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如何从0到1快速搭建高效客服团队


| 全文约3389字 阅读需要7分钟 |

【智齿客服知道】的伙伴们都知道,我们在5月5日(上周六),举办了一场《大咖说管理》——客服总监专场沙龙,现场38位不同领域超强客服掌舵人在一起分享干货、碰撞观点、交流经验。
沙龙结束后还有很多伙伴久未离场,留在沙龙现场一对一 、一对多的进行了自由讨论、互留联系方式。小编在现场看到大家的讨论热情感触很深。也为智齿能给客服伙伴们搭建这样的分享交流的平台,感到高兴 。



沙龙合影



智齿科技CEO徐懿开场欢迎嘉宾


接下来,小编将从四个维度为大家总结本次沙龙,大咖们的精彩观点及干货(ps:沙龙干货系列1、2、3、4篇,即将依次呈现),分享给未能到场的伙伴们,请大家持续关注。

好,开始今天的第一篇干货分享。(ps:排名不分先后)


本篇关于团队从零搭建

最近收到【智齿客服知道】社群伙伴们,比较多关于客服团队应该如何从零搭建的问题咨询,那小编今天结合途歌客服总监李文静5月5日在智齿沙龙现场关于此问题的干货、观点分享。从如何从零搭建高效的客服团队这个维度,透过案例分析跟大家一起探讨如何快速改善半路接手的“烂摊子”、快速剔除不合理的指标、围绕真正核心数据指标做有效的客服团队运营体系等帮大家理清思路。


  一起先看文静在沙龙现场的案例分享:


途歌 客服总监 李文静 沙龙现场分享


  快速挖掘核心问题,积极采取整改措施    

【案例分享】文静刚被空降途歌时团队仅有十几个人,途歌业务发展迅速,随着用户的增加,咨询量居高不下,呼叫中心基础指标很难达标,投诉点最高的就是电话打不通,那时的她意识到客服团队当务之急要解决人的问题。

【案例整改措施】刚到途歌的前3个月,她一直在一线现场,听伙伴们打电话,倾听客户声音,找问题的症结。一段时间下来她发现:人少导致接听率低,这是核心问题。没有统一的话术要求,也没有一套合适的KPI绩效考核标准,导致客服人员在高压下不知道如何完成自己的指标。


一、提升运营指标

1、提升运营指标,接听率在第一季度提升至97%,满意度稳定在97%,参评率提升至50% 。(各个行业标准不同,指标不同)

 

2、优化指标,发现问题,及时弥补漏洞,优化现有流程,短平快的方法处理问题,提高效率以及指标。

 

3、制定合理绩效,制定短期目标,一月一次,绩效前期可一月更改一次,直到数据稳定为准,可一季度变换一次,后期可半年更换一次。(各个行业标准不同,仅供参考)

 

4、合理排班,找到高低峰时段,人员不变的情况下,三班变六班,保证接通率的稳定性。

 

二、人员以及班组管理

呼叫中心班组管理,配置班组长,给员工提升锻炼的机会。每组都有任务,每个月完成任务有奖,提高员工积极性。良性竞争,制造氛围。了解班组长的性格以及做事方式,不同管理方式可以带出不同的团队。定期给班组长培训,提高管理技能,制定与之指标相关的考核。

 

三、优化流程降低人工成本

产品流程优化,根据现有流程化繁为简;了解产品提需求,提高员工工作效率

开通在线客服引流,减少话务;制定相关服务规定,引导用户正确使用车辆的相关规则,减少用户因为不理解或者没有解决问题重复拨打电话。


问答互动


不到半年的时间,客服团队在她的带领下重新搭建运营,团队从10几人增加到50余人,客户满意度达97%,接听率达97%。客服团队从人员的自身能力以及指标有了很大的提高,用户满意度有了很好的提升。



沙龙结束后被伙伴们围住,耐心解答大家的问题

 

由以上案例分享不难看出:认真对待每一位用户提出的建议,通过呼叫中心各项数据,可发现团队中目前存在的问题,直达病灶,积极改善,提升员工能力以及给予管理者一些权限,效果显著。

挖掘核心问题,查看目前客服团队的服务痛点,倾听客户声音,才能找到驱动用户满意度增长的魔法数字。 

那么对于很多客服管理人,在初遇从零搭建客服团队时,究竟该如何搭建客服团队及运营体系呢?小编总结以下三个大的方面供大家学习、参考。


  一、初期搭建团队,招聘选人是重点也是难点  

  1、向上需要找到合适的管理者。管理者要看他的格局、眼界。管理者要站在公司层面想问题;执行力要强、配合、协作度要高。

 

平衡好组织性和灵活性,一旦你招到了能够帮助组建客服团队的合适人选后,接下来的主要工作就是初步稳定客服团队的组织架构。制定了一套团客服队成员必须遵守的基本规范,但可以根据实际情况灵活采取策略来解决工作中碰到的实际问题。

 

2、向下要善于发现合适的客服员工。看他们的逻辑能力和成长性。即使急需招人,也不能降低标准。面试客服人必须具备乐于沟通、乐于助人、求知欲强、善于解决棘手问题等优秀客服素质。招聘的时候就要做好客服员工的期望值管理。如:开诚布公地向应聘者说“客服岗位会非常枯燥、天天接投诉电话、被人骂、要有心理准备,你接受得了吗?”。这可能会从某种程度上降低了员工到岗之后的流失率……根据新进员工之前的工作经验,模拟一定的聊天语境、环境,全方位考察应聘者的思维逻辑等。


