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蜜芽、达令家、B站、天虹:同是电商,客户服务大不同
2020-01-10智齿客服 客户案例 电商行业 案例集

在电商零售行业,商业模式、运营方式、售卖品类的不同,都会影响企业的客户服务模式,进而对客服系统产生不同需求侧重。智齿科技甄选了4家极具代表性的客户,进行系统需求案例解析,通过这些企业的实践验证,为更多电商行业伙伴提供有益借鉴。 

电商服务的“形相似”和“神不同

电商零售业有着统一的“电商“称谓,但无论是看似简单的平台电商、垂直电商,还是看上去有一些复杂的社交电商,在其实际的营销、服务、管理等业务场景下,都有着不同特性。

形相似,但神不同。譬如社交电商与平台电商的最大不同点就在于营销的迫切性——社交电商的大部分营销方式都放在了具有社交能力的人身上,平台电商则更多依靠网络投放、场景打造等方面。反映在客户服务需求中,社交电商会更在意售后服务品质,平台电商则会希望通过服务营销一体化更好地串联服务生态。

 四大案例详解电商业务

特性和服务需求满足

为了更清晰地帮助大家解详细解析典型客户的特性需求与解决方案,我们选择了如下代表客户:
  • 蜜芽
特点:
1.业务特性:从垂直电商向平台电商延伸的业务模式
2. 服务需求:涉及平台服务能力赋能商家,极其注重服务体验
  • 达令家
特点:
1. 业务特性:典型的社交电商
2. 服务需求:多层级管理与售后体验并重
  • B站
 特点:
1.业务特性:精准人群、类型化内容、高人效控制
2. 服务需求:智能服务营销一体化的平台构建
  • 天虹
 特点:
1.业务特性:线上线下融合,多角色平台赋能
2. 服务需求:智能化全业务流程闭环管理


由于篇幅有限,在这里我们讲解的案例,仅提取不同客户的特性来为大家阐述解决方案,如果您想获取更全面的案例讲解,请扫描上方二维码,我们会在第一时间与您取得联系并为您详细讲解案例。 

 蜜芽——服务能力赋能商家、服务体验满分保障  

蜜芽是专注于母婴用品的电商企业,已经服务超过5000万+中国年轻妈妈,供应链遍布全球30多个国家,满足母婴、家庭、生活产品和服务等全生活场景需求。


模式特性需求:

蜜芽在服务中更看重服务品质的提升与管控,一方面蜜芽需要持续赋能到平台商家,使其拥有客户服务能力,另外一方面,由于平台第三方商家的服务水平参差不齐,蜜芽需要以强管控的方式,保障服务品质。


品类特性需求:

蜜芽经营的品类属于快消品,具有用户量大、频次高、日/月活高等特点,在这样的特点下,蜜芽更看重营销与服务的一体化能力,希望借助更智能的方式精细化服务客户,以及完成营销运营动作。


智齿科技解决方案:

为了能够满足以上需求,智齿为蜜芽提供的是旗舰版机器人+自营版平台电商解决方案:


强管控与服务溢出策略

为了满足蜜芽的强管控需求,智齿为蜜芽的商户管理组提供更为全面的赋能工具,一方面帮助平台商家拥有客服基础能力,另一方面,对于商户的投诉、商户服务直连监控等场景,通过智齿的自营版平台电商从权限分配上将所有管控都集中到平台中,包括商户信息、商户客服管理、数据统计等都由平台直接管理。而服务策略则采用了商家溢出或不在线时,由平台客服介入服务的模式,大大提升了服务品质。从管理到服务,智齿帮助蜜芽实现了强管控需求。

服务营销一体化

(1) 服务: 通过旗舰版在线客服机器人,蜜芽能够7x24小时不间断服务以及机器人独立会话解决TOP场景的问题,包括查物流、查订单等场景的自助服务,大大缩短用户等待时长,提升用户满意度。

(2) 营销在私域流量正火的当下,蜜芽也在小范围的测试应用智能外呼机器人,来完成用户沉淀动作,其中也穿插一些老用户关怀、激活等场景应用。通过智能外呼机器人的自动化属性,蜜芽能够在降低人力消耗的同时,提升整体营销服务触达率。


案例小结:

得益于智齿所提供的强管控方案,蜜芽有效保障了商家与平台的服务质量水平。智能化则更强调对内以及对外的运营能力提升,对内,降低人工成本投入也提升服务效率,对外则更好地做到了服务与运营的智能协作,保障了服务及时性与体验优化。


