博客首页 客服知道 568位受访者喊话客服人:关于道歉,你想错了
568位受访者喊话客服人:关于道歉,你想错了
有多少客服管理者们,在遇到客户投诉时,要求客服先道歉?
“出了问题先道歉”,在很多客服中心一直被视为第一服务准则,并被客服管理者认为这是人之常情。管理者们认为第一时间道歉能显示客服人的同理心和关切,更甚者会要求客服在与客户沟通的整个过程中不断致歉。但近日一项在服务行业引起很大反响的新调查结果令人非常意外:如果员工不将道歉限制在对话的头几秒,道歉就会起反作用,大大降低客户满意度。接下来小编将从这项,引起企业重视新调查的真实案例展开分享与解析,并与大家一起思考、交流。



客服管理者应重视员工解决问题的方式,而非性格气质

以下是模拟航空公司客服代表与丢失行李的乘客的对话案例,以及不同客服代表给出的两中不同的解决方案。

【案例】一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试,到纽约发现行李丢失了,原因是由于在芝加哥转机时,行李没赶上航班,但棘手的问题时乘客的面试材料全在行李中,一点之前要参加面试,但行李一点之前是不可能到达的。

  1、“解决问题型”客服的回答  

“很乐意为你服务,我对给您造成的不便表示歉意,通过您的登机牌和行李条查询到,您的行李没有赶上芝加哥过来的航班,非常抱歉。我希望能有好的解决办法,我也了解您当下的感受,我也有过这样的遭遇,现在这种情况一定让您倍感压力,您的行李会在两点半到达这里,五点半可以快递给您。实在抱歉,给您添麻烦了。”在知道乘客必须一点拿到行李时,她还是不停的重复,很遗憾,很抱歉,天气原因,航班原因,重要物品不建议放在行李中。


  2、“建立关系型”客服回答  

“您好,因为转机时间太短,您的行李没有赶上飞机。我想想办法,尽快把您的行李运过来。我理解您的感受,让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择:下一班直飞航班是两点半到达,然后五点半可以快递给您。”在知道必须一点前拿到行李,她又说:“您的行李运到后,我们可以加急送给您,费用我们承担,但最快也要三点半。如果不行,还有一个中转航班,行李可以在一点五十到达,加急的话,您可以在两点半收到。”乘客明白的确没有办法在一点之前拿到行李,就接受了五点半拿到行李的方案。


看完两段对话客服管理者们不难发现

◈在这个情景中,客户的心情肯定很着急,迫切想要在紧张的时间内拿到行李。

◈前者者一味地道歉,会让客户觉得不专业,没有处理紧急事件的能力。俗话说“伸手不打笑脸人”,面对道歉的客服客户也没法责难他,急躁的情绪无法纾解甚至还不断积压,最终’量变引起质变‘,只会降低客户对公司的满意度。

◈后者的回答更干脆,富有逻辑性,表现出专业性;并且主动提出由公司承担邮费,将歉意化为实际利益去弥补顾客的损失。比起重复性的无意义道歉,我们应表明自己在积极、创造性地解决客户问题,这才是提高客户满意度的关键。

客户服务研究专家,分析并梳理客服员工的措辞,将其表现归纳为“建立关系”(表达同理心,表示歉意,或尝试与顾客建立人际联系)或“解决问题”(努力找到解决办法);他们还分析面部表情,观察员工是否通过微笑等方式表达“积极情感”,研究得出两项主要结论:

首先,努力表达同理心或积极情绪的员工很难让顾客满意,尤其是如果这种示好持续时间过长;

其次,相比实际解决问题(如丢失的行李能否迅速找到),顾客更在意员工提供帮助的方式。这并不关乎解决方案本身,而是达成解决的方式。

为给这些一反常规认知的发现寻找合理解释,研究者引用了一项领导力理论:领导者表现出的亲切程度,与他人对其能力的评价存在负相关关系。研究者认为,同样的现象可能也存在于服务补救的过程中:如果员工表现得过于亲切,客户会认为他不够专业。

通过分析111份客户服务录像资料,研究者将客服与顾客的沟通分为三个阶段:认知(员工通过提问,尝试了解顾客的问题)、探寻(员工通过头脑风暴,寻找可能的解决办法)、解决(员工与顾客共同选择最理想的解决方案)。在很多案例中,客服代表在三个阶段中不断道歉,或尝试与顾客闲聊,但这些亲切表现反而让客户更加郁闷。研究者发现,如果在对话开始7秒后客服员工还在道歉,那么很可能起反作用。

为更全面地理解对录像的分析结果,研究者又组织了一项实验。参与者共有568人,都在过去两年中搭乘过航班。在实验中,每位参与者听到一段事先准备好的录音,内容是航空公司客服代表与丢失行李或误机的乘客之间的对话。在所有录音中,最终的解决方案都不理想。但在不同录音中,客服代表的措辞和应对方式存在区别:有些员工尝试向顾客示好,有些则致力于解决问题。听完录音后,实验参与者从乘客的立场对客服打分(1到7分)。结果显示,如果客服能提出多种解决方案(如提供多种行李转运方案),那么即便结果不理想,客户满意度也是最高的。依照研究结论,企业或许应更重视客服员工解决问题的方式,而非性格气质。



客服管理者应注重员工有创造性地解决问题

研究者在调查结束后归纳了客服的七种风格类型,并发现“控制型”客服(直言不讳,观点明确,习惯于引导客户确定解决方案)是最成功的。研究显示,相比改进招聘策略,客服管理者如果能培训客服员工创造性地解决问题,将会有更大收获。

本项研究调查瞬间引起了服务行业企业管理者们的关注。并且一些企业已经开始询问,哪些措辞能显示出客服员工正积极解决顾客的问题。但因为每个情境都是独特的,完全归纳适用于所有情境的话术是不可能的。的确,即兴发挥正是服务补救的难点之一。因此,与其纠结于完美的话术,员工不如努力提高投入度。只要投入地尝试解决问题,为客户想出创造性的解决方案,就能让一切大不一样。研究者指出,对话开始几秒后,客服员工应发挥创造力,积极寻找各种解决方案。员工表现得越有创造性,客户越满意。


那么客服管理者到底如何释放客服人员的创造力呢? 

这是客服创造力的金字塔,大家可以了解下。


1.建立成体系的客服培训系统流程  

客服中心应制定和实施针对提升客服创造力的的系统培训, 从而促进那些为客户服务的的员工创造力的提升。客服管理者可以在工作场景中帮助客服建立拥有创造力的信心、提供创造力思维的训练和解决问题的技巧。

2.适当放权,适当激励  

客服管理者除了提供训练来提升员工创造力之外,还要给予客服人员灵活处理问题权限。根据客户需要,在不损害公司利益的前提下,尽可能帮客户提高客户惊喜度。对员工个人和团队拥有的创造力想法进行奖励,这也能够鼓励创新,当然,这些奖励不一定是非要依靠经济性奖励。

3.人性化管理,提高员工满意度  

客服管理者可在精神层面、团队的制度文化等方面重视员工人性化管理。培养员工的和谐、快乐、积极的工作氛围。让员工在客服部门发挥更多对工作的主动性、胜任感、团队凝聚力。让员工的创造力表现能够最大程度提升客户的满意度。

调查研究资料来源:HBR-China哈佛商业评论


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