二、将服务理念融入客服团队流程、话术及内部管理

  1、培养并任命高效的主管:标准设定 放权管理  

每一个客服中心或客服部都具有相当多的层级,必须能让客服主管对公司的目标、服务理念有很好的了解,才能够指导一线客服做出正确的决策。一个客服团队文化的形成,主管个人的管理行为及风格往往起到十分重要而又微妙的作用。合理分配管理层职责就成了管理中的重头戏。通过对组员、组长、主管、经理的严格标准化设定,即职责设定外,给予相应的权利。这就要求我们针对管理人员进行必要的引导、培训及考核,作为起到上传下达作用的中坚力量,主管需要同时把团队人员的绩效管理、能力发展、浮动薪酬挂起钩来,促进其业绩的提升,使其不断努力、更加用心地工作,形成积极、上进的工作氛围,以实现团队目标。

 

  2、建立明确客服培养体系、成长通道  

新加入客服团队中的大部分伙伴工作年限都不长,他们或是刚毕业不久,或是刚刚进入这个行业。所以当有新员工加入时,你需要让他们了解自己可能的发展渠道或路径。应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会,这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。

最开始时,我们可以只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作,并由一个人负责对所有人的工作进行评价考核。在核心团队管理架构和人员分工确定之后,当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后,这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。

 

  3、创建并积累你的内、外部话术与知识库  

开发知识库是耗时的,毫无疑问。在业务不断增加的时,管理者需要,加速自己的知识库建立以及把行业Q&A的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。

在内部,花时间写下如何处理某些问题以及如何使用不同的工具。当你的客户可以自己找到答案时,你的投资将获得十倍的回报,从而减轻客户服务的压力。知识库也将节省回应常见客户问题的时间。客户服务团队不仅可以快速回答这个问题,还可以帮助用户了解到,随时都有可用的知识库。

  

  4、注重团队分享,建立无间隙的沟通、关怀方式  

对客服行业而言,员工的流失率一直是各大企业的一块心病,想办法留住优秀客服员工人文关怀尤为重要。

关怀:一线员工,要关怀到位、定期约谈。观察员工的一举一动甚至是日常工作中的情绪问题,多对其进行感情维护和关心,很大程度上可以避免员工出现消极状态,从而想要离职。管理层:如,小组长、主管、经理等更要时常关注,从业务到生活,多问少说能帮员工尽量帮助员工解决问题。

氛围:营造公司良好工作氛围,是搞好团队建设的关键。针对客服员工普遍年轻化的特点,客服中心通过开展企业文化建设,建立了黑板报文化,并根据员工需求,设立主题活动月,开展了趣味活动。以和谐的工作环境使每个员工在企业中不但干得好,还干得开心,从而不断增强团队的凝聚力,营造一种良好的团队氛围。

  5、明确指标、分配合理、奖罚分明、随机应变的绩效考核方式  

论你的在线客服还是电话客服,考核的指标一定要明确。考核指标中的各目标项都要进行合理分配,以免设计的不合理,员工觉得完成无望,导致最终团队目标的流产和员工流失。当目标完成设定的奖励要兑现,没完成时,可以根据情况采用鼓励的方式或惩罚的方式来对员工进行管理。


  三、将客户服务体系接入到你的产品和公司流程中  

作为新搭建客服团队管理者,不仅要有过硬的业务专业知识来支撑自身。更要有让企业认识到客服部门重要性全局观的义务和责任,让企业内部各部门能够积极主动地配合。对客服的工作负责,给到员工强有力的支撑。在企业各部门之间,搭建清晰透明的内部交流通道。

无论你的前线员工多么好,他们的经验也不可避免地受到公司其他部门的影响。以客户为中心的公司的目标应该是在客户优质服务的团队中建立系统,客服管理者可以采取以下步骤将系统构建到各部门团队中:

  将决策推到前线,横向上推进流程进度,自下而上实践倒逼反馈问题,把服务前置。通过数据和信息让其他团队做出更好的决定。

  自动化客户服务流程,确保更一致的客户体验,需要更少的决策,为所有参与者节省时间。 

  建反馈机制,并且循环改进,将过去的客户问题记录下来,不断储存更新。确保为客户服务团队提供框架,与产品团队和其他团队分享用户反馈。

以上就是途歌文静分享的关于快速、高效从零搭建客服团队的全部干货内容,后续【智齿客服知道】将陆续推出《沙龙干货分享系列篇》的第2篇、第3篇、第4篇。伙伴们可持续关注。


  特别感谢  
虽沙龙已圆满结束,但在这里小编想再次对当天到场的各位客服圈的朋友们表示感谢:
感谢,途歌李文静、居理新房赵祺、乾道集团张彬、知名专家王厚东。
感谢,到场的新东方、每日优鲜、黄金钱包、roseonly、影客票务、腾讯……以及到场参与的其他伙伴们。
感谢,为了本场沙龙,特地从上海、天津、河北、济南等地赶来的客服圈的朋友们…
【智齿客服知道】后续将致力于更多专业化、精细化、垂直化的软性福利带给客服行业的你们。


❖完

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