 达令家——社交电商业务角色多、需精细化运营  

达令家是国内领先的以互动为核心的新电商平台,通过自营模式,精选国内外优质品牌万款潮品,覆盖全品类,为万千女性提供高品质的购物体验,目前达令家累计融资超过10亿元,日包裹量超16万+。


模式特性需求:

达令家根本的运营模式是以社交为中心,对于营销的需求相比其他电商模式偏弱,但在服务品质以及服务管控方面则具有更高的要求。由于需要服务的角色多,也使得达令家更需要精细化运营支持。


品类特性需求:

达令家主营商品以美妆、护肤等女性用品为主,属于快消品类,目标客群也以女性居多,咨询与售后的场景偏多,高频和迅猛增长的服务量,使达令家更需要自动化支撑能力,来满足用户的日常咨询。


智齿科技解决方案:

根据达令家的模式特性与品类特性,智齿为达令家提供的是:旗舰版机器人+人工在线客服+全功能呼叫中心解决方案。


达令家拥有多个用户角色,包括C端用户、VIP用户、店长以及运营管家,各角色对服务的诉求有着不同的需求与场景。

C端用户、VIP用户以及店长,更多的是注重物流查询、产品咨询、退换货等场景,而运营管家则更倾向于如何运营社群、销售分佣以及投诉处理等场景。


多角色,对应更精细化运营支持

首先,不同的角色有着不同的需求,那么就要求系统能够将需求与服务进行一一对应。智齿提供的智能路由能力,可以提前判断用户角色,从而分配至对应客服。

其次,统一融合的平台能力,让服务信息得到有效共享,无论客服在在线还是在呼叫的过程中服务用户,都能够第一时间了解到用户需求,从而提供更优质的服务。

最后,包括智能质检、质检申诉以及驻场辅助的多指标大屏的职场管控,能够让达令家的服务管控做到更精细化,即便是一线客服处于异地外包,在总部的达令家客服管理也能够实时了解职场状况,做出服务决策。


千人千面的智能服务策略

品类特性和模式特性,让达令家的服务需要更智能才能有效缓解压力、提升服务品质。

智齿的智能客服机器人以千人千面的方式完美解决以上需求。如客服机器人通过订单信息维度,判断用户是否需要查询物流,还可以帮助用户自动生成工单,进行催单操作,独立解决用户问题。如果是用户还没有订单的情况下,机器人则更多的是以历史订单情况,去判断该给用户推荐那些商品或服务,智能服务策略就是千人千面的服务。


案例小结:

以社交为核心模式的电商企业,更侧重于售后服务的智能性以及管理的便捷性。在智能服务策略以及精细化运营的双重赋能下,达令家的电商服务品质有了保障,同时降低了管理内耗以及人工成本投入。


 Bilibili——平台电商  

B站是国内领先的年轻人文化社区,目前拥有动画、番剧、国创、音乐、舞蹈、游戏、科技、生活、娱乐、鬼畜、时尚等分区,并开设直播、游戏中心、电商平台、音频、专栏、相薄等产品和服务。月活跃用户量高达8504万人,其中18-35岁用户占总用户量78%,其中电商平台主要以二次元周边、动漫手办为主营的会员购业务。


模式特性需求:

B站是典型的平台电商模式,客服团队由客服中心、电商事业部以及商业事业部所组成,客服中心负责所有业务线的接待,而电商事业部负责电商相关咨询,商业事业部则负责服务平台上的第三方商家。这要求B站的客服系统能够为不同的部门进行赋能,一是服务好主站用户及电商用户,二是更好地赋能到平台商家,让商家有能力提供优质服务。


品类特性需求:

动漫周边尤其是手办产品,从品类上来看属于预付款产品,通常的流程是:

由用户预订下单后,由商家联系厂家进行制作,然后用户给付尾款,商家再发货。

从模式里可以看出,商家最头疼的问题是尾款催付场景,由人工催付耗时耗力且效率不高。如果订单量巨大,采用其他方式又会降低触达率。实际上B站更需要能够自动触达或批量触达用户的智能化工具,能够通知到用户并且做相关记录,便于二次尾款催付。


智齿科技解决方案:

