博客首页 智齿新闻 智齿科技徐懿任《客户世界》7月刊执行主编,邀您探讨:服务营销一体化
智齿科技徐懿任《客户世界》7月刊执行主编,邀您探讨:服务营销一体化

数字经济时代,随着人工智能、大数据、云计算等技术的应用, 企业客户中心逐步进入全新发展次元。后疫情期,各行业数字化转型进程加速,智能化渗透程度加深,技术普及范围不断扩大,企业在客户生命周期各阶段提供的「割裂价值」开始转向「一体化价值」,客户中心迎来智慧「服务营销一体化」模式的重构。



在大众印象中,传统客服中心多以400呼叫中心、售后服务、问题处理、客户关系管理等职能为主,而对于营销的认知中也多数停留在广告传播推广上,很多企业的服务动作由客服人员完成,营销动作由营销人员完成,各有分工,较少交叉;但从客户视角出发,企业生产、营销、交付、售后等流程,最终要呈现给客户的是一个「超越预期整体体验」。


激烈的市场竞争中,服务和营销已不再仅作用于某个特定环节,而是贯穿客户全生命周期的各个环节,一体化正在发挥综合效能。企业在获客阶段,将服务前置,提供更多差异化体验,以争取更多潜在客户;而在客户运营阶段,将传统服务变被动为主动,服务与再营销共同发力,发挥存量用户最大化价值,助力企业稳步增长。



深度场景化是服务营销的核心要素

在深度场景化中,将服务解决方案的思路加以扩充,将产品和有偿服务作为服务解决方案的一部分加以整合,需要经过深度观察和思考,围绕整体客户体验,将商品放在“合适”的场景中合适的位置。而客服机构本身就是最容易发现这种销售机会的地方。


比如,在机场安检这个场景中,心情愉快、顺利登机是安检服务的客户体验结果,其中一个体验变差的节点就在液体化妆品这个环节,100ML客户理解为“不到100毫升就好”,而安检要求是看瓶子上的标识,于是有大量昂贵化妆品被迫被放弃,给客户造成经济损失和体验伤害,此时如果在机场安检处放置100ml分装瓶的自动贩卖机,在确保安全的前提下为携带超量液态物品的旅客带来更多便利,这看上去是一种很好的有偿服务,并且分装瓶在这个场景中也能保持稳定的销售量和比较高的利润价格,所以充分深入场景提供最佳服务提升用户体验,是服务营销的核心要素


私域是服务营销一体化的天然场景

服务营销一体化的触点包含方方面面,在私域运营中,是服务营销的天然场景。随着私域从粗放运营走向精细运营,私域服务运营的价值也得以凸显。但目前很多企业也对私域有一种错误的观念,认为进入私域的客户就是我的客户,企业可主动反复触达、唤醒用户,这很容易让客户产生严重反感离开。


本质上客户就是客户,进入私域的客户怎样变为长期客户同样需要围绕客户体验深入思考,客户需要的服务是针对某类问题的全面解决方案,所以企业不能只重视“私”,而是要建立“域”争取在域内让客户有更好的全面体验,域内的全面服务内容或自建或整合或联合,看种模式最适合场景。


例如:某客服中心如果要提供打印机的售后支持服务就不光要对打印机的各项功能设置充分了解,还需要对“打印前”的各种软件打印设置有充分的了解、对“打印中”对纸张等耗材有充分的了解、而如果在“打印前”软件设置方式以多媒体形式发给客户,同时加载一些针对该软件的培训方案,或是在“打印中”为客户讲解耗材时在客户有需求时也提供耗材的销售服务,从“打印域”的角度考虑问题将营销也作为服务的一部分,客户对“域”的依赖才会增强。


本期我们围绕私域运营的发展趋势,谈一谈“客户中心的服务营销一体化运营”。欢迎大家一起各抒己见,来稿交流,观点碰撞。投稿包括但不限于以下几个角度:
1、 你的企业服务营销是如何实现一体化联动的?
2、 你的企业是否认可私域运营带来的价值?
3、 私域作为企业流量池的新基建,应该如何设计围绕私域的服务营销一体化布局?


总之,一切与服务营销一体化的数智化转型在平台、工具、方法论、触点设计、绩效目标等加快服务营销模式转型的思路和建议,帮助大家提升服务营销能力的有关的话题,都欢迎大家积极投稿,共同探索一个服务营销一体化未来。


除本期专题征稿外,凡涉及客户服务的策略构建、运营提升、招聘培训、质量绩效、流程优化、渠道协同、场景话术、服务技巧等方面的话题,都是我们关注的服务重点,也欢迎您的来稿。


截稿时间:2021年6月20日

投稿邮箱:edit@ccmw.net, yiran@ccmw.net

              panjl@ccmw.net


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