博客首页 产品解析 详解第二代客服机器人 | 聚焦问题解决,客户服务任务一站直达
详解第二代客服机器人 | 聚焦问题解决,客户服务任务一站直达


导言

1月初,智齿客服第二代客服机器人上线,引起业内人士关注。第二代智能客服机器人聚焦客户问题解决,深入探索在服务对话框内的“一站直达”智能服务方案。相比第一代信息问答式的机器人,第二代机器人拥有更高的解决问题、任务执行能力在技术能力、产品工具化方面实现更高的升级

今天,我们再详细解析,第二代客服机器人如何帮助客户轻松解决问题:


功能价值 | 聚焦问题解决,服务任务一站直达


如果将解决客户问题作为最终目的,那么,在第二代智能客服机器人的帮助下,客户无需跳转、换乘,直接搭乘机器人提供的‘服务专车’一站直达目的地,目标明确、过程轻松、需求完成更直接。

智齿客服将这样的机器人独立高效解决客户问题的能力定义为“一站直达“。要实现“一站直达”,它的产品功能逻辑是:

一、精准的意图预判

1、全方位获取客户信息:全面抓取并分析客户行为数据(浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等),让客服机器人第一时间了解客户。

2、客户意图快速预判:基于客户画像、行业知识构建以及精准的语义分析,让机器人迅速准确理解客户意图,为后续的会话交互提供支撑。

二、便捷的多轮会话

机器人基于上下文理解与客户进行分步式的自然语言交互沟通,可以通过主动发问、关键信息理解并提取,一步步聚焦客户的实际需求,并最终推动或完成业务任务的执行操作。

机器人要实现多轮会话的功能,需要具备多种能力,包括:a.实体提取深层意图理解 b.主动发问 c.上下文理解 d.准确的关键信息识别并提取 e.企业动态业务知识库信息提取、管理和反馈 f.行业知识图谱,预构建行业业务场景等。

三、高效的任务直达

1、完成客户信息查询/采集:提取企业业务动态知识库信息,提供基于客户身份或其他企业自定义核心要素的查询反馈、信息采集、营销推荐等。

2、业务执行操作:全面覆盖咨询、推荐、查询等各类任务指令场景,在自然会话中跨场景完成任务,根据业务需求提供针对性的解决方案。

功能整体图示:

场景展示 | 适配多样业务场景,机器人独当一面


第二代智能客服机器人“一站直达”的功能应用领域广泛,目前在一些用户需求明确、服务流程思路清晰等场景中均可独当一面,实现用户问题的真正解决。例如以电商、生活O2O等以线上交易为主导行业,它可以快速完成对于高频次订单、快递等查询场景的客户需求;在经济金融、教育等需要提供针对性多人多面服务的行业,第二代机器人客户也能很好地实现基于用户身份的查询和推荐任务;其他更多场景,如直接在人机沟通中主动获取用户身份线索、产品调研等,机器人都有很大发挥。


 一、用户信息采集,表单任务处理化于无形

1、线上报名场景:

如线上报名课程场景,用户提出“我要报名”,机器人会主动发问“姓名” 、“联系电话”及“报名课程类型”,用户说依次回答后,在当前的交互页面即可完成报名。在此间,用户花费了极少的时间,即可得到理想的课程选报解决方案,企业的客户服务运营效率大幅提升。


2、线上预订场景:

例如线上预订酒店场景,用户直接提出“订酒店”需求之后,机器人会主动分步式地发问“入住时间”“价格区间”“星级范围”“位置需求”等信息,用户一步步回答之后,机器人便锁定用户需求,精准推荐出合适的酒店。在此间,机器人像一个服务助手,帮助用户轻松完成任务预订。


二、用户需求引导,主动推进多条件查询及操作任务

1、票务查询及购买:

比如电影票查询场景,用户提出“买电影票” ,机器人会主动发问“电影名称“城市”“影院”“时间范围”等信息,用户依次确定之后就会得到相应的影院信息推荐。第二代智能客服机器人可以帮助用户在短时间内完成电影票查询及购买,用户操作流程化繁为简。


2、商品查询:

比如电商平台售前导购场景,用户提出“我想选个电视机”,机器人会主动推荐热门电视机,并依次发问了解用户所需求的“品牌”“尺寸”等信息,用户一步步确定后,机器人便会在用户需求范围内,推荐最适宜的商品列表,供用户轻松选择。

3、基于身份自助查询:

智齿客服机器人会自动提取企业业务动态知识库信息,提供基于用户身份或其他企业自定义核心要素的查询反馈,帮助用户自助查询,例如下图物流查询场景。


 三、自动补齐用户问题

用户咨询机器人时,机器人可以根据用户已录入内容,匹配知识库内已经创建的标准或相似问题,自动补齐并推荐与用户已经录入内容相匹配的问题,在机器人的帮助下,用户无需完成复杂完整的需求阐述,通过简单点选,即可轻松完成需求提问。

机器人对用户需求的自动补齐和推荐功能,一方面可以提高用户咨询机器人的交互效率,用户和商家双方均节约了时间和精力;另一方面,也引导用户按知识库已有的匹配词条提问,提高知识库的命中率。

领先优势 | 授人以渔,二代机器人支持企业自定义配置

目前市场上可见的此类型机器人都属于技术定制,即个别大企业与客服软件厂家的私有定制开发。专项定制的服务产品,不仅周期长,还耗费了大量人力财力。但是系统完成后,但凡需要修改内容或新增场景,都需要再沟通厂商重新设置和开发,缺少灵活变通性、工作流程极为不便。

智齿客服第二代智能客服机器人的出现,则革命性解决了这一问题。在智齿旗舰版产品上,企业客服团队可以根据自身业务自定义配置场景,让企业不再依赖厂家技术的高成本开发,自己即可轻松完成业务对接。而工作流程上的轻便只是‘授人以渔’式工具化产品的表面优势,背后更深层的价值是,企业可随时自主配置多个场景。也就是说,根据产品线、时间段、活动场次的各种不同,企业可以并列设置多个一站直达服务场景。

说了这么多,各位伙伴们是否已经迫不及待亲身体验产品?现在报名,立即抢先体验第二代智能客服机器人!


15 天全功能免费试用,0 成本体验智齿客服带来的改变

15 天全功能免费试用

北京智齿博创科技有限公司 京ICP备14029759号-1