开发指南

# 2020年10月29日

# 在线

# 【新增】微信、APP渠道可以设定工作台的默认服务总结-业务单元

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在人工接待环节，如果最后一条消息由客户发送，系统将在2h后自动结束会话

# 【新增】在线接入客户自动保存

开启本功能后，在线咨询接入的客户将自动保存。 对于桌面网站、移动网站、APP渠道，只有传入对接ID才会自动保存。

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# 【新增】在线客服24小时首解率

在线客服统计新增指标「最后接待数」「24小时首解数」「24小时首解率」。 最后接待数：「咨询会话数」中由当前坐席最后接待的会话数 24小时首解数：以「最后接待客服」身份接待客户，客户咨询后24小时内没有再次接入的会话数（接入按转人工触发计算接入，转接时无人在线、触发排队、转接成功等都计入） 24小时首解率：衡量客服首次解决客户问题的能力。=24小时首解数/最后接待数 「24小时首解率」与「一次性解决率」的区别：

  • 1、坐席依据不同：前者只判定是否为同一客户二次来访，后者在同一客户的基础上，还要求由同一坐席完成最后接待
  • 2、时间依据不同：前者是从一通会话顺延24小时监控是否有二次来访，后者是在一个自然日内

# 【新增】在工作台收到确认转接提示时，给出提示音

客服在在线工作台收到转接确认时，会收到提示音。如果开启新消息提示长显，此提示音会长显。

# 平台电商

# 【优化】商户监控看板可以按照超管账号进行查询

【新增】子商户可以配置离线消息接受地址

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# 呼叫中心

# 【优化】满意度评价结束语优化

优化了满意度评价结束时的提示语内容，并根据评价按键是否有效给与客户不同的提示语反馈。

  • 1、如果客户长时间无按键或按键错误，会提示：评分结束，再见！。
  • 2、如果客户按键正确，会提示：感谢您的参与，祝您生活愉快，再见！

# 在线机器人

# 【优化】多轮业务接口新增咨询渠道等参数

新增以下默认请求参数：

  • source：咨询渠道，如PC、H5、APP等，便于您通过不同的咨询渠道返还不同的内容简介
  • robotNo：调用接口的机器人id
  • docId：多轮问题id

详见以下接口说明：

https://www.sobot.com/developerdocs/service/knowledge_base.html#_4-4、请求参数

# 【优化】多轮接口返回文案的样式优化

优化了PC、H5渠道接口返回文案的样式

# 【优化】多轮引用接口时，机器人引导文案可以不填写

如果选择「自定义模板」「不选模板」，机器人的引导语可以不填。

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# 【优化】多轮的「客户输入内容检查」默认为「其他(系统)」

「客户输入内容检查」默认为「其他(系统)」

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# 工单

# 【优化】触发器执行动作增加工单分类

适用于客户留言产生工单后，根据不同条件，将工单自动分类，如按照邮箱A，分配工单分类A等，详情如下图：

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# 【新增】分配到客服组工单，组内收到提醒通知

适用于复杂业务，不能自动分配到具体客服时使用，具体逻辑：当受理客服有具体人时，通知到人；当受理客服为空，受理客服组不为空时，则通知该组所有人，详情如下图：

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# 【优化】工单中心--我的、客服组、所有工单，增加工单分类筛选项

优化了工单处理中心的体验，增加工单分类筛选项，详情如下图：

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# 【新增】开放接口，增加按更新时间查询工单列表

新增开放接口，按更新时间范围拉取工单列表，更新时间最长1个月；详情如下图：

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# 【新增】开放接口，工单满意度评价接口

新增开放接口，可以利用接口评价满意度，适合对C端客户的页面是自研的客户使用；详情如下图：

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# 【优化】开放接口，工单列表、工单详情增加客户满意度数据

优化获取工单列表、工单详情的接口，新增客户满意度相关数据，适用于对C端客户页面是自研的，需要通过该接口获取客户满意度；详情如下图：

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# 【优化】开放接口，消息转发增加回复类型、客服回复类型

优化消息转发接口，新增回复类型：客服、客服，客服回复类型：所有人可见、仅客服可见；

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# 【优化】智齿APP，工单消息通知增加SLA提醒、催单、流转触发器派单通知

针对智齿APP，新增SLA到期提醒、催单提醒、流转触发器自动派单提醒，适合用智齿APP办公的二线客服等；届时会有弹窗气泡提醒。

# 智能外呼

# 【新增】呼叫保持识别及处理

外呼时，如果客户不方便接听电话采用呼叫保持时，系统能够识别到并主动挂机，避免话费浪费

# 呼叫中心

# 【新增】呼叫工作台（弹屏页）的服务总结支持启用或关闭

企业管理员在通话设置中可以开启或关闭服务总结。关闭后用户无需填写当前弹屏电话的服务总结。

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默认开启服务总结

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关闭后

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# 【优化】自定义满意度功能优化

优化自定义满意度筛选控件，根据企业的设置默认展开自定义满意度或系统默认满意度。未开启过自定义满意度的企业依然只显示默认的5个满意度选项（不会显示自定义满意度选项）。

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通话质检中支持自定义满意度的筛选条件，以及在质检数据（通话记录）中展示自定义满意度评价结果。

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# 接口优化

1、通话记录\查询通话记录和批量查询通话记录，增加满意度按键1个字段。其中满意度类型、满意度名称支持自定义满意度结果。

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2、通话记录\推送主话单信息和推送通话详情信息，增加满意度类型、满意度按键、满意度名称3个字段。数据支持自定义满意度结果。

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