平台模式和品类的特殊性,让B站的解决方案更倾向于本地化部署+SaaS模式的部署,这种方式更为灵活地满足了B站的多角色赋能和自动化运营。


B站之所以认可智齿所提供的解决方案,关键点在于智齿能够提供整体解决方案,且智齿的系统更智能以及更符合B站对服务的需求。


全面赋能各大业务板块

B站用户主要进入渠道集中在在线,包括官网、公众号、APP,而不同的部门负责的业务不同。由客服中心、电商事业部负责的主要是toC业务单元,采用本地化部署满足需求。而商业化事业部主要负责toB业务单元,则采用SaaS版本的加盟电商,原因在于更符合平台级的要求,通过加盟版平台电商,平台可以开放更多权限给到平台商户,赋能商户更便捷地服务用户。

 自动化营销触达

虽然toC的业务整体采用的是本地化部署模式,但由于品类的特殊性导致产生尾款催付场景,会造成人力投入成本偏大,触达效率不高等问题。针对这一场景B站单独采购了SaaS版的智能外呼机器人,专门用于自动化催付尾款场景。当货品到达平台后,由机器人发起电话通知,点对点触达用户,并记录用户是否同意给付尾款,人工仅需根据外呼机器人的拨打结果,有针对性处理即可,这不仅提升了触达率也还同时降低了人工消耗。


案例小结:

得益于更灵活的部署方式以及一站式的解决方案,智齿客服更全面地满足了B站对各业务模块的赋能需求,外呼机器人的接入更是进一步降低了B站人力成本投入,同时提升了尾款催付效率。


 天虹商城——线上线下融合的数字化电商  

天虹商城,在8省26市开设了购物中心16家、综合百货69家、超市83家、便利店152家。天虹在零售业内率先突破传统百货购物模式,从实体店走向“线上线下”数字化融合,率先打造出全国首家拥有“自定义菜单”的零售微信服务号“天虹”。随后逐步创新,在实体门店的基础上增加购物中心与便利店的一大一小业态,并通过官方天虹App、天虹微信形成线上线下融合的数字化、多业态战略发展格局。


模式特性需求:

线上线下融合的数字化模式,一方面需要企业深入线下为用户提供更多场景服务,另外一方面需要企业在线上整合流量发力,形成新的融合生态。在这种模式特性下,就会有多个业务板块需要不断提供赋能的能力,让其可以将业务进行串联,形成生态式的内外部业务闭环。


品类特性需求:

天虹是综合商城,对于服务的覆盖也较其他电商更为广泛,在综合品类的特性下,天虹更看重服务的便捷性与触达性,需要用户能够在任何时候、任何情况下快速找到客服并解决问题。


智齿科技解决方案:

天虹的结构相比一般电商平台更为复杂,它包括天虹本部客服中心、线下店家、线上商家、人事/财务等多个部门,每个部门负责的业务也存在重合,为此智齿为天虹提供的解决方案有两套,一个是SaaS全功能企业版,另外一块是加盟版平台电商。


业务模块串联闭环服务能力赋能
首先,天虹客服中心、线下店家以及人事/财务部门选用的是全功能SaaS部署模式,将服务统一起来,形成有效的业务闭环。
其次,线上的商家,采用平台电商的部署方案,有效地对商家赋能,包括客服的基础能力以及一部分管理能力,使得商家可以充分和平台形成联动。
最后,无论是对外的商家服务、店家服务、平台服务,还是对内的人事/财务、商家管理,都能够形成业务串联,通过数据化的方式完成各部门间的业务打通,最终形成服务闭环。


便捷触达服务全覆盖
天虹商城从线下零售,逐渐转变为线上线下融合的数字化模式,也是其服务逐步升级的过程。
最开始,天虹所采用的客服系统是在线与呼叫分开,且在线部分还不像现在有微信和APP通路,仅提供网页服务,用户的服务体验相对较差。
如今,部署了全功能客服的天虹商城,无论用户通过电话、网页、APP还是微信,都能够便捷地联系到天虹客服。与此同时,智能客服机器人也能够为用户提供自助服务,大大提升了服务的便捷性与触达性。用户的服务体验获得感得到满足,天虹也将在线上线下的数字化融合模式中走的更远。


案例小结:
线上线下融合电商零售企业,最大的特性在于多个部门、多个角色的赋能,需要串联所有相关业务形成服务闭环。通过智能+数字化的方式,智齿客服一方面让服务的触点更丰富和更自动化,另外一方面通过一站式赋能形成全面的服务生态。

在这场大的变革下,智齿所扮演的角色是通过智能、数字、融合的方式,帮助电商企业伙伴共创服务生态。多元化模式融合的趋势,使电商企业的业务侧重发生了变化,而服务也恰好是电商竞争的关键所在,通过个性化的赋能方式,智齿希望与电商伙伴一起共创电商生态未来。

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