了行业领先的智能全客服平台——智齿客服,来提供全渠道智慧客服系统。

部署智齿客服后,B站将进一步为用户提供极致服务:


1、回答命中率97%,7x24小时金牌服务在线 

为了不流失任何一次沟通机会,B站提供7x24小时服务。为此,客服部门不得不配置更多人员提供不间断服务,人力成本大幅增加。而智能机器人的出现,则完美地解决了这个问题。智齿客服可以完美帮B站挡掉40%以上的问题,并且永不离线,每年可以帮B站节省大量的成本。


2、 机器人辅助人工,提升100%人工客服效率  

如果B站用户选择人工在线服务,机器人也可以提供辅助工作,提升100%人工客服效率。人工客服会话时,智齿客服机器人会根据用户问题,自动在工作台右侧给出参考答案,供人工选择回复。更重要的是,即使是最稚嫩的客服新人,有了机器人的帮助,服务质量也将扶摇直上,保证整个客服团队的最优水准。而当人工客服忙碌时,机器人客服可以主动接管用户,保证客户接待0延时。


3、全渠道接入,接待响应一站式

智齿客服的多渠道接入,能将客服系统轻松部署在多个渠道。无论B站客户来自于桌面网站、移动网站、微信、微博、App、邮件还是短信,都可以纳入到智齿客服进行一站式的响应和管理。智齿客服帮助前海人寿不遗漏一个客户的同时,也极大程度地提高了客服工作效率。



4、完整的数据统计和分析,让管理和决策有据可依  

不同于人工凭感觉和经验判断,或需要表格进行复杂统计,智齿客服提供丰富且实时的数据分析。B站可以了解不同地域、不同服务渠道、不同时间段等多维度的客户关注的问题,形成热点业务问题统计,为企业的产品改善、服务优化提供准确的数据支撑。另外,机器人究竟多大程度上为企业提供帮助,也可以通过机器人回答进行了解,包括寒暄回答、业务的直接/理解/引导/未知回答等,让数据统计从此告别模糊感知,更加符合B站多元化的特征。


截止目前,智齿客服已经在互动娱乐市场占据极大保有量,为果酱直播、全民直播、蓝港互动、电魂等知名品牌提供了完美智能的服务支持。


15 天全功能免费试用,0 成本体验智齿客服带来的改变

15 天全功能免费试用

北京智齿博创科技有限公司 京ICP备14029759号-1