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平台回访场景|如何打破“隔阂”,提升终端用户粘性?

平台回访场景 | 如何打破“隔阂”,提升终端用户粘性?

    今年4月,《网络直播营销管理办法(试行)》细则出台, 12条规范明确表明了,平台要担负起一定的监督管理责任,这就意味着平台角色的转变,从「单一」验证准入资质变成「主动」参与各项监管任务。2020年直播电商掀起了零售界强风暴,成为品牌销售渠道的基建式通路;直到今日,平台监管强化、主播把控趋严、准入门槛抬高,虽然解决了规范性、标准线问题,但平台依赖度低、质量参差不齐等弊端仍难寻出路。

    在这种情况下,某巨头短视频平台嗅到转变契机,希望在履行监管职责的同时,实现对用户「留住用户流量—建立用户信任—打造平台依赖型生态」的价值升级。这对平台来说,不仅是要求,更是促进了价值和商业模式的升级……

     以此为背景下,智齿科技与平台共探场景,拆解价值目标、配套落地措施。最终,智齿科技利用智能外呼机器人产品,构建出了以“满意度回访”为核心的3层价值落实。

 提升统筹能力,建立平台信任。

价值1 

    直播常态化之下,平台无法再分得“先机红利”这杯羹,亟需升级服务,用统管能力打造差异化优势。 在实践中,平台主动建联,是提高用户信任感的重要手段。想象一下,在购物完成后,有一位“靠山”来电咨询:

     “您对收到的产品满意吗?”

     “您是否享受到了店家提供的服务呢?” 

    “您有任何不满意我可以帮您处理退款哦~” 

     长此以往,用户除了感到权益得到保障之外,更会认定平台是靠谱的,进而更加信任平台。

    在明确回访动作的运行路径后,如何引导客户(尤其面向对产品存在不满的用户)参与调研,并尽可能完整的收集调研信息,直接关乎到回访监管的价值与准确度。这时,话术节点的引导设计尤为关键。 在话术搭建中,要注重话术的连贯性和引导性:

     1、快速建立信任 开场直接告知用户自己是“XXX平台”的用户体验专员,并详细说出用户购买的“XX元的XX产品”。通过这种方式,表明平台对用户购买行为的研究与重视,快速建立信任。

     2、安抚不满情绪 当发现用户对产品不满意时,先不探究详细信息,而是直接表明「平台可帮助用户全额退款/赠送通用10元代金券」,降低不满情绪,再完成后续调研,增加配合度。

     3、优质环境共建 完成基础信息调研后,平台可询问用户「您是否还有其他建议呢?比如加强直播质量监控……」

    类似问题,进一步表明平台与用户是共同体,再次加深用户对平台的好感与信任。 


 监管为合规,更为留住流量 

价值2 

    主播数量众多、直播内容多元化,即时性的超管巡查、直播间审核,一般只能解决当下直播间内容质量,而后置的带货产品质量、售后服务质量等往往只能在“被动客诉”中发现问题。

    当用户连续对平台主播、KOL的产品失望/不满意时,会产生连锁反应,进而对平台失望。若此时平台没有及时监控,采取挽回措施,极易导致流量流失。

    在实践中,平台通过AI外呼手段可以执行信息调研任务,了解终端用户对哪些产品存在不满。 批量外呼的时效性很重要,选择给谁打,什么时候打,怎么能提高接听率,是落实这一价值的关键策略。

    1、数据筛选:在外呼前,建议选择近1个月下单的真实用户; 

    2、号码策略:使用认证过的外呼号码执行外呼;

    3、精准分层:根据产品特性,倒推客户画像;

    4、配置优化:选定用户闲时作为外呼时间及匹配易接受音质。

    例如:对于购买家用、母婴类产品,客户画像可能宝妈居多,选择有信服力的男性声音、在13:00—14:00、20:00-21:00这两个时间段进行外呼,接听率会更高;而对于购买零食、平价化妆品类产品,客户有可能是学生群体,通过亲切度高的女性声音、在18:00-20:00这个时间段拨打效果更好…… 


 打造高平台粘性的良性循环 

价值3 

    目前的直播环境下,平台流量、商业化程度与主播、KOL密不可分,因为在用户购买过程中,是对“个人”产生信赖,从而促成了消费。在平台维系主播、KOL关系的同时,也要去“个人化”,获得更多主动权,维系与终端用户之间的强粘性,进而实现良性循环。

    要实现这一目标,需要多种方式持续对用户产生影响,而在外呼中也可以增加该类问题,潜移默化的做持续影响。 实践中,平台在AI外呼电话结束时,增加「是否还愿意在平台购买产品」的询问环节,既可了解用户的不满情绪对平台的影响程度,又可以对负面问题较多的主播采取纠正措施,例如整改、甚至停播。 

    与此同时,平台也可通过常态化的外呼,形成“去个人化”的联络手段,培育用户的平台意识,提升平台与用户的直接粘性。 数十万平台用户的外呼任务执行后,接通率达50%-60%,有57%的用户完成全部调研内容;32%的挽回率,对产品存在不满的用户,AI外呼通过退款/通用券,实现了32%的购物意愿挽回;最终,平台通过调研结果,对10%的直播商家完成整改调整,不仅仅停留在信息接受层,更通过一系列AI外呼动作,促成了平台直播生态的质量提升。

     跨越“中间人”的回访场景,不仅适用于短视频平台,智齿科技还帮助某厨具/某乳品平台设计了类似的「总部对分部用户」回访场景,与企业共同深入探索场景价值。未来,智齿科技期待与更多企业建立深度合作,共同深挖平台场景应用,探究技术变革带来的改变与价值!


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