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智齿科技携手九牧,引领厨卫行业智能服务新体验
2020-06-30智齿科技 智齿科技 九牧厨卫 服务升级
现代快节奏生活中,人们愈发关注卫浴产品的高品质体验,除了传统的卫浴功能,消费者的需求逐渐趋向于多元化,更加关注让生活空间更舒适、更健康的产品能量,以及更贴心、更便捷的服务体验。


九牧,民族卫浴领军品牌,专注高端卫浴30年,是北京大兴国际机场、冬奥会主会场、鸟巢的卫浴品牌独家供应商,并凭借严谨、独具匠心的工业设计,累计获得iF国际设计奖和红点设计大奖等80多项国际设计领域的重量级奖项,用舒适、便捷、智慧的产品,为消费者打造更温馨的生活空间。



九牧成为首家入驻皇家园林颐和园的卫浴企业



九牧GROW亲享系列获得国际重量级奖项
2020年德国创新奖

除了具备卓越品质的卫浴产品,九牧的高品质服务也值得称道——
多次获得“全国售后服务十佳单位”、“全国顾客满意十大品牌”、“家居行业服务榜样”等多个国家级奖项,2019年更是获得了国家标准《商品售后服务评价体系》五星级认证。从「一站式管家服务」标准的打造、遍布百城千线的服务网点布局,到多媒体互动中心的建立,智能外呼项目的上线……九牧秉持“以用户体验为中心,不断创新服务模式,打造高品质的消费服务体验。



九牧服务团队一览

2019年,九牧开始与智能客服赛道的领军者——智齿科技开展合作,通过智能客服产品加持,打造满意度满格的极致服务。




智慧赋能:智能外呼引领用户体验升级

用户回访是加强与用户粘性、把握用户需求的重要途径,传统厨卫企业的回访,一般通过客服人员人工拨打、批量外呼,或抽取部分用户外呼,回访信息也是手动记录,整个服务过程冗长、响应率低,对用户问题的解决度也远远不够。


九牧厨卫率先拥抱智能化,选择智齿科技的「智能外呼机器人+云呼叫中心」,搭建智能回访体系,实现用户回访的自动化、智能化、个性化,也成为了厨卫行业首家引入智能外呼体系的企业,用科技的力量引领服务升级,全面带动用户服务体验提升。



2019年,九牧联合智齿科技打造的智能外呼项目上线 


引入智能外呼项目后,用户在九牧线上平台(官网、微信平台等)、线下门店预约工程师上门;工程师完成服务后,外呼机器人会根据服务类型、用户区域、销售渠道等不同维度,发起差异化、自动化回访。对于沟通后发现需重点回访的用户,外呼机器人也会对应给出标签,客服人员会根据标签再次沟通,为用户提出针对性解决方案,保障用户需求得到切实满足。


同时,智能外呼项目,不仅推动九牧的整体回访流程变得更快捷、更智能,也带动了整体服务效率的攀升——
  • 90%以上的用户满意度调研,实现智能外呼机器人自动完成;

  • 上线3个月内,九牧的72小时内回访及时率便达到100%,问题得以及时解决;

  • 服务不满意的用户由人工呼叫,解决方案更个性化,大大提升用户体验。 


融合赋能:「一站式服务管理」实现降本增效

目前,智齿外呼机器人、呼叫中心与九牧的工单系统已实现打通,服务系统与业务系统之间实现了无缝对接、一站式管理。九牧不仅实现了智能外呼的拨打-记录-分析全流程自动化,并达成服务数据和业务数据的全面融合,打造有效的服务闭环,有助于将高品质服务赋能于整体运营策略。


另外,智能外呼项目也有效提升了业务运营效率:智能外呼项目上线后,人工坐席节约了6-7人/天,而外呼机器人的未接通自动回拨,也让九牧的回访接通率提升了20%+。

数据赋能:精细化数据管理优化服务触点

数据管理是九牧团队进行精细化运营的重要维度,智齿科技不仅拥有强大的数据大屏,并且针对九牧服务考核的关键指标进行定制,为九牧服务优化提供准确的数据支撑和用户的全方位洞察,让服务管理变得更加有据可依。


例如,通过数据报表,客服管理者能够便捷了解关键业务指标(如接听率、接听量、回访及时率等),通过数据反馈及时调整外呼模板、服务策略,以数据驱动用户服务模式升级。




智齿科技为九牧打造的数据大屏 

在“互联网+服务”的时代,服务升级以更便捷高效的沟通,及更好的用户体验作为企业和消费者共同关注的目标。未来,智齿科技也将继续携手九牧,创新服务模式,助力九牧将厨卫行业的智能服务水平推向新的高度,共同为用户打造更优质、更智能、更贴心的服务体验。

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