通话报表

点击统计—通话报表,优化统计报表一项,可以通过整体、技能组、坐席三个大的维度对电话数据进行统计。所有的报表均支持数据表头自定义,整体报表支持图表格式查看。如图1-6所示。

图1:通话报表-整体

图2:通话报表-通话数量

图3:通话报表-通化比例

图4:通话报表-通话时长

图5:通话报表-技能组

图6:通话报表-坐席

通话报表中个字段的定义如下:

字段 定义
来电总数 用户呼入并且进入IVR播放的总数量
IVR放弃数 用户在听IVR的过程中,主动挂机(客服电话没有振铃)
接听数 客服接起电话的数量(如果该通电话被转接、强插,则接听数量仍然只算1)
20秒接听数 从进入技能组到接起电话的时长在20秒之内
振铃未接听数 客服座机振铃,但是没有接起
排队放弃数 用户在排队的过程中主动挂机
6秒排队放弃数 从用户开始排队到用户主动挂机时间在6秒之内(6秒全部在排队等待,如果等待3秒,振铃3秒,主动挂机,则算作振铃未接听)
接听率 接听数/(来电总数-IVR放弃数)
20秒接听率 20秒接听数/接听数
去除6秒放弃接听率 接听数/(来电总数-IVR放弃数-6秒排队放弃数)
来电通话总时长 所有接听电话中,从客服接起到挂机的总时长
来电通话平均时长 来电通话总时长/接听数
外呼总数 外呼时,用户侧振铃的总次数
外呼成功数 外呼总数中,用户将电话接起的数量
外呼失败数 外呼总数-外呼成功数
外呼通话总时长 所有外呼电话中,从接起到挂机的总时长
外呼通话平均时长 外呼通话总时长/外呼成功数
转接数 客服转接并且成功的电话数
进入队列来电数 用户呼入并且进入技能组队列的总数
签入总时长 客服登陆呼叫工作台的总时长
置忙总时长 客服处于置忙状态的总时长(不包括通话时长)
空闲总时长 客服处于空闲状态的总时长
员工利用率 (通话时长+空闲时长)/签入总时长

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