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企业服务
行业解决方案

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业务痛点

痛点1:企业产品多样,需要更精准的知识库管理系统

业务场景

相对于toC产品,toB产品往往有着更高的使用复杂度,甚至延展提供出多个产品线,以匹配不同企业的不同业务需求。对于有多条产品线的企业而言,同一个问题在不同产品线中代表的含义就会不同,因此单一的知识库难免无法区别、识别这些问题的真正需求指向。此时,就需要有更强大的知识管理系统对不同产品线的知识点进行管理,从而给客户提供更好的服务。

产品实现

智齿客服独创的多机器人产品,对有着多产品线、多业务支干的企业提供了最佳的解决方案。企业可以建立多机器人、多知识库对不同产品线的知识进行区隔管理。多机器人知识库在独立区隔的同时,也可以设置部分交集,即公共知识库,如果多个产品线有相同的知识点,则只需一次录入即可实现多机器人知识共享。

痛点2:多部门流转繁琐,解决客户问题效率低下

业务场景

除了较为复杂的使用场景和操作之外,企业服务公司面对的客户问题,往往不仅仅是简单的售前售后咨询,而是需要公司内多个部门共同协助解决的。如果企业内部流转制度不够顺畅,就无法确保客户问题的流畅流转和处理效率。

产品实现

智齿客服强大的工单系统将完美解决用户需求问题复杂、内部配合协作的企业难题。支持企业客服自定义问题分类,并将不同的类型问题通过触发器的配置自动流转到指定部门处理,有序地组织起整个企业服务的公司内部协同,极大提高了客户问题解决的效率。

痛点3:产品复杂+更新频繁,客服人员素求及培训要求较高

业务场景

产品形态和使用复杂、用户问题的解决难度大,这些情况对企业服务公司的客服人员提出了更高的要求。不少企业服务公司的客服人员常常感慨:“我不是简单的售前或售后,更是产品经理、技术工程师、运营专家……”。加之互联网时代产品的高频率更新,更提高了客服人的对产品了解和业务解决的水平要求。因此困扰不少企业的难题随之而来:优秀客服人从何而来?培训如何做?时间和人力成本如何控制?

产品实现

智齿客服提供内部知识库帮助客服人系统地学习,迅速建立完整的知识体系。管理者可以自定义知识内容的结构(最多支持8级目录),并且支持视频、图片、文字等多媒体数据格式,管理者可以随时将相关的知识点录入到知识库系统中。设置不同权限之后,普通一线客服也可以参与内部知识库的补充的丰富,让企业业务知识体系更完整全面。

解决方案

1多机器人协同作战,为客户提供更精准的服务

为了方便企业多产品线的业务管理,智齿客服提供了多机器人协同作战的解决方案,智齿知识库将同时涵盖公共知识库及每个机器人的独立知识库。其中,公共知识库内的问答适用于所有机器人,方便企业统一添加和管理;适用不同范围的业务问题,可单独配置在独立知识库,即建立某个机器人的专属知识库。不同产品分配不同机器人客服,保障清晰地解决易混淆问题;不同访问来源分配不同机器人客服,可以提供更有针对性的服务。

智齿客服“公共+专属知识库”的日常管理也非常简单:

(1)通用知识可以知识库共享,降低知识库维护成本;

(2)多产品线或多渠道的场景中,可以设立知识库隔离,为不同客户提供针对性服务;

(3)知识库支持内容互通,让知识迁移更简单。

2“多重自定义+自动流转+数据统计”,问题解决效率提升100%

◆ 工单分类和字段自定义。智齿客服工单系统支持多重自定义,企业客服可以按需创建符合自己业务需求的工单类型、需要填写的工单内容,实现工单内容创建的灵活配置。

◆ 流转触发器和定时触发器。工单的全程流转是自动且清晰的,工单一旦生成、或完成某一环节处理,可以根据管理者设置的条件自动触发流转机制,将工单自动流转到下一个环节。工单的自定义流转,让工单处理效率有了大幅度的提高。

◆ 工单数据统计。通过最终的工单数据统计,管理者可以监控和统计每个问题的解决效率和最终解决情况。

目前,智齿工单系统已经实现了全面的自定义,企业可以根据自己的需求进行灵活配置,并且实现真正的信息记录统一化。如此,信息记录更准确,问题协调解决的流转更顺畅,让客服效率提升不止一倍。

3强大的内部知识库系统,降低客服的培训成本

智齿客服提供功能全面的内部知识库,帮助客服人系统地学习,迅速建立完整的知识体系。管理者可以自定义知识内容的结构(最多支持8级目录),并且支持视频、图片、文字等多媒体数据格式,管理者可以随时将相关的知识点录入到知识库系统中。设置不同权限之后,普通一线客服也可以参与内部知识库的补充和丰富,让企业业务知识体系更完整全面。

知识的更新可以是及时的,无论产品以什么样的速度进行更新,企业客服都可以随时将相关知识点更新到知识库系统中,一方面可以作为内部培训使用的材料,另外一方面也可以在客服回答客户问题的时候起到一定的协助作用。

客户评价

15 天全功能免费试用,0 成本体验智齿客服带来的改变

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