博客首页 产品解析 观点 | 人工智能既要高大上,也要接地气
观点 | 人工智能既要高大上,也要接地气

2018年1月,智齿第二代客服机器人产品上线,不到两个月时间就收获了上百家客户伙伴的关注与青睐。为了满足大家对产品的好奇心,我们决定给产品经理一个舞台,好好聊一聊关于机器人客服产品(尤其是第二代产品)的设计理念以及未来发展。



【分享人 | 智齿客服智能机器人客服产品线负责人 刘阳】


1、对于产品经理来说,用户思维才是最重要的

有人会纳闷:产品经理最重要难道不是产品思维吗?

其实不然,“以用户为本”的用户思维才是第一位的,一切产品的创造和优化都应该围绕着用户的需求和渴望。

这里面也有两层意思:产品既应该贴近用户,也应超越用户

一方面我们需要走近用户了解他们的痛点,然后给出产品解决方案,帮助用户解决难题。另一方面,我们还要超越客户现实或眼前的问题,创造性地挖掘并解决用户最本质、更长远、多层次、多维度的需求。

重视用户思维,意味着产品经理不能闭门造车、模仿别人、目光短浅……这一切说起来简单,做起来都非常难。为了做好这些,我会不断提醒自己走近、再走近用户,思考深入再深入一些,不能只观表层、一叶蔽目。

智齿一直秉承以用户为本的原则,所以我们一直在这条道路上努力。



2、二代客服机器人是用户思维的更高级产品,从根源解决用户问题

很多人在说到机器人客服的时候,第一反应是它可以帮助企业客服提效减压,这也是市场上众多产品(包括智齿第一代客服机器人产品)的核心思路。

在此基础上,我们认为,机器人不应仅仅承担信息咨询窗口、问题中转站、产品说明书等作用,它应该具备独立解决问题的能力。

因此,智齿新推出的第二代智能客服机器人产品聚焦更高层次的问题解决能力。它可以逐渐脱离对人工辅助的依赖,在特定客户服务场景中独当一面,实现用户问题的真正解决。

相比第一代信息问答式的机器人,第二代机器人直指用户在“同一服务对话框内的问题解决”,它拥有更高的问题解决能力、任务执行能力。第二代机器人以大数据、自然语言理解、机器学习、深度学习等人工智能技术为基础,实现客户信息的更全面获取、客户意图的更精准识别和预判,通过主动发问、理解并提取上下文语义、有逻辑性的人机多轮对话,最终实现复杂问题、指定型任务的跨场景一站直达式解决。

“更深层、更根源的满足、站在用户角度实现问题的真正解决……“,这些都是用户思维的核心思想。很自豪地说,智齿的第二代机器人客服就是用户思维的高级产物。


3、人工智能是高大上的,但是它的商业落地应该接地气

人工智能在近些年非常火,它听起来很高大上,以至于不少人一见这词就感觉非常飘渺。“就像天上的云,看得见,但是摸不着、感触不到”,有人这么形容它。

确实,人工智能技术很了不起,它背后的数据和算法非常庞大复杂。但是,我们认为用户使用的是产品本身,而不是那些高深的概念。所以我们认为:人工智能既要高大上,也应接地气

怎么理解“接地气的人工智能”呢?

我们认为,一方面是将人工智能进行商业落地、让技术结合商业产生应用价值;另一方面是用户在接触和使用中,可以获得可以感知的便捷与高效,通过技术真正解决用户的问题

智齿在做的,即将人工智能商业应用于客户服务领域。智齿研发设计的客服机器人、人工在线智能工作台、数据报表、质检、呼叫中心等产品和功能都秉承这一理念。在底层的人工智能技术架构之上,我们会结合用户实际应用场景进行产品设计,并强化在用户体验层的便捷高效使用感知、真正解决问题。


4、第二代智能客服机器人像是我们的孩子

有人说“做产品就像生养孩子”,我非常认同这种说法。

2017年我们智能机器人产品线投入了近乎一整年的精力去设计研发第二代产品,当它如孩子一样呱呱落地,我们既欣喜又紧张。

第二代机器人客服像一个孩子,作为产品经理的我们是孩子的母亲,而万千的企业客服用户则是孩子的父亲,它的身上蕴含着我们和用户的双重基因。有趣的是,作为孩子的母亲,产品经理赋予的是产品基础能力,而用户则在一次次的使用中培养并赋予了产品的实际价值。

因而,在孩子一步步成长过程中,父母的用心培养至关重要。

作为产品的父亲,万千企业客服对孩子的长势需求是不尽相同的,然而并不是每一个用户都清晰自己的真实需求。因此,产品经理需要有足够开放的态度且十分敏锐的判断力,综合用户需求,挖掘最核心的、共性的需求,最终确认并主导产品成长进步的方向。


5、未来的智能服务场景超乎想象

有人说,未来是人工智能的天下,我们人类会成为机器人的奴隶。就像电影《黑客帝国》中,人工智能发展到一定阶段会异化出与之相对的异己,异己的发展会最终替代本体,人类发明了机器,却可能最终被机器所替代。

也有人说,未来智能客服的发展方向是“VR+AI”,服务智能的虚拟触手与万物互联,满足人类的各种需求,就像早晨起来对着空气伸个懒腰,你的服务机器人已向你问好,并帮你打开音响放出你最爱的那首轻音乐。

以上总总,对人工智能发展的未来预判多种多样。

结合客服场景,我认为未来智能客服机器人必将更智能、更主动、更融合

首先,更智能:未来的机器人客服智能性会逐渐提高,对复杂语义的理解、情感值等方面取得突破性的进展;它甚至可以具备独立成熟的思考,与人沟通和交互中更像一个有思考有自主能力的“人”。

其次,更主动:未来的智能客服机器人,会提供更主动的服务,在用户产生念头或意图之间,就能提前预判并实行主动沟通了,也就是说,机器人客服不仅是一个被动的服务了,它在想用户之所想基础上主动提供用户之所需。

此外,未来的智能服务不仅仅局限于人与人、人与机机器客服,任何用户与产品、企业产生沟通关系的触点都可以融入更智能客服服务。因为更融合,未来的智能客服将无处不在,它可以面向家庭、教育、商业、公共服务等应用场景,提供多形态人机交互、环境理解、自主导航、智能决策等技术。

智齿作为追求极致的互联网公司,我们对自己的要求很高,在智能服务领域,我们将与所有用户伙伴共同探索。





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