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跨国名企大金签约智齿,提供超越期待的客户服务
2020-08-26智齿客服 大金空调 智齿科技 智能客服


在中国空调市场近三十年来重要的几次变革当中,大金一直处于空调行业领先位置,这背后正是其对于行业深厚积累与前瞻性战略布局所致。
 
大金1924年成立,迄今为止已经有近100年的时间了,在世界各地拥有近212个生产基地和子公司,是全球范围内唯一一家集空调、冷媒以及压缩机的研发、生产和销售于一体的跨国企业。


 
作为空调行业的龙头企业,大金坚持以不断完善和强化整体服务体系,始终把客户的满意度放在首位,在经过十几次的严格选型对比后,最终选择了智齿科技的「在线客服机器人+人工在线客服」等智能解决方案,为其完整的客户服务体系升级赋能。期间不断完善服务流程和制度,在销售优质产品的同时,不断充实安装工事和维修保养等方面的售后服务体制,始终秉承“快速、准确、亲切”的服务理念,力求提供超越客户需求与期待的服务。



大金相关负责人表示:“在没有部署智齿科技智能客服系统前,我们有几个服务痛点:使用微信服务号会话功能服务客户时,无法及时响应客户咨询;在客服下班时间,用户消息无法及时得到解决;在质检模块需要逐个手动查看邮件,解决效率非常低。”


全面打造个性化服务体验  

千人千面洞察客户需求


随着消费升级的不断推进,服务品质导向逐步取代服务功能导向,用户对服务的及时性、高效性和一致性要求越来越高,大金空调也一直坚持以技术驱动服务,促进与客户之间的高效连接,推出了“大金舒适家”小程序等平台服务体系,以满足不同用户群体对多样化交互的需求,如售前咨询、产品的优惠福利、新产品线的品宣拓展等。

智齿客服系统强大的一站式服务与管理,无需在不同的平台间切换,极大地提高了响应速度,保证不同渠道的客户问题都能及时得到处理。



客服接待客户咨询时,还可以在服务系统界面看到客户的基本信息、商品浏览轨迹、往来服务记录及搜索关键词等全部资料,形成客户精准画像。客服人员能够提前了解客户喜好,洞察客户需求,从而掌握服务的主动权,真正做到在服务的过程中“千人千面”,更好地实现客服与客户间的连接,让客户获得更个性化的服务体验。 


智能化推动快速服务响应

 7*24小时机器人优先+人工客服


大金空调使用了智齿在线客服机器人,通过机器人客服优先+人工在线客服双管齐下,可以实现7*24小时待命,随时快速响应客户需求。对于80%以上简单重复的常规性问题,客户可以自主解决,无需求助人工服务,使人工客服从大量简单重复的工作中解放出来,转向更具创造性和高价值的服务,从而大幅提升整体服务质量。




机器人还可以辅助人工客服,当人工客服较忙或者下班时,机器人客服可以自动接管客户咨询,保证客户需求能够及时得到响应。机器人还可以智能识别客户问题,根据关键词在业务系统中搜索答案,帮助人工客服准确解答客户问题,保证了一贯的高品质服务质量。当问题较复杂,机器人客服无法解决时,客户还可以一键转接人工,保证每一个客户问题都能得到有效处理。
 



大金在生产制造上是历史悠久的,在工业互联之路上是年轻蓬勃的。在后续“智能+融合”的服务体系合作中,智齿将为大金提供更多 “超越客户需求与期待的”智能化服务,让其服务更智能、更快速的触达到客户。

智齿科技多年来一直专注于智能客服领域,解决方案已整合在线客服机器人、 人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、智能呼入机器人、智能外呼机器人等多产品体系,可提供更多细分行业客服体系的整体解决方案。

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