不可否认的是，无论是B2B还是B2C的企业，电话客服已经成为了非常重要的客户服务渠道，这里面不仅包括了解决客户问题，也包括了向客户推销产品或服务。因此，如何提高电话客服的质量？如何优化电话客服体验？这些都是现代企业所需要思考的问题。
何谓电话客服
电话客服是指企业向客户提供的拨打热线电话所提供的一种服务。客服人员通过电话与客户沟通，了解客户需求，提供相应的解决方案或服务提供方案，帮助客户消除疑虑，提高购买决策。
电话客服的重要性
电话客服的重要性在于，它可以成为渠道中最直接、最方便、最高效的渠道。调查结果表明，71%的买家更喜欢使用电话与客户服务人员沟通，只有29%的人更倾向于使用在线聊天、社交媒体、邮件或其他渠道。
识别电话客服的数据趋势
用户打电话咨询问题成为热门，因此电话推销在公司营销策略中占有不可取代的地位。查看客户行为的数据，可获得有关电话客服渠道的重要趋势：
- 电话拨打数量
- 平均通话时间
- 平均等待时间
- 转接率
这些数据可帮助企业设计出更聪明的电话客服方案、调整运营策略、改善客户体验。
如何优化电话客服体验
为了提高电话客服体验，企业需要考虑以下几点：
确保客户与客服人员进行高效沟通
快速解决客户问题和提供沟通方案是一件极其重要的事情。一个不错的方式是使客户端支持多渠道沟通，例如聊天窗口、邮件或电话供用户选择。并结合人工和机器，使客户得到更快的回应。
训练客服人员的服务质量
客服是联系客户最直接的人，他们的服务质量直接影响到客户体验。因此，培训、学习、提高客服人员的服务质量是至关重要的。客服人员一定要有耐心、关爱客户，处理问题或推销产品的同时，还要传递公司的价值观和文化。
向客户提供自助式服务
为了减轻客户的烦恼，企业可以通过知识库、教程、FAQ 等多种方式，提供自助式服务。这些提供的服务可以帮助客户快速了解企业提供的产品和服务，进而更便利地将企业的产品和服务运用于自身的工作中。
常见的电话客服问题
电话客服人员会遇到一些常见的问题，如果能够解决这些问题，将有助于提高电话客服的质量和客户体验：
是否可允许客户进行解释
有些客户可能需要更多的时间来解决他们的问题，有时客服人员的听取客户解释的耐性不够。合理允许客户进行解释，这可以让客户情感得到释放，同时也可以让客户满意度更高。
多元化的沟通方式
有些客户可能不想打电话，这时候，即使他们想想交流，也会造成烦恼。提供多种沟通手段，例如邮件、在线聊天可以为不同的客户提供不同的服务方式。
清晰明了的口头语言
固然，对很多用户来说，电话或许是他们唯一的会面渠道。因此，企业应该设置清晰和简洁的口头语言，避免任何的歧义。这样不仅减少了沟通中的错误，同时也能够让客户高效的得到帮助。
结论
优化电话客户服务是现代企业不可忽视的重要事项之一。提高电话客户服务的质量对公司来说是有非常积极的意义。正如我们所提到的，需要通过有效的沟通、保持服务人员质量、实施自助式服务、清晰明了的口头语言等方式来提高客服体验。常见的问答和其他方面的技巧能够帮助客服人员交流更清晰，并更好地处理客户的问题。
