客服工单系统的功能

一、客户服务管理的主要任务
协调各部门(咨询、受理、处理等)之间的资源共享，为用户提供优质高效地通信服务。

二、客服工单系统的功能

1.快速回复：在线智能客服可以根据用户需求自定义常见问题答案并发送到指定邮箱；

2.多渠道接入:支持网页、微博、公众号、小程序、app等全渠道接入，帮助企业实现从多个渠道获取和整合客户信息，提升企业客户服务水平；

3.工作单管理:可以对工作进行分类、流转、监督，便于后期跟踪和检查，避免出现遗漏工单或者无人跟进的情况；

4.知识库：将常见咨询内容编辑好，上传至知识库中，方便下次考核使用；

5.工单管理：工单管理涉及到派单、建议、追踪等环节，所有工单都可以打通，形成跨部门协同办公。

三、在线客服工单系统的特点

1、多渠道接收来自不同渠道（电子邮件、即时通讯、呼叫中心、web表单等）的支持请求，汇总在一个选项卡中，支持移动终端和pc终端，完美连接各种渠道。

2、快速回复：强大的知识库功能为客服沟通效率带来了很大保障。

当访问者咨询相关问题时，就会第一时间通过知识库的响应语言，提醒客服人员进行接待，减少等待时间，这样也可以让客户留下更深刻的印象。

3、多渠道访客接入:客服软件支持嵌入h5界面，满足企业个性化流程;

4、智能客服机器人:24小时解决客户问题，随时随地接待客户，永远稳定标准化执行;

5、数据统计:对海量通话数据进行信息发掘和统计，了解客户，洞察市场，优化产品、服务、营销方式;

6、客服工单管理:详细记录客户来源、对话时长、费用等信息，融合用户身份与行为数据的智能匹配，创造直观的企业画像。

在线客服系统是什么

在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。

它可以处理网站访问者咨询，并将提交给相关人员进行解答和跟踪。

目前市场上有许多免费客户服务系统供应商。

在线客服工单系统主要用于处理企业内部协同办公、客户服务流程规范等问题，其功能主要包括访客信息查找、会话转接及历史订单管理等，帮助客服快速了解客户情况。

客服工单系统主要是为企业提供客户信息查询与订购管理功能，当客户需求或服务方面的诉求得到满足时，就可以按照条例分配各个负责人接待客户。

在线客服工单系统的优势:

1.全渠道整合对话，统一沟通平台
我们的智能在线客服系统支持所有网站、微信个人号、小程序、微博、app等多种渠道接入，客服人员无论是通过pc端还是手机端，都可以随时随地与客户保持高效沟通。

2.实现跨部门协作，让服务更契合客户心意
客服人员不仅要回复买家的消息，还需要依赖于客服系统中的知识库功能来寻找常见问题答案。

而客服人员又是需要切换不同角色登录不同平台之间不断刷新的，这样极容易造成客户体验差距的出现。

3.客服数据统计，把握好每天的工作状态很重要
由于企业的产品投放渠道、宣传渠道、活动方式都不一样，因此，在选择客服工单系统时要考虑自身的坐席工作量和工作强度。

同时要注意每日的客户接待电话数量，如果超出座席数量且没有被叫起来就很难完成接听的任务。

4.记录留言板，避免遗漏联系原始记录。

在线客服工单系统可以记录客户的联系方式、沟通轨迹、标签等信息，然后再根据工单内容对客户进行分类管理。

5.客服绩效考核，管理者可以在我们的工单系统后台看到员工的工作情况，比如：连续打了多少次电话，平均响应时长多久？客户满意度评价？客户聊了什么话题？有哪些疑问记录等等。