# 2020年03月05日

# 1、在线

# 【新增】人工咨询时长指标

1、“统计-在线客服-会话统计-会话记录-会话记录自定义字段”新增指标“人工咨询时长”=会话结束时间-客户接入人工客服时间,默认不选中。导出的会话记录报表中增加“接入人工客服时间”和“人工咨询时长”两个参数;

2、"统计-在线客服-客服统计-客服工作量统计-客服工作量详情自定义字段“在会话统计中的平均人工接待时长前增加“人工咨询时长”指标,默认不勾选。导出的客服工作量列表中增加“人工咨询时长”指标;

注:一通会话中人工客服A和人工客服B均接待了客户,客服A接待1分钟,客服B接待2分钟,本通回话一共人工客服接待3分钟。会话记录中的人工咨询时长以会话为维度统计为3分钟。客服工作量中的人工咨询时长以客服为维度统计分别为客服A 1分钟,客服B 2分钟;

# 【新增】IP数据库更新

IP数据库更新,提高IP地址识别精度和准确度

###【优化】会话记录导出报表增加“子渠道”字段 “统计-在线统计-会话统计-会话记录-会话记录列表”导出的会话记录报表中增加“子渠道”字段

# 【优化】智能路由分配或溢出至客服组逻辑

智能路由分配或溢出至客服组后,在客服组内的分配逻辑按照客户在“设置-在线-在线客服分配-客服分配设置-客服分配方式”设置的逻辑执行;

# 2、平台电商

# 【新增】会话统计支持单独筛选子商户

1、“平台-统计-在线统计-会话统计”会话筛选项分为“全部会话、平台会话和商户会话”三类,平台会话为主商户会话,商户会话为子商户会话,全部会话为主商户+子商户会话;

2、选择“商户会话”后弹出商户会话类型选择框,内容包括“全部会话、独立接待会话和平台帮接回话”三类;

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# 3、呼叫中心

# 【优化】通话记录支持倍速听录音

听取录音时,支持倍速播放录音。

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# 【优化】通话记录导出时,支持IVR轨迹和服务总结自定义字段

通话记录导出时,默认导出IVR轨迹字段和服务总结自定义字段。

1)IVR轨迹信息样式:欢迎语-导航名称-导航名称

a)基于按键顺序提供IVR轨迹

b)错误的按键信息,不体现在IVR轨迹信息中

c)如果呼入没有IVR,则该项未空。呼出时该项为空。

2)服务总结字段样式:

  服务总结自定义字段目前最多只支持2个。导出列表显示:服务总结自定义字段名称1、服务总结自定义字段值1、服务总结自定义字段名称2,服务总结自定义字段值2。

# 【新增】语音留言支持按键留言

非服务时间以及排队超时后的语音留言除支持滴声后留言外,新增支持按*键进行留言。

语音留言引导提示后,10秒未按键自动结束通话;按键错误时:

1)如开启按键错误提示,按键错误时,则播放按键错误提示音,继续等待按键(3次按键错误后自动结束通话),10秒未按键自动结束通话;

2)未开启按键错误提示,键错误则自动结束通话。

原有企业客户如开启语音留言,默认为滴声后留言,如调整需要进行切换选择。

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# 【优化】自定义排队超时提示音

客户排队设置中:

1)支持自定义继续等待提示音。

2)支持自定义挂断前提示音,提示音播放完毕后结束通话。在播放挂断前提示音时,用户已出排队队列,如此时有空闲坐席,将不分配到坐席。

   3)继续等待提示音和挂断前提示音。如选择自定义语音,请从自定义语音库中的【排队提示语音】中添加。

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# 【优化】完善号码月租及话费消费的提示说明

    完善号码月租和话费消费的提示说明。

# 【修复】转接客服(成功)后,被转接客服无法保存自己书写的服务总结

   转接客服(成功)后,被转接客服保存服务总结将记录到其对应的子话单中。

# 4、工单中心

# 【新增】工单客服上下班设置

新增工单客服可以按照上下班设置,进行工单自动派单以及SLA服务时效按照上班时间计算;可以分为整体客服上下班、技能组上下班,具体如下图:

