呼叫中心的绩效考核有哪些

呼叫中心的工作是为企业提升竞争力而设计的，它不光可以帮助企业节省大量成本，还能够帮助销售人员提高工作效率，促使企业更好地发展。

那么呼叫中心的绩效考核有哪些？

一、呼叫中心的绩效考核

1、统计分析
通过呼叫中心数据报表及时掌握座位工作状态和每个工单处理情况。

对于经验丰富的管理者来讲，可以通过图形报表或者数字清洗等方式全面深入了解呼叫中心各项运营指标。

2、质检评估
在呼叫中心系统中实施质检评估体系，包括：语音录音质量检查(ivr)、智能监控(acd)和自定义巡检(dm)，将所有呼入/呼出电话转到坐席后台进行100%质量检查;质量检测由人工进行，并根据结果生成准确的声像。

3、智能辅助
坐席管理人工智能呼叫中心客服平台可以实现7*24小时全天候质量监督。

当客户打进电话时，系统会自动匹配相应的问题答案，并记录响应语音文件，帮助客户快速找到解决问题的最佳途径。

4、知识库
借助强大的知识库功能，可以让机器人更加熟练地回复基础问题；此外，机器人还具备强大的学习归纳能力，可通过历史类似问题进行扩充；另外，机器人也会积累一些网络上已有的知识，用于处理较为初级的客服咨询，如投诉建议、售后服务等。

5、多维度监控
可以帮助管理者及时掌握客户需求变化；对于经验比较少的管理者来说，可以利用该系统实现自我优化；对于经验不足的管理者来说，可以通过该系统调整战略目标；同样，对于资源比较密集的管理者来说，可以从容应对不断增长的新鲜血液，保证公司的稳健运行。

二、呼叫中心绩效考核

1、质检评估在呼叫中心系统中实施质检评价体系，包括：坐席kpi数据模板(含试听内容)、综合评价标准和呼叫质量检验规则。

2、呼叫质量检验主要针对客户服务部门和其他部门的质量状况进行实际质量检验，主要涉及:满意度→排队期间总结、服务评价、客户满意度分析和满意率统计。

3、质检评价根据座位代表填写的关键词、关键字、客户的负载量等信息生成质检报告，并按照日期或周期自动生成。

三、呼叫中心的绩效考核

1、质检评价与管理质检的目的是挖掘客户服务团队整体水平的差距，并制定科学完善的培训计划；重视客服人员的业务技能水平、工作情绪、工作效率，避免团队矛盾；注重团队协作，以便快速适应工作环境。

2、质检评价采用抽查方法，主要是针对客户服务部门与其他岗位沟通交流中存在的突出问题进行质检。

呼叫中心客服绩效考核重要吗

对于一家企业来说，呼叫中心客服绩效考核是非常重要的。

首先，管理者可以在后台查看每个座席人员的工作情况和工作质量;其次，可以通过计算机实时监控座席人员的电话录音、座席状态变化、座席电话接听率等。

此外，还能查看当天的会话总数和通话时长，便于领导有据可依。

对于普通企业主来讲，如果想提升自身竞争力，就必须要改革创新，因为只有改革才能推动整个公司前进。

但是，随着科技的发展，企业越来越多，很多原本利用旧办公室处理事务的工具也被淘汰了出去。

现在，借助互联网+模式重新使用智能手机、平板电脑，让座席可以在任何地方工作。

这样，不仅能节省下时间和精力，而且能增加交易概率。

另外，移动终端帮助销售团队摆脱繁杂的pc操作和日常工作，让他们更容易参与到产品设置之中，无论是从在线营销渠道获得的信息，或是通过在线咨询等方法寻找潜在客户，都能轻松完成销售。

同时，移动crm可以将所有的沟通记录存储在云端，随时访问，保证了客户数据的安全，避免了丢失数据的风险。

最后，通过分析客户需求，挖掘客户价值，为企业带来更大的利润，最终目标是转换商业模式。