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行业大拿EMS携手智齿客服,构建一流的速递服务品牌
2018-11-28智齿科技 案例 快递行业 企业服务

中国邮政速递物流,是中国经营历史最久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。中国邮政已经拥有上百年的历史,在互联网时代到来之前,主要经营信件和物品的邮寄业务。随着网购的兴起和迅速发展,主营业务开始转向快递物流领域,目前中国邮政主要拥有国内速递、国际速递、合同物流等多种业务,有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。



伴随消费水平的提高和网购的蓬勃发展,中国的快递业务呈现井喷式发展,据市场调查数据显示,2017年上半年,国内网购用户达到了5.16亿人,同比增长了7.5%买一只笔也要网购,已经成为“剁手党”们的真实写照。汹涌而来的网购需求,助推了国内快递业务量连续5年保持平均50%以上的增速,且市场规模自2014年开始稳居世界第一,从2017年第二季度开始,中国开始进入单日快递亿件时代。

在快递业务量持续高速增长的背景下,中国邮政也搭上了快速发展的快车道,大力发展服务网络布局,实现了“有人的地方就有中国邮政”的全方位落点和覆盖。截至2016年底,中国邮政共有邮政支局所5.4万处,邮政金融网点4万处,投递服务网点4.5万处,邮政信筒信箱12.8万个,邮政智能包裹柜8.1万台,邮政直投点1.1亿个。此外,中国邮政还建立了“国内领先,世界一流”的陆运网,全网日处理能力达2400万件。

伴随一些民营快递企业的快速崛起,快递物流行业的竞争日益加剧,用户争夺也日趋白热化。除了价格、时效性和安全性等因素,服务体验逐渐成为用户选择快递企业的重要关注点。此外,新技术和新模式的不断涌现,物流行业的客户服务也开始向多样化、智能化和个性化方向转变,这成为中国邮政转型升级、提质增效、打造核心竞争力的重要突破口。

作为SaaS企业智慧服务的倡领者,智齿科技的云呼叫中心产品具备轻量便捷、统一融合和智能化的特点。EMS经过多方评估和全面考察,选择了牵手智齿客服,选择搭配了工单系统的智齿云呼叫中心,构建更高效、稳定的即时服务体系。

一. 高效引导分流,智能化专业匹配

中国邮政客服每天都要接待大量的用户来电,包括了快递揽件、业务咨询、物流查询以及用户投诉等内容,尤其是“双十一”等电商产品促销季,日接待咨询量更是大幅增长。

智齿云呼叫中心具备多级IVR语音导航,企业可以根据自身业务特点自定义设置导航规则,实现用户来电的分组接待,将不同的来电咨询,分配至不同的客服组,有效避免了来电的排队拥挤,极大地提高了服务效率。针对企业业务的多样化,不同的服务热线还可以设置不同的IVR导航路径。企业可以自定义上传真人语音或利用TTS文本转语音,灵活设置工作日、节假日或者促销日等不同时段的IVR语音内容。

智齿云呼叫中心还具备多种智能路由策略,支持指定优先分配、智能路由分配和基础分配,不仅可以将全国统一来电分配至不同区域的坐席,而且对于VIP客户,可以优先排队优先接待,或者指定专业客服接待,有效保证了重要客户的服务效率和服务质量。


二. 全面用户画像,高效服务体验

智齿云呼叫中心系统自带云客户中心,能够打通中国邮政内部的CRM系统和物流系统,实现客户信息数据和业务数据的全面融合,建立完备的客户信息资料库。

当客服人员接到用户来电时,来电弹屏功能可以立即显示客户的所有基本信息、订单信息、往来通话记录、服务总结等,客服人员可以立刻了解客户的问题和潜在需求,高效为客户提供服务,避免了不同系统的来回切换和手动查找,缩短了来电响应时间。


三.多维度数据统计,全方位监督和管理

智齿云呼叫中心具备业界最丰富的数据统计报表,可以全面统计通话数量、通话记录、通话时长等数据,输出24小时呼入/呼出电话报表,帮助管理者及时掌握客服工作量和来电转化率。智齿云呼叫中心还可以输出客服和客服组两大维度对比报表,并进行可视化呈现。各种数据报表均支持一键导出,帮助客服管理者全面掌握客服团队的整体工作量和通话统计,及时了解话务高峰期,有效进行排班和管理。


四.智能质检,提高客户满意度

质检人员可以根据业务需求自定义设置质检标准和评分规则,既可对每条通话进行质检,也可以根据需求进行抽样查看,筛选条件自定义灵活设置,管理者可以直接查看客服和团队两个维度的质检得分,全面掌握客服人员的服务质量和不同团队的差异化,及时发现问题,提升团队的整体服务质量。

智齿云呼叫中心采用SaaS企业服务模式,与智齿人工在线客服、机器人客服、工单系统构成了一站式智能全客服解决方案。凭借强大的底层技术支持和多年的行业积累,截至2018年7月,智齿科技已经服务了全国90000+知名企业,覆盖了经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务、游戏娱乐等多元领域,此次与中国邮政的合作,进一步拓展了智齿在生活服务领域的脚步。未来,智齿将帮助更多的企业客户解决服务管理与服务效率的问题,让更多企业享受智慧服务带来的改变。



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