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# 【新增】SLA计时规则

新增SLA计时规则,满足非7*24小时承诺机制,可以按照值班表快速导入,设置后SLA提醒机制将按照新的计时规则生效,之前已生效工单的SLA提醒不改变,按历史数据处理;

举例如下图设置:

计时规则为:周一至周五 8:00-18:00;

a、如果工单创建时间为周一10点,那么首次响应提醒会在“周一11点58分”给“受理客服”发出提醒邮件、消息提醒;

b、如果工单创建时间为周五19:00点,那么首次响应提醒会在“下周一9点58分”给“受理客服”发出提醒邮件、消息提醒;

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# 【新增】工单客服自动接单状态

新增工单客服自动接单状态设置及调整,可用于流转触发器自动分配使用

管理员可以设置总开关:

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普通客服可以调整自动接单状态开关:

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# 【新增】流转触发器支持上下班时间分配

流转触发器执行动作,新增按上班班时间分配,同时调整了客服组平均分配逻辑,如下图:

注意: 如果选择“平均分配给上班时间客服”,下班时间产生的工单,会自动分配给所在客服组,由客服自行接单。

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# 【新增】旧版H5留言转工单新增对接ID

旧版H5留言转工单,新增对接ID(partnerid),您可以将客户的唯一标示作为对接ID,用于客户身份识别

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# 5、智能外呼

# 【新增】忘记密码功能

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当用户忘记密码时可以通过该功能更改新密码;需要用注册时使用的邮箱或手机号进行验证,验证后可以更改新密码。

# 【优化】任务查询条件优化

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拨打结果选项增加“全部”,可以点击该选项全部选择或去除选择全部选择项。

# 6、在线机器人

# 【新增】单轮问题-正则匹配

单轮问题新增正则匹配模式。如果您的客户会发送诸如手机号、订单号、身份证等具有规律的文本内容,可以使用此功能。机器人将依照文本规律进行解析识别,并给出特定的回答。

本期我们提供了身份证和手机号识别,如果您有个性化的识别特定文本内容的需求,请告知您的客户成功对接人。

以下为对话效果和后台配置示意图:

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# 【新增】开放接口增加「获取常见问题」

可以通过接口获取系统配置的机器人常见问题,详见https://www.sobot.com/developerdocs/service/knowledge_base.html#_2%E3%80%81%E6%8E%A5%E5%8F%A3%E8%B0%83%E7%94%A8

# 【新增】SDK可以按回答类型设置转人工策略

SDK端可以针对不同的机器人回答类型,设定转人工策略。可以选择不转人工、答案下方展示按钮引导转人工、连续/累计N次给出该类型回答后自动转人工三种方式。

要使用此功能,请注意将您的SDK版本更新至2.8.3及以上版本。图片

# 【优化】「机器人转人工统计」增加时分秒筛选控件

您可以在已有的日期筛选基础上,按具体的时间段进行数据筛选,比如查询过去一周每天9:00-18:00的转人工量。

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# 7、质检

# 【优化】质检评分的标准分自动为满分

质检时(不包含重检),标准分项自动置为满分,减少无需扣分时的操作量。

# 【优化】录音播放控件的倍速优化

质检听录音时,切换倍速,进度不会回滚,而是继续当前进度继续播放。

# 【优化】质检数据导出交互优化

会话质检、通话质检的结果查询、质检统计都涉及到数据导出。导出的弹窗交互优化成以下情况:

1.当前数据为空,弹窗提示无法导出:

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2.导出数据量超限,弹窗提示超限(不同功能的导出上限不一致,以界面提示为准):

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3.数据未超限,则弹窗提示进入导出等待状态,该状态最长持续10s...

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4.10s内完成导出的,给出成功提示:

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5.10s内未完成导出的,引导客户稍后去任务队列下载(10s内成功的也会出现在任务队列):

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