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智齿客服| 助力新东方搭建全场景服务体系
2018-11-28智齿科技 案例 新东方 教育

谈到新东方,我们很轻松的就能想到,是教育行业的龙头企业。从1993年成立至今,新东方随着市场的不断变换,也在不断成长。

新东方旗下的教育培训机构不计其数,拥有满天星幼儿园、泡泡少儿教育、优能中学教育、基础英语培训、大学英语及考研培训、出国考试培训、多语种培训等多个培训体系,同时在基础教育、职业教育、教育研发、出国咨询、文化产业等方面取得了骄人的成绩。作为中国著名私立教育机构,新东方教育科技集团于200697日在美国纽约证券交易所成功上市。截止20145月,新东方已经在全国50座城市设立了56所学校、31家书店以及703家学习中心。


  


在如此大的体量面前,同样是在做教育行业的不少企业主都会有一个共同的疑问,那就是新东方的各方面体系搭建是如何快速完成或快速转型适应市场环境的?

对于教育行业本身而言,最为主要的核心在于两点。

 第一,是培训体系的健全。

 第二,是服务与营销体系的健全。

在这里,培训体系的健全关键在于师资力量、自身资源、人才积累等各方面的适配优化。而第二点服务与营销体系的健全,是需要顺应时代的,市场的变幻莫测,需要企业提早做出准备,从而顺利转型,抓住机遇。

新东方在经历了近20年的沉淀与积累,使这个巨大的教育航母得以灵活转身,顺应市场,是因为它自身的超前意识所决定的。在服务于与营销体系建立方面,人工智能是当下成本最低、效率最高的一种不二选择。

新东方顺应时代与市场的变迁,与智齿科技共同搭建全场景服务体系,首先要改变的便是渠道覆盖的问题。

一.全渠道覆盖-数据互通

在教育行业内,相比其他家新东方的渠道主要集中在微信和官网两大渠道,但真正难以管理的在于多条接入体系,仅官网新东方就拥有不下50个左右的数量,而微信和小程序就更是数不胜数,如此大的体量接待,该如何接入?又如何管理?数据互通、客服易管理是重点赋能对象,客服的主要职能在教育行业中也和其他行业有根本上的不同,客服的重要职能在于营销层面。这就要求客服能够及时响应且将多个接入渠道统一管理。

智齿为新东方提供的解决方案是,将官网、微信、小程序进行互通,客服不仅可以在统一平台完成接待,同时也将数据完成进一步打通。即无论用户从哪个渠道接入,客服都可以看到之前的用户信息、沟通记录、课程信息、历史记录等等多维度数据,客服主动营销的职能价值发挥到最大。

对于新东方教育集团而言,智齿客服所提供的重要价值并不在于覆盖了多少渠道,而是在渠道背后的统一性管理、数据互通能力为客服带来的便利性以及精准营销的价值。



二.7x24小时智能客服机器人-主动营销

智能客服机器人的诞生为很多企业节省了大量的成本,而智齿客服为新东方所提供的智能客服机器人则在此基础之上,完成了价值升级。

在智能客服机器人的应用场景中,售后是普遍存在的一种应用场景。智齿科技帮助新东方部署的机器人客服侧重点变的有一些不太一样,它主要的工作是主动营销。

所谓主动营销,即机器人具备主观能动性,可以积极引导用户完成课程咨询、课程报名等任务。

之所以,智齿的智能客服机器人可以做到主动引导和课程推荐,这源于智齿强大的NLP技术基础,机器人通过对知识的标注、推理、输出等大数据计算,将自然语义识别能力发挥到最大,机器人可判断用户的需求,从而完成任务直达,帮助企业在人工空闲时也不错过任何商机。


. 数据与人员管理

针对管理层面,新东方教育集团的体量可以说是大型企业普遍的痛点之一,人多、数据多,如何高效管理和及时分析当下数据情况,实现资源优化配置、数据指导战略?

智齿科技所给出的解决方案在于两大方面:

 1.     管人  

面对人员岗位复杂,人事繁多的情况。智齿科技提供的人工在线客服系统,可以有效的建立人员管理架构,同时以智能质检、监控等方式对客服的服务质量进行有效把控,帮助新东方在客服人数较多的情况下,高效完成管理工作,并输出相关的数据信息。

 2.     管数据  

数据的来源分为渠道数据、用户数据等众多维度,这里的关键点在于对大数据的实际场景应用,智齿科技运用人工智能技术和大数据计算技术相结合,将产品所覆盖的渠道、接待的用户、CRM相关数据进行有效整合,并输出多维度报表,帮助管理者提升数据管理效率,管理者无需在原来的多个平台后台切换,进行数据统计、汇总、输出,仅需一键导出想查看的数据即可,提升了数据管理效率,为企业后期做出决策提供强有力的数据依据。也降低了管理者的操作难度。


智齿科技,运用人工智能技术、大数据计算、云等技术,帮助企业将服务与营销进行一体化整体,提供全场景的智能客服系统支撑,目前已经服务超95000家各行业企业用户,涵盖教育、金融、电商、企业服务、O2O、政企等多元